4PS联络中心国际标准是一套国际客户联络中心管理方法论和管理体系，受工业和信息化部、人力资源与社会保障部相关单位与CNCBA协会等国家协会共同支持，是“金音奖”全国最佳客户联络中心评选的唯一指定评测标准，是全球客户联络中心管理人员的最高等级认证课程。
目前有惠普全球客服中心、戴尔客户联络中心、信诚保险客服中心、欧莱雅顾客关怀中心、携程服务联络中心、美敦力、广东联通、东风日产、一汽大众、赛格导航、摩托罗拉、苏宁云商、无限极等众多跨国世界500强与著名企业参加了4PS国际标准认证。
目前已有来自微软、IBM、Google、强生、苏宁云商、甲骨文、平安保险、大地保险、DHL、南方航空、康宝莱、HP、戴尔、摩托罗拉、北京社区服务中心、宁波智慧城管热线、雅芳、欧莱雅、大众汽车、惠普、美赞臣、携程旅行网、工商银行、中国银行、亚马逊、电讯盈科、易车网、思科、爱施德、招商银行、天安保险、安吉星、中国邮政、万声通信、银天下、泰隆银行、安徽电信、中国移动、深圳电信、中国联通、福建电信、华安保险、中国移动、方正宽带、广本汽车、SAP、太阳神集团、建设银行、美的、海尔、东风日产、中通快递、百度、新浪、泰隆银行、昆仑保险、长安信托、腾讯、Welmark新加坡、雀巢、信泰人寿、中国人民财产保险、上海电信、同程网、厦门银行、江苏银行、广东移动、易居中国、安利、瓷肌中国、中国人寿、鸿联九五、阿里巴巴、迪士尼、惠氏、广东移动、迅雷、通用五菱、利宝保险、酒仙网、赞那度、网易、欧瑞莲、华东林业、阳光印易、八百方、海礼芮行、微额速达、天津生态等众多企业的优秀管理者参加了4PS个人认证课程。
1、4PS国际标准认证协调员认证课（5天,11月22-26日，广州 ）：主要针对管理人员，通过5天系统学习4PS管理体系，并通过考试可获得4PS国际标准认证协调员证书，成为4PS国际标准认证协调员。
--报名电话：021-58307717 周老师
4PS国际标准认证协调员大纲（5天）如下
第一天 课程内容
·中国客户联络中心市场总体发展状况
·全球及中国联络中心产业发展与运营管理特点分析
·4PS联络中心国际标准体系
·4PS国际标准五个核心关注
·客户联络中心发展策略与规划
·鱼骨图分析法演练
·客户联络中心任务与规划
·客户联络中心竞争位置分析
·SWOT分析法演练
·顾客期望、体验与接触策略
·顾客策略4度法则
·顾客满意度策略与实施及NPS应用
·顾客忠诚度俱乐部与生命周期管理等
·客户联络中心成熟度发展十个重要体现
·运营指标体系的完善与优化
·调研诊断与基线评测
·贯标与管理体系导入
·客户联络中心自检
·案例分析&作业布置
第二天 课程内容
·客户联络中心的一天
·指标体系关键指标分析与剖析
·客户联络中心CIO 3A2R原则
· 联络中心管理之关键KPI指标
·490个管理指标管理地图展现
·30个常用管理指标的分析及改进措施举例
·服务水平
·接通率
·满意度（CSAT）
·一次解决率（FCR）
·分钟成本
·员工在职周期
·员工有效利用率
·排班效率及遵时管理
·员工满意度
·员工流失率等
·4PS联络中心指标测量与应用
·客户联络中心组织结构与岗位设计
·客户联络中心领导力模型与管理风格
·客户联络中心人员评测考评4维体系
·客户联络中心招聘、培训与职业规划
·联络中心面试的量化评估
·客户联络中心的人员管理--职业规划
·客户联络中心职业发展路径
·客户联络中心员工流失率与满意度
·客户联络中心员工能力成熟度模型
·客户联络中心的人员管理——员工归属感建设
·管理人员岗位能力模型
·客户联络中心的人员管理——培训管理
·客户联络中心现场管理与激励
·客户联络中心情绪与压力管理
·客户联络中心人员绩效考评示例
·案例分析&作业布置
第三天 课程内容
·客户联络中心流程设立与体系梳理
·客户联络中心流程管理
·客户联络中心运营流程构建与优化
·客户联络中心品质保障体系
·客户联络中心质量管理十个关键点与八大误区
·客户联络中心 TQM（全面质量管理)
·联络中心录音质量管理8个重要点
·客户联络中心质检十大作用 客户联络中心班组长管理
·客户联络中心团队建设
·客户联络中心时间管理
·客户联络中心数据分析与报表管理
·客户联络中心文化与活动
·客户联络中心六西格玛管理
·客户联络中心排班管理
·案例分析&作业布置
第四天 课程内容
4PS对优秀联络呼叫定义
·4PS运营策略核心目的
·运营六大核心关键指标
·客户联络中心绩效数据收集、分析与管理
·客户联络中心指标测量与应用
·排班水平和电话应答率的关系
·4PS国际标准--提升服务水平的3大系列方法
·成本与员工效率（Utilization Rate）
·客户联络中心成熟度发展十个重要体现
·有效质量监控的八个属性
·客户联络中心绩效考核体系10大设计原则
·客户联络中心建立与运营成本分析
·客户联络中心客户联络中心新技术应用
·客户联络中心系统平台与灾备
·客户联络中心绩效数据收集、分析与管理
·客户联络中心新技术应用
·客户联络中心筹建需求分析与项目规划
·选址关键要素分析与职场设计，功能区划分
·客户联络中心建立与运营成本分析
·客户联络中心财务分析，保障EBIDA水平等
·案例分析&作业布置
第五天 上午 ·为互动讨论、课程考试
第五天 下午 ·参访行业知名客户联络中心
主讲老师：颜晓滨等
主办单位:4PS国际标准组织
承办单位:呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)
时 间:2016年11月22-26日（周二-周六），广州
课程费用:20,000元/人（培训教材、资料、证书、5天午餐、考试、茶点、参访等），可和颜晓滨老师单独合影；3人，18000/人；5人及以上，17000/人；额满即止；
报名：4PS国际标准课程联系人 周老师：
报名电话：021-58307717, 58306557
电子邮箱：cct6@51callcenter.com
