客户关系总是不断变化，仅使用简单应答设备就足矣的时代早已过去。互联网已经基本取代了纸质交流，智能手机取代了固话。因此，新科技的发展带来了新的使用习惯，客户希望可以在任何地点、任何时间进行联络，而且他们期望能得到更快捷。另一个主要潮流是社交网络的兴起，它导致信息传播更迅速。因此，企业需要一种有效的基础设施，它可以整合和处理来自世界各地不同渠道的海量数据。云计算在应对这些新的挑战时，是一种非常适当的解决方案。

 “云时代”下的联络中心

 虽然，目前云计算还没有真正成为一种主流，但它正在引发一场IT市场革命。昂贵的基础设施和专业技术人员能够“按需付费”，这还是第一次能够按各自要求使用IT资源。企业可以使用不同类型的云计算服务，如：SaaS, IaaS 和 PaaS。Gartner确信这将会成为一种趋势，并预测到2015年，云计算的全球市场将以每年20%的速度增长。

 “云时代”联络中心的“新航道”

 据测算，2012年我国信息消费市场规模已达到1.7万亿元，较2011年增长29%，带动相关行业新增产出近9300亿元。基于电子商务、云计算等信息技术平台的消费迅速增长，电子商务交易规模高达8万亿元，其中网络零售额达到1.3万亿元，拉动新增消费5070亿元。

 “云时代”联络中心的优势所在

无论客户来自哪个国家，无论是通过电话、电子邮件、网络聊天或者社交网站，联络信息都会被保存并整合在一起，以便日后统一报告。云计算保证了客户信息的安全性，同时，也提供了与其他联络中心分享数据的选择。

据测算，2012年我国信息消费市场规模已达到1.7万亿元，较2011年增长29%，带动相关行业新增产出近9300亿元。基于电子商务、云计算等信息技术平台的消费迅速增长，电子商务交易规模高达8万亿元，其中网络零售额达到1.3万亿元，拉动新增消费5070亿元。

D1Net评论：

如果是为了更好地利用云联络中心的优势，企业不但需要仔细考虑其真正的业务需求，同时也要考虑到其内部运行方式。不同的部署模式——私有云、公共云或混合云，要选择与之配置需求相匹配的服务。否则，“云时代”下的联络中心，可能会变成一个能看不能用的“花瓶”。

（责任编辑：王文龙 来源：企业网D1Net ）