近日,央视新闻报道了由51Callcenter、贵阳市人民政府主办，国家工信部等相关单位支持, 国家人力资源与社会保障部劳动科学研究所、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，4PS国际标准作为评选标准，素有行业“奥斯卡”奖之称的《“金音奖”2015中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动成功举行。联合利华净水宝客户服务中心荣获“金音奖”2015中国最佳客户联络中心奖-客户服务
央视新闻报道了金音奖盛典，连续6年，央视每年唯一新闻报道的产业评选盛典。

单位名称：联合利华净水宝客户服务中心
所在行业：消费品行业 所在城市：上海 员工数量： 100

建立时间： 2014年 服务号码：4006307878
最佳案例：
联合利华在中国的历史可以追溯到80年前，利华兄弟在上海黄浦江畔就建立了中国肥皂有限公司，在1986年联合利华又重返中国。

20多年来，联合利华在中国投资共计约10多亿美元，生产了20多种品牌的产品，涵盖了人们日常生活的各个方面。主要有旁氏、力士、清扬、奥妙、中华、多芬、夏士莲、舒耐、家乐、立顿和和路雪等品牌。联合利华重视科研和产品更新，同时也重视社会公益活动和环境保护，现在我们已有114个生产点通过了ISO 14001国际环境管理的认证。

联合利华的使命是：让您的生活更具活力！我们的众多品牌满足您对营养、卫生和个人护理的日常需求；让您心情愉悦、神采焕发，享受更加完美的生活。我们对于中国有长远的承诺，愿与中国消费者、客户、供应商以及我们的员工共同实现可持续的发展与成功。

联合利华净水宝是联合利华旗下品牌。联合利华的全球总部设于英国和荷兰，是世界500强跨国公司之一，拥有超过171,000名雇员，旗下400多个品牌涉及人们日常生活的方方面面，畅销全球190多个国家和地区，每天有20亿消费者在使用联合利华的产品。

联合利华秉承可持续发展战略，致力于到2020年帮助全球10亿人改善健康卫生状况。随着经济和工业的发展，污染正日趋严重，未来50年人类面临健康威胁之一就是水污染。联合利华带着“为了人类健康”的理念，为了要保护全球消费者的饮水安全，着力开发净水器。
联合利华净水宝是联合利华的家用净水器，肩负着联合利华可持续发展的使命，旨在到2020年为全球5亿消费者提供安全的饮用水。自2008年成功推出了第一款净水产品， 目前足迹已遍布全球13个国家、在三个大洲保护5000万人的饮水安全。联合利华净水宝对每一个消费者做出四大安全承诺， 追求极致安全，确保您的家人不受到水污染所带来的疾病威胁。

在研发新产品以及延续联合利华可持续发展使命的同时，我们也筹备创建了完善的售后客户服务体系，致力于让每一位终端用户能够享受到最贴心的服务：

2014年3月联合利华净水宝在中国地区组建了自己的客户服务中心，倚靠先进的技术、世界级的管理实践和运营流程，我们正在经营一个7 x 12小时全天候、多渠道的全国客户联络管理中心网络，站点遍布全中国各大城市（广州、上海、北京、深圳、重庆等）、开设的授权经销商和服务站点可以覆盖全国大部分的城市并精确到各县，区，使每一位联合利华净水宝的用户都能够体验到极致的服务。

联合利华净水宝客服中心拥有具备10年经验资历的管理人员带领并管理团队、每一位团队管理成员都具备至少1年以上的Customer Service管理经验。除此之外，我们也有专业的支持团队与运营团队互相紧密配合，以确保整个项目平稳、高效的运营。人力资源团队全程参与人力需求预测，提前制定招聘计划应对未来可能出现的人力缺口。制定有针对性的招聘策略。

为保证所有员工都对联合利华净水宝的产品和服务了如指掌，管理团队创建了完善的员工培训体系，范围遍及产品知识、维修和维护、疑难排解和服务政策等。除了涵盖内容全面的新员工入职培训之外，联合利华净水宝专业客服还开设有岗位认证培训体系。所有员工在入职三个月内必须根据要求参加完该体系内的所有培训课程并通过相应测试，才可以成为一名合格的客服代表。

飞速发展的互联网和终端媒体，为消费者提供了更多、更便捷的渠道和平台，也对客户联络中心提出了更高的要求和更多的挑战。为了适应客户诉求的变化，实时聆听客户的声音，满足客户对于不同联络渠道的需求，为客户提供更好的体验服务，我们的客服中心开辟了多渠道的服务方式，目前我们提供的服务渠道涵盖了语音、社交媒体、在线聊天、等联络方式，让客户在需要的时候，用喜欢的方式，方便地联络到我们并获得满意的服务是我们追求的目标。

联合利华净水宝客户服务中心的专业管理经验使我们深信再完美的流程也会有瑕疵，再优秀的团队也会存在犯错的几率。但是提供给用户的体验不容有任何瑕疵，我们习惯于提供完美的客户体验，这一苛刻目标的达成依赖于我们专业、细致的质检团队。我们整套的质检流程，不但确保有足够的质检样本，还采用线上线下同时监听、线上线下同步辅导的立体监控辅导模式，使质检如同织起一张密不通风的大网，任何失误或疏漏都会以最快的速度被发现并在第一时间得到解决。与此同时，质检团队还会定期对质检问题进行分析，并结合实际运用情况和客户反馈，提出有针对性的运营操作流程优化方案和建议，在简化流程的同时，提升客户体验。

我们在4大方面，不断完善管理，在项目建立至今，全面完成客户方的KPI要求，并大大高于指标。
·通话质量：致命性错误率(Fatal Rate)保持0%，非致命性错误率(Non-Fatal Rate)保持平均低于4%。
·服务质量：服务指标(Service Level)平均95%，来电放弃率(Abandonment rate)平均低于2%。
·产能：生产率(Productivity)平均60%，座席利用率(Utilization Rate)平均高达95%。
·客户满意度：客户好评率(End-user CSAT Rate)平均达到97%以上。

然而我们并没有满足于现状，仍然在不断的完善各通话及项派单流程，所有来电，必须先从现有的资源中查找是否有解决方案,可用资源包括：1.现有的FAQ（内部、外部）2.直接询问CRM系统，可根据问题类型或难度决定是由自己回电还是由Case升级者回电，如果自己回电，在问题解决后将解决方案或排错思路反馈给case升级人，需要完善所有收到的反馈升级表，包括问题内容和解决方案，并定期对反馈升级表内容进行分析，反馈升级表内容也可作为部分FAQ来源，如果来电是市场合作事宜，需记录对方联系方式，合作意向，填写到升级表中，发给TL，由TL发给客户，所有信息需同时在CRM中做好记录。24小时内如未找到解决方案，必须主动OB消费者，告知处理进展，我们仍在不断努力，客户100%的满意才是我们至高无上的荣誉。

同时，在我们团队内部，开线至今有着非常人性化的管理方式，年轻的一支团队在1年多的成长中获得了突飞猛进的收获，全团队的人员也极其稳定，流失率仅为7%，我们的员工在团队中可以充分地发挥自己的能力，随时对项目提出自己的意见和想法，更能实时获得工作辅导和平等沟通的机会，每个月获得业务及个人能力的培训及学习；在联合利华净水宝客服中心里可以毫无保留的展现自己的想法和能力，整个团队蓬勃朝气；随着微信的普及，我们也已经准备好在这个热门的平台上继续为更多的联合利华净水宝用户提供更便捷的优质服务

通过一年多的努力创新与改善，我们已经成功地为全国数以万计的用户提供了优质的服务。随着联合利华净水宝业务在中国地区不断地壮大，我们深信，通过持续不断的努力，对联合利华净水宝的理念的深入贯彻，我们一定可以为更多的用户提供更好，更优质的服务。

未来，我们充满期许“以客为先、不断创新、质量卓越、灵活快捷、忠诚可靠、创增价值”，这是我们一贯秉承的服务精神，最佳客户体验是我们一直孜孜不倦追求的目标，联合利华净水宝客服中心一直致力于为客户提供最佳的体验、最大的价值。未来，我们充满期待，联合利华净水宝将为更多人带去健康的饮用水，保护更多人的生命，让世界更美好！

金音奖期间国家人社部劳动科学研究副所长王俊舫、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁唐爱琴、4PS国际标准全球委员Gary Fitzgerald等出席，2015“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单同期发布，是央视连续六年唯一报道的产业盛典。