刚刚过去的京东“618品质狂欢节”掀起了品质购物的最高潮，消费者618当天全天下单量同比增长超过60%。在消费升级的大趋势下，用户对服务的需求迅速飙升，客服中心的服务速度及质量成为用户考量京东体验的重要标准。
相较平时，618期间客服中心的业务具有两大特点，一是业务总量大，高达平时业务量的几倍；二是服务需求时间集中。618当天，京东客服中心618作战指挥部的中央监控大屏上，全国各省份的瞬时服务接入请求量不断攀升，连凌晨0:00-1:00 也是客户咨询的高峰，一场客户服务能力和用户海量需求之间的竞赛拉开大幕。在品质购物巅峰时刻，作为京东与客户沟通桥梁的全国客服中心如何保障运营系统稳定？如何合理安排人员应对服务高峰？如何在应对海量需求的同时保证客户服务体验？
下面，小编带你一探究竟，走近618品质狂欢节的幕后“英雄”。
京东全国客服中心目前拥有座席数10000+，分别坐落于宿迁、成都、扬州的三个分中心互联互通，为确保618平稳、优质的运营，春节刚过，便进入规划和准备阶段。
抓住挑战中的机遇，闭环管理每一条客户需求
大促对于京东客服中心来说不仅是巨大的挑战，也是机遇，因为它蕴含着无数待挖掘的用户需求。京东客服中心素来有对VOC（客户声音）收集、分析、反馈和跟踪的机制，通过每日一案例的内参、早会通报，以及每月的投诉月报、不定期的通报等，及时向公司各前端部门反馈客户的问题并促进优化，大到省市级沉睡用户唤醒策略落地，小到某个配送站点的联系方式更新，等等。
在618备战启动阶段，客服中心就输出了VOC用户之声总结报告，把服务应对策略和营销建议给到前端各部门；同时，基于公司618整体营销方案，对6月整月每日每时段的业务量进行预测，通过数学建模核算出业务量所需要配备的运营资源，与前后端部门一起，制定人力、系统、网络、安全等各项保障方案，确保整体服务能力与用户需求匹配。
大数据驱动主动预防，最好的服务是“没有服务”
大数据技术和用户画像技术的应用是京东客服业务的一大特点。通过大数据技术对海量商家订单配送信息进行分节点跟踪，大幅度改善了物流层面的用户体验。通过京东自主研发的客户关系管理系统和知识库系统，以及客户问题追踪体系，客服人员能够看到客户的购物行为轨迹，当客户在线或电话咨询，系统就能主动提醒客服人员。同时，客户关系管理系统还与知识库互联互通，能够精准匹配相关解决方案，比如订单的状态、几天能到货等等，让客服人员以最快的速度解决问题。
在客户画像技术的支撑下，客服中心通过将用户分类和问题分层，孵化了京蜜专属客服、场景化表单化智慧服务、服务卫士等一系列领先行业的服务系统和工具。客服中心正在通过技术驱动，努力做到先于用户发现并解决问题，让最适当的服务方式、最匹配的客服人员为客户服务，提升客户服务的效率及满意度。
高效能高标准，打造全渠道多媒体客服中心
基于用户需求及大数据的应用，京东全国客服中心建设多元服务渠道作为咨询载体，以自助、互助、帮助为一体的三助服务模式为基准，借助JIMI智能机器人、京友邦等工具，通过服务卫士的全方面监控管理及联动各前后端部门对客户诉求进行闭环管理，不断促进客户服务体验的提升。
JIMI智能机器人是京东自主研发的人工智能系统，通过自然语言处理、深度神经网络、机器学习、用户画像、自然语言处理等技术，能够全天候、无限量地为用户服务；618开始之前，JIMI的语料库运营团队会根据各事业部给出的促销政策及公司整体战略，通过对历史大促热点问题的总结进行问题预判。经过精心设计的语料库整理，使得JIMI能解决的问题比例不断上升。
京友邦是京东为社群服务打造的一款客户互助的平台，在这个平台上，我们可以设置热门话题，针对像“京东618，有哪些活动值得期待”等共性问题引导客户在这个平台上进行交流，提升客户参与感，同时有助于客服进行精准服务支持。
通过以上自助、互助的服务方式，客服工作得到有效分流。当然，仍然有很多客户选择人工服务，那么，大促期间灵活用工问题如何破？
校企合作模式创新，“京东众客服”全程陪伴
自2012年起，京东全国客服中心开启校企合作之旅，通过几年的建设与发展，目前已与31所大学共建京东校园实训中心。这一合作一方面可以给学校输入京东的管理理念，对大学生进行客服专业技能培训；另一方面给学生提供社会实践机会，同时也为大学生尤其是贫困大学生解决一定的经济需求；同时，也满足了京东灵活用工的需求及长远的人才培养规划，真正实现“三赢”。
在这几年的校园实训中心建设中，客服中心发现固定的座席相对于有着固定管理方式的学校在运行时间上受到了挑战，基于此开发的“京东众客服”移动服务平台将固定办公的客服中心模式转变为SOHO模式。校企合作学生及京东客服人员在接受专业培训的基础上，服务客户不再受物理地址限制，真正实现了随时、随地轻松接线。
“三爱”文化融入，让品质服务成为价值坚守
作为中国电商行业领先的呼叫中心，如何进行有效的文化牵引及人员关怀也是一门艺术。通过每周一早会的宣誓，每日员工关怀、充满温暖的激励卡、爱心卡、感恩卡等方式进行文化氛围营造，京东全国客服中心致力于打造集自爱、互爱、博爱为一体的“三爱”团队。
在今年的618大促中，考虑员工在高峰期间的品质陪伴，客服中心设计了高峰期薪酬激励方案，采用对员工目标值以上部分设置阶梯向上的激励系数，鼓励员工以最好的服务水平解答客户咨询，追求每一位客户对京东服务满意的微笑。客服标兵、优秀管理者等标杆宣传，不仅是京东对员工的关怀及认可，更是对服务价值的坚守。
