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2016金音奖最佳呼叫中心案例:银联数据服务有限公司

2016-11-14 10:39  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


 近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办,国家工信部、人社部支持,中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2016中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。银联数据服务有限公司作为银行业代表荣获“金音奖”2016年度中国最佳客户联络中心奖--客户服务;

 
单位名称:银联数据服务有限公司
英文:CHINAUNIONPAY DATA SERVICES CO.,LTD
所在行业:金融服务行业 所在城市:宁波、常州、合肥、深圳等
员工数量:1700   座席数量:1000
建立时间:2003年   服务号码:4008892666
 
最佳案例: 
 
到银联数据服务有限公司(简称银联数据)是中国银联的控股子公司,于2003年1月在上海成立。主营业务是计算机软件研发和销售,系统集成,数据处理(发卡处理、主机托管、灾备服务等)及相关的技术咨询和技术服务。陆续通过了ISO20000IT管理体系认证、ISO9001质量管理体系认证、SAS70第二类审计、PCI DSS支付卡行业数据安全标准审计,是上海市软件企业、高新技术企业、诚信企业等。截止2016年5月底,公司已经与兴业银行、民生银行、华夏银行、中国邮政储蓄银行、浦发银行、东亚银行、中银通支付和石化盈科等境内外181家客户签署发卡外包和集成服务合同,系统运营总卡量28,430万张。
 
2015年,银联数据客服管理中心呼入业务全年总计接听电话量14万次,平均接通率为93.9%,平均服务水平为87.43%,平均满意度为98.65%,质检合格达到为96.1%,全年培训场次达到144次,培训人次达到720人,总体培训合格率为84%;
 
截止2015年年末,银联数据电销中心近1000人,全年实现商品分期总销售额6.2亿、资产类分期业务分期总金额5.4亿,总体质检合格率达到95%,全年培训场次达到222场,培训人次达到5896人,总体培训合格率为75%;
 
银联数据客服管理中心精益求精,努力为国内外金融行业提供客户服务外包、持卡人用卡安全提醒业务外包、电销业务外包、催收联盟业务外包等全方位的优质解决方案。
 
银联数据自2006年开始为其客户提供金融行业客服系统产品,随着信用卡业务的发展,银联数据由最初为客户提供客服系统集成服务、逐步为客户提供客服系统外包服务和客服中心整体业务流程外包,经历十余年发展,银联数据呼叫中心云服务最终定位为客户银行提供全方位的客户联络解决方案。目前已经在开展的业务包括客服中心业务流程外包服务、持卡人用卡安全提醒服务、电话精准营销服务、催收联盟服务等,客户银行包括民生银行、华夏银行、邮储银行、江西银行、包商银行、吉林银行、渤海银行、浦发村镇银行、宁波银行等超过三十家银行客户。
 
银联数据客服管理中心服务器端运营通过了SSAE16审核认证,ISO9001、ISO20000、ISO27001等资质,具有同城灾备、异地灾备,2015年运营业务系统可用率99.999%,交易成功率99.659%,网络可用率99.999%;
 
银联数据客服管理中心使用内部研发的呼叫中心一体化管理软件,包括基础的电话功能、软电话交互功能、客户联机交易查询及业务办理功能、客户服务信息维护、精准营销系统、录音质检、话务及业务报表查询、现场管理、工作流、知识库等多方面的应用系统,支撑中心的日常业务开展及银行新业务发展。
 
银联数据客服管理中心运营职场目前主要在宁波、常州、合肥、深圳等地,面积总计约8000余平米,席位约1000席,二线管理人员约100余名,服务三十余家客户银行。中心的管理团队中既有公司内部培养的行业专家,也有自中国银行、浦东发展银行、上海银行等引进的精英管理人才,管理体系严谨且与时俱进。同时,公司与本地招聘公司、大专院校、业内同行均保持密切互动,随时补充一线人力。
 
银联数据客服管理中心各地职场均执行5S现场管理体系,贯彻六大管理机制,涵盖基本总则、人员招聘及培训、服务规范、绩效考核、信息安全、应急预案等方面。
 
银联数据客服管理中心根据银行业务发展,提供高中低风险业务的操作系统控制及业务规则,在保障客户服务体验和银行业务价值的同时,也为银行用户安全保驾护航,同时,为银行提供客户分层服务,例如白金卡客户服务、多语言客户服务、投诉专员客户服务、客户回访服务等,丰富客户选择,提升客户体验。
 
对于客户银行关心的数据安全和数据挖掘等工作,中心执行全电子化办公,杜绝移动设备进入职场,职场运营全天候360度的视频监控,同时进行现场管理巡场、事后抽检监控等措施相结合管理。对于营销类业务进行数据精准分析,充分利用数据价值,同时杜绝数据脱离生产环境,敏感信息模糊化显示等,保障数据安全。
 
中心全体员工以合作、专业、诚信、负责做为核心价值观,团结协作、开放创新、信守承诺,尽职尽责,努力成为行业内的专家人才,实现与客户及合作伙伴的共赢;以主动、务实、执行、担当做为工作原则,积极进取,实事求是,及时行动,勇于承担,以高度责任感和主观能动性开展工作,实现自身价值。
 
中心追求专业卓越的服务品质,严肃活泼的精神面貌,内部有五星员工评选、月度优秀员工评选、团队比拼大赛、季度活动等,有干部上升机制和员工关怀,同时也有优胜劣机制,保证服务品质。中心每年除内部管理考评之外,还多次接受跨部门质检、客户银行来访检查等,多方位把控服务质量。
 
 
 
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