单位名称：飞利浦（中国）客户联络中心

所在行业：消费类电子 所在城市：上海、重庆

员工数量：600   座席数量：170

建立时间：2005年4月   服务号码：4008800008

 

最佳案例： 

 

荷兰皇家飞利浦公司是一家领先的健康科技公司，致力于在从健康的生活方式及疾病的预防、到诊断、治疗和家庭护理的整个健康关护全程，提高人们的健康水平，并改善医疗效果。飞利浦将凭借先进技术、丰富的临床经验和深刻的消费者洞察，不断推出整合的创新解决方案。公司目前在诊断影像、图像引导治疗、病人监护、健康信息化以及消费者健康和家庭护理领域处于领导地位。飞利浦公司总部位于荷兰，2015年健康科技业务的销售额达168亿欧元，在全球拥有大约69,000名员工，销售和服务遍布世界100多个国家。

 

飞利浦（中国）健康生活事业部于2005年4月成立4008800008客户联络中心，经过11年多的精耕细作，中心规模已从刚开线时仅20人的客服团队、服务时间为7×9 小时，扩增至如今的近200客服专员、服务时间开通7×24小时。随着团队人数的增加，不断优化服务内容和服务品质，服务内容涵盖售前/售后产品咨询、投诉处理、安排上门、支持在线销售、特约客服中心处理保修和索赔事务等，以及问题解决之后的后续回访，收集消费者的建议及反馈。此外还提供高于三包的人文关怀等，致力于通过提供创新服务，改变消费者对于传统服务的观点。中心先后5次荣获“金音奖”，目前拥有约170座席、200名员工，日处理消费者来电量4,500，提供普通话、粤语、英语三种语言支持，力求更贴心更人性化的一站式服务。

 

为了保证消费者的需求被第一时间满足，飞利浦客户联络中心不遗余力地持续从服务渠道、管理标准、人员架构、系统管理、外部协作等多方面几次修改做出优化，力求更有效、更迅捷地提供“WOW”服务给消费者，令消费者领略到飞利浦“创新为你”的核心魅力！

 

在服务渠道上，飞利浦客户联络中心迎合时下消费者的生活习惯，除了传统电话服务外，还开通了电邮、信件、在线聊天、社会化媒体、官方微博、微信、电商支持等多渠道与消费者互动，充分体现了其“随时随地、始终如一地为您提供创新解决方案”的服务理念。为了方便消费者，中心更在多渠道拓展了零配件销售服务，每年接受这一便利服务的消费者以100%的速度在增加。2014年3月中心首次推出了电商支持服务，力求通过客户联络中心的专业性，提高消费者对于自身需要的了解，引导消费者选择正确的飞利浦产品。经过中心的不懈努力，飞利浦产品的电商商城销售转换率提高了20%。总之越来越多的客户在新兴的领域和飞利浦沟通，飞利浦也力求在所有渠道规范统一的流程和培训，确保所有客户获得专业和满意的服务。

 

在管理标准上，飞利浦客户联络中心使用NPS（净推荐值）来衡量消费者满意度和提升运营绩效，是行业内使用NPS的典范。NPS是一种以消费者为导向维护客户关系、促进销售额的满意度衡量工具。通过向消费者提出一个简单的问题，去衡量消费者对于企业品牌的忠诚度，从而很好地推动和发展飞利浦的品牌形象。为确保这一服务指标始终领先，飞利浦客户联络中心的所有品质管理及监控均以消费者的需要为先做考核，从而确保我们的服务是消费者真正需要的。飞利浦客户联络中心从2007年开始至今，NPS值始终保持逐年递增之势，曾多次因为NPS值的有效提升而获颁全球性奖项。2016年，中心已实现NPS值保持良性稳定状态，继续在行业内独占鳌头无悬念。

 

在人员架构方面，飞利浦客户联络中心将客服人员依据产品线做分组，施行个性差异化服务，以不同产品线的消费者需求标准招聘客服人员，如：母婴产品招聘妈妈团队来服务，以便更好地贴合母婴产品消费者，通过在语言上与她们取得共鸣。美姿美容团队选择时尚年轻团队来服务，更好的讲解和演绎我们的产品给客户。另外针对部分高端产品由我们的专业团队提供VIP上门服务，包含产品安装、操作演示和上门维修等，来为消费者提供定制化的优质专业服务。

 

在系统管理方面，飞利浦客户联络中心所拥有的客户关系管理系统历经多次改进，现已高度集成，实现360度全面了解消费者的过往服务信息。联络中心客服人员可以在一个系统界面中尽览消费者的所有历史记录，包括维修、销售及联络中心服务记录，从而提高客服人员的操作效率，方便客服人员根据消费者的需求，提供及时有效的服务。每一位联络中心客服人员还能通过客户关系管理系统查询到产品、流程及个人绩效考核信息，以便他们在处理消费者问题的同时，了解到自己日常的服务品质，及时发现不足之处并加以改进，以更加实效的解决方案，为消费者提供更优质的服务。除此之外，我们的服务人员背后有着强大的数据库支持，所有的产品问题，由公司内专业人士给出建议，经过深入浅出的话术组织，得到更便于消费者理解的答案，由此组建涵盖多元化信息的知识库，供内部所有客服人员进行检索，更快速和高效地在线解决客户的问题，免除客户奔波的麻烦。

 

在外部协作上，飞利浦客户联络中心积极与飞利浦全国维修站紧密合作，力争在最快最短的时间内及时反馈消费者的问题并予以解决，为消费者提供最舒心的售后服务。我们所采用的NPS满意度衡量方法不仅能令我们倾听到每一位消费者的宝贵意见，更重要的，是令我们基于消费者提出的最真切感受，通过归纳和分析，最终制定出一系列合理有效的KPI（关键绩效指标）去监督维修站在服务消费者过程中的相关规章制度是否执行到位。

 

我们高兴地看到，这样做不仅大大提升了维修站的绩效，加强了维修站为消费者提供优质服务的意识，同时还有效抑制了消费者对维修站的不满，提升了消费者对飞利浦客户联络中心售后服务的满意度。另一方面，飞利浦客户联络中心也积极与飞利浦产品部保持密切联络，及时反馈消费者对于新产品的意见，从而推动后续产品的设计更加符合中国地区消费者的实际需求。

 

飞利浦以创新为前提，不断与时俱进，结合现代化的科技手法为消费者营造不同以往的服务，契合飞利浦人不断创新勇于突破的精神，同时也展现了飞利浦“不断创新”的发展使命和传承精神。飞利浦通过兑现“创新为你”的品牌承诺，使人们从创新中受益。这一品牌承诺概括了飞利浦的决心，即为消费者提供“为您设计、轻松体验、创新先进”的解决方案。