“好的开始是成功的一半。”

　　电话接进的那一刻，短短的问候能给人不同的感受。一个热情洋溢的问候语会瞬间拉近客户之间的距离，但若语气过于平淡，客户第一感觉就会不够亲切，甚至产生不好的情绪。

　　中医治疗有“望闻问切” 4种疗法，其实这在我行信用卡400客服中心同样适用。小伙伴们须掌握“察言观色”的本领，根据具体的环境特点和客户的不同特点与之交流。　

　　本期小伙伴们就与小编一起来学习电话客服中的“望闻问切”，解决通话难题吧！

    “望闻问切” 望

　　小伙伴们无法直接面对客户，需靠听觉去初步“望”客户。从第一秒开始仔细倾听客户的语调，快速判断客户的问题所在，并了解客户此时的情绪波动。

　　反之如果不够仔细，可能会弄巧成拙，把客户引入误区，影响工作效率。因此，借助声音去“望”是信用卡400客服工作中至为关键的第一步。

    “望闻问切” 闻

　　“闻”是对客户反映问题进行深一步的分析，并发掘客户本质需求，这需要小伙伴们耐心倾听客户想法，并从客户角度寻找回答方式。

　　例如：客户对有投诉倾向时，首先要安抚好客户情绪，再做解释工作，如果只一味解释业务细则，客户会不满我们太过强势。换个角度，我们可用同理角度“您的心情我非常理解，我也和您一样非常希望能够得到改善，您的建议对我们很重要”让客户体会到自己的重要性，此时，安慰往往比解释重要得多。

    “望闻问切” 问

　　“问”则是引导客户并解决难题的转折点，提问有多种技巧，常用的如客户反映无法用卡，向客户提问以缩小用卡问题范围并尽快提供解决方案。

　　再例如客户因额度降低情绪激动，我们可以根据降额原因，提问“您最近是否有频繁大额交易？/之前是否有申请临时额度？”引导客户思考原因。在提出解决方案时尽量使用选择性问句，避免客户直接拒绝。

    “望闻问切” 切

　　“切”是在以上三个过程后给予解决方案。给予解答时要果断，且语气要自信。

　　试想如果医生给病人诊断时犹豫不决，就容易给病人造成不信任和焦虑感。客户也一样，快速流利的处理解决，可以体现我们的专业性，有利于提高首呼解决率。

　　沟通是一门艺术，服务技巧源于“细心，耐心，贴心”的服务，一次成功的沟通就像精心雕琢的艺术品。

　　小伙伴们有学到一些沟通小技巧吗？其实不论我们掌握了多少，最根本的还是真诚对待每一位客户，认真解答每一次通话，那一定会换来客户会心的笑容和满意的回报。