单位名称：快钱支付清算信息有限公司

英文: Customerinteraction center of 99bill

所在行业：第三方支付 所在城市：南京

员工数量：160   座席数量：90

建立时间：2010年7月   服务号码：4006355799（企业服务热线）、4006855799（万达服务专线）

 

最佳案例： 

 

快钱公司成立于2004年，总部位于上海，目前在全国有40多家分支机构，并在南京设立了全国首家创新型金融服务研发中心。各项业务已覆盖逾4.3亿个人用户，500多万商业合作伙伴，是国内领先的互联网金融平台，公司基于在电子支付领域10年的积累，充分整合数据，结合各类应用场景，为消费者和企业提供丰富的支付工具，稳健的投资理财，便捷的融资信贷，以及丰富的应用，使用户能够随时随地畅享便利、智慧的互联网金融服务。

 

自2015年起，快钱牵头运营的万达“稳赚一号”项目上线伊始便热销一空，同时万达云POS、超智能POS、快定盈、快易融等多个涉及企业用户和个人用户的产品面世发布，涉及消费、信贷、理财、支付等多个领域，快钱金融生态格局正在逐步形成。

 

快钱客户互动中心坐落于南京。中心紧跟公司战略调整的脚步，积极响应企业用户需求，始终致力于从服务个性化创新化的角度来改善企业用户体验、提高企业用户满意度。通过7年的稳定发展，现中心服务团队有160人左右，中心主要管理者持有4PS国际标准认证协调员证书，并曾于2015年获得金音奖殊荣。服务范围覆盖至全国，服务对象定位于企业商业伙伴、万达商户；服务受理渠道包含全天候人工电话热线、在线用户互动、实时智能问答、邮件咨询投诉等。

 

中心体系

 

快钱客户互动中心隶属与公司的集成运营部，下设话务运营部、管理支持部、规划分析部、渠道运营部、技术支持部及服务中台。话务运营部是公司企业用户需求响应的主要受理与扭转部门；渠道运营部负责电子渠道企业用户需求响应及渠道服务能力建设；管理支持部承担中心员工的业务质检和培训提升的工作；规划分析部的主要职能则是针对中心的各类流程进行优化和相关数据分析；技术支持部主要承接商户端的技术支持服务；服务中台部主要负责商户的准入开通、资质审核、业务调整工作。

 

服务文化

 

2016年，在公司星火文化传递的感召下，中心团队秉承“心怀用户、永远创新、勇于承担、奋斗不息”的服务理念，力求通过调整产品服务目录，整合服务渠道等方式契合公司战略转型的服务要求。个人的力量虽然很小，就像一粒小小的星火一样，但每一点星星之火都充满了温暖和力量，我们团结在一起，凝聚在一起，就可以照亮前路，最终燃烧整个企业用户综合金融服务的原野。

      

精细化运营管理

 

1.部门资源精细化整合

 

为加强部门间的沟通协同，提升商户服务体验感知，公司将与企业用户相关的售前、售中、售后和技术对口支撑部门进行整合，力求缩短企业用户的服务里程，为企业用户提供一个更加高效无缝的服务体验，真正做到心怀用户。

 

2.精细化监控体系建立

 

快钱客服中心完善运营监控体系，从原有的注重接通率及员工绩效提升转为工作效率的深度挖掘和监控上，完成部门BSC的考核，通过对员工工时利用率、通话利用率、小休挂忙情况等各纬度监控，关注员工在岗状态和工作效能，实现人员升级汰换，并且从单一现场监控模式转变成多维度的监控体系。

 

3.质量监控精细化管理

 

快钱客服建立了精细化的质量监控体系。在质检方面，建立客服分层质检规范，以质检系统为抓手，分四级实施，并跟踪员工改进情况，定期制作质量报告，形成闭环管理。在常规质检中，加强对基层员工的录音质检，打造优秀的商户服务体验；在专项质检中，按项目重要性、影响力，分层实施质检；其它类别质检，分层分级实施。在培训方面，中心搭建了以内训师为主，培训管理员支撑的员工自我培训管理体系，提高员工培训参与率与满意度。通过层层选拔，共有12名员工成为内训师，以“基础课承包，专业课认领”方式完成员工培训，除完成日常业务培训外，还自主开发了“走进呼叫中心”、“发音技巧”等专业课程。

 

4.常态项目精细化落地

 

从2015年Q4季度开始，快钱客服着手建立常态化项目建设机制。通过成立单小时接线量专项提升项目，从服务技巧、业务培训、业务考核、现场带教、流水讲解等多角度全面提升员工服务技能，实现单小时接线量从7.3到10.2的目标，成本节约了约33万元。建立快钱客服服务蓝图，确保员工答复一致性及准确性，目前已完成POS机服务蓝图及查询规范服务蓝图项目。

 

服务创新管理

 

1.自助化服务渠道创新探索

 

中心积极探索多渠道运营管理，研究企业用户自助化服务模式，提升渠道系统支撑能力。打造官网、微信等渠道集业务咨询、业务办理、业务查询、投诉处理等一体化服务平台，为企业用户提供快速便捷的服务方式。同时通过对外开展企业用户推广活动和内部劳动竞赛方式，内外结合积极推动企业用户需求的实现从传统人工话务处理向自助渠道转变，培养企业用户自助查询申请业务习惯，从而实现传统人工服务请求向微信、官网等多渠道自助服务转移分流。其中微信商户自助服务功能上线后，新增绑定商户3.3w个，月均访问量达6w余次，访问企业用户达3.7w余人，业务办理达4K笔，占人工客服咨询量的15%；业务查询量达1w余次，占人工客服咨询量的30%，折算人工成本约2.5W，真正实现了降本增效、改善企业用户体验以及提升公司整体运营效率。

 

2.大数据助力统一服务平台建设

 

快钱客户互动中心建立了多渠道一体化企业用户沟通和服务平台，改变原有多渠道垂直服务模式，形成多渠道统一接入、集中服务的能力。在服务渠道方面，将热线、微信、Webchat、快钱钱包APP等各渠道服务整合统一接入，为用户提供一体化的服务体验，同时引入智能机器人为企业用户提供7*24小时贴心服务。在系统支撑方面，将后端查询、办理、工单等支撑系统整合到统一的工作台界面，提高员工的工作效率与效能。在大数据方面，建立结构化/非结构化大数据整合平台，提供企业用户信息全息视图、跨渠道企业用户历史接触信息查询以及多维度数据分析挖掘服务。自系统上线以来，平均每月为公司节约17.13万元。