人们普遍认为优质客户体验主要来源于坐席人员的表现，突出坐席人员如何处理电话另一端客户的重要性。但这种实时互动往往是客户的最后选择。他们在联系坐席人员之前很可能就尝试过通过数字在线方式寻求帮助。

​    如果呼叫中心管理工具不能专注于从数字的角度提供与人的互动，这说明它还并不完善。

​    当今客户服务的现实是，我们生活在一个互联网世界里，很容易“谷歌”东西，得到答案。消费者期待即时访问和完美表现。排队等候或者与并不能提供所需答案的坐席人员交谈，这些方式令他们无法忍受。为了实现更高的客户期待，许多公司转而使用知识库。

​    知识库能以更加条理、有序的方式快速向客户提供所需的信息。这种“在线图书馆”基于这样的理念：所有关于产品或者服务的信息都只需要一次点击就可获得。它更像一本百科全书，但是使用起来更有趣。

​    为了确保该知识库得到使用，呼叫中心要确保它的易用、可读性。向客户提供的答案要确保是有价值的，否则客户就会不悦。这会导致与呼叫中心的交流变得不愉快，无论坐席人员本身的技巧水平如何。这时，客户体验就会很差。​

    知识库要易于使用。许多知识库中的信息极为丰富，但是用户却很难在如此浩瀚的知识中找到所需要的信息。基于客户所需的信息来建设知识库并不够，它的设计和导航应该反映并符合用户行为规律和习惯。呼叫中心管理可以向谷歌学习，确保搜索结果符合人们的期待。

​    如果客户无法找到知识库，就谈不上使用它。可以从声誉良好的供应商那里购买较成熟的知识库软件解决方案，它更可能包含相应的搜索引擎优化工作，确保客户能够找到知识库。同时，网站和其他市场工具也应该引导客户使用知识库。

​    最后，客户服务人员对知识库的贡献也很重要。对改善客户体验来说，这不仅仅是增加几篇文章这么简单。坐席人员知道客户的需求；知道最常见的交流模式。如果他们根据自己的知识经验对知识库做出贡献，整体的客户体验就会被充实和丰富。

​    关键是确保数字互动可以提供与呼叫中心相同品质的客户体验。当这一点得到足够重视之后，客户满意度就会大增。