51Callcentrer执行总裁唐爱琴（左）为贵州广电网络96789客服中心颁奖

 

    中国客户联络中心与服务外包国际峰会是中国客户联络中心与服务外包产业的年度高峰盛会，是业界优秀联络中心与CRM企业的舞台，由呼叫中心与BPO行业资讯网主办，并得到中国呼叫中心、BPO产业联盟及国家人社部劳动科学研究所的大力支持。

 

    2016“金音奖”经过评选委员会历时9个月的初评、实地考察评估、数据收集、绩效测评和访谈等层层筛选，最终得出结果。

 

 

 

51Callcenter总顾问、中国呼叫中心与BPO产业联盟协会(CNCBA)主席颜晓滨（左）为吴德伟颁奖

 

    今年以来，贵州广电网络96789客服中心在服务方面取得了可喜的成绩，客服电话平均人工接通率达90.29%、客户满意度达88%、工单处理完成率100%。

 

    在客户服务中，该中心有以下亮点：一是重视运营管理。结合实际编写符合4PS国际标准管理体系的《运营管理手册》，完善现场运营管理规范，明晰现场管理的职能及角色，确保工作明确到岗，责任落实到人；二是重视流程管理。以客户需求为导向，以客户满意度为中心，通过《96789业务咨询、查询及受理流程》、《96789规范用语》的运用，形成规范统一的受理标准。并建立《知识库管理制度》，在业务信息的收集、发布及更新等方面均有规范操作流程；三是注重绩效考核。为员工规划岗位发展通道，建立公平、公正、透明的晋升机制。以工作绩效导向为原则，确立正向的激励考核机制。管理岗实行全面绩效指标管理，职责覆盖关键KPI指标、KPI衡量职责的履行程度，各项指标都有多个岗位叠加，多重覆盖、分层联动，形成有效制衡。员工绩效KPI考核与部门目标相结合，设置合理的考核维度与权重，考核结果与员工的绩效和晋升挂钩。

 

    该中心成立以来，业务规模与员工队伍随着公司业务的发展不断壮大，除统一受理全省有线数字电视、宽带、村村通、户户通、DTMB-T业务的故障报修、业务咨询、投诉申告等业务外，还通过业务及营销数据信息收集，分析存在的显性及隐性问题，不断提升工作效率，为广大用户提供更高效、更优质的服务。

 

    由于该中心管理规范、成效显著，具体负责中心管理工作的贵州广电网络公司市场客服部副经理吴德伟同时获“2016金音奖·中国最佳客户联络中心管理人奖”。