在通信行业，我们慢慢发现，将不会再有一人坐大的局面出现。最近看过一些报道，说电信推出天翼189号段以后，某些地区的电信营业厅推出凭“139”号码免费并优先换取“189”靓号。尽管这样的报道有些夸张，但我相信并非空穴来风。2013年，同行竞争激烈的外部环境下，服务变得更加重要，推行优质的服务势在必行。为什么？因为你不做，会有其他人这么做。

    服务业的胜败关键就是回头客。而服务，也离不开“投诉“这个沉重的话题，但投诉并非全然坏事，处理好投诉，往往是获得更多回头客的手段。

    关于投诉，曾经听过一个主题是“职业心理与健康”的精彩讲座。讲师给我们讲了一个小故事：他的一个朋友李先生有一年到泰国旅游的时候，用信用卡在当地刷了一笔费用，回国帐单寄来后，朋友就按时处理了。大半年以后，李先生又收到银行一份帐单，内容与数目跟之前那份居然一模一样。后来李先生生气的到银行，一进去就火冒三丈地喊，给我叫你们经理出来。后来银行工作人员把他给请VIP室，为他查询到确实是出错了，并且承诺马上为其处理。李先生看事情也解决了，人员态度还挺好，也就算了不再追究。那件事大概过了一星期后，朋友又收到银行寄来的一封信和包裹，打开一看原来是银行行长的一封亲笔签名信，信内表示对之前银行出错的诚挚道歉，及承诺同样的事情不会再出现，并接受李先生的监督，最后还送上一份心意礼品。朋友打开包裹，发现是一个比较名贵的旅行箱，随即欢喜得不得了。原先那件事对他心理造成的疙瘩立即消失得无影无踪。以后朋友便成为此银行忠诚顾客，还不时推荐给亲朋好友，但凡贷款买车买房，无第二选择。

    很明显，如果银行一开始态度不好，李先生将会进一步投诉，是银行诚恳的态度和优质的服务制止了事情的恶化；如果银行没有寄道歉信，那么将可能丢失了一个客户，是他们主动积极的服务，挽回了一个客户，而且提高了顾客的忠诚程度。

    这个例子告诉我们，在投诉受理过程中，只要处理妥当，这部分客户比那些没有投诉过的客户更加容易留下，而且，他们会把他们得到的“礼遇”告诉身边的朋友。

    我们前台一线的客服代表，只要在职一年以上，都会有这样感觉：现在的客户越来越难服务了。半年前，推出的服务大众叫好受落的，现在已经是理所当然的了，顾客的期望越来越高，就算你做得越来越好，“投诉”却也越来越普遍。现在，服务不再是承诺的工具，而是承诺的根本了。

    客户之所以会投诉，是因为他们得不到他们预期的服务，但如果以与客户达成一致的方式解决后，还可以以超出顾客预期的方式真诚的道歉，投诉客户就会变为忠诚客户。

    对于我自己来说，身为一位客服人员，最具有挑战性而又不容易做好的，就是面对投诉客户。虽然并非处在专门处理投诉的部门，但为了响应公司改变观念口号，冲破投诉这个瓶颈，我认为可以从以下几点为自己的客户服务工作定承诺。

    一、全心的聆听。曾经试过因为全心去聆听，便化解了用户的进一步投诉，服务的成就感也这么就来了。有的时候用户并不是不明白事理，而是只求一个发泄，用心的聆听会让气氛变得和谐，抢话只会火上添油。

    二、不让自己的声调上扬。做过数次的测试，在用户情绪激动想投诉的时候，逐渐降低声音，那么顾客就会越来越提高声音，没过多久他就疲倦了。但如果自己的声调随用户的激昂而变得上扬，矛盾也将被激化。

    三、绝对不采用逃避态度。该出单的就出单，该退费的时候就退费，是自己该做的就别推给用户或者下一位同事。

    四、诚实地承诺用户。跟向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。当确实无法满足用户的要求时，要婉转并坦诚应答，也应表明自己所做的努力。

    服务的目的是把每一位顾客留住，留住顾客的办法就是提供优质的服务。在顾客中建立良好的口碑，打造优质服务品牌效应，让我们共同努力，不让我们的承诺变空头支票，不令我们的服务打折。