范群芳：华为企业BG 呼叫中心产品营销总监
下一代客服中心服务的核心客户群将会是80/90后这一批客户，未来这些客户有哪些变化和特点？
首先，是时间管理方式的变化。智能手机的快速普及和熟练应用导致时间的碎片化。手机依赖症或者说手机成为人体的一个器官决定了智能手机的信息快速获取方式，它将不断分割、碎片化时间管理方式；
第二，客服中心服务模式与服务流程的巨大改变。从原来单一的客户到企业的服务模式变成了客户、电商平台、物流公司、企业（产品提供方）符合消费者线上线下消费习惯的多方服务模式。
第三，越来越多专家型客户的产生，他们对购买的产品事先进行研究再决定购买；
第四，社交媒体风起云涌，信息获取的渠道更加多元，传播也更加快速，更具实时性。
第五，随着4G技术的普及以及微信视频、Facetime等对视频使用习惯的快速培养，视频应用将成为未来呼叫中心发展的新引擎。
基于上述这些下一代客户的行为方式的分析和描述，呼叫中心的技术发展以及产品架构模式必然要适配上述客户行为和发展趋势，由此下一代客服中心的建设需要在以下几个方面着重发展：移动应用、产业链的整合、专家座席、全渠道服务的融合以及高清视频技术，这些将构成下一代客服中心的核心要素。
