本次大会从如何建立新型呼叫中心的人才发展规划梯队；如何帮助呼叫中心从培训的角度出发，搭建梳理好全媒体时代下的人力资源培训体系；学会让不同时代下的员工协同工作、释放新生代力量；如何基于战略目标、业务、人才科学建构培训体系等方面做了精彩分享。年会秉承“引领培训管理最新理念，交流人才发展实战经验，促进呼叫中心培训市场健康发展”的宗旨，坚持“专业、实战、落地”的原则，为中国呼叫中心企业提供切实有效的人才管理与发展服务。

 

本次大会有幸邀请到易训咨询首席顾问：李华丽老师，为大家分享的主题是“呼叫中心如何实现由"服务"向"服务营销"转型”。

 

 

谢谢各位，首先谢谢主办单位的邀请，让我们有缘相见面机会。今天我和各位分享内容是：从服务走向营销。

 

服务分三个阶段，服务第一个阶段是售后服务，弥补产品的缺陷，格力董明珠说，格力就是要生产100%没有服务的产品，言下之意就是格力的产品不会出问题。可是尽管如此，格力还是要设售后服务部，另外我们都知道呼叫中心是一个典型成本中心，如何把呼叫中心从成本中心转型到利润中心，这是每一个呼叫中心面临的课题。未来的服务是指我们要经营客户，客户生命周期，客户生命周期越长给我们企业创造和带来价值自然够越大，我们都在做生命周期管理。我们为企业创造价值，什么叫价值，价值和价格有没有关系？没有关系，当客户认为这个价值足够大的时候，他会不惜一切代价去购买，举行一个很简单的例子，300块钱足够买块比较不错的手表，那为什么有人要买十几万、几十万的手表呢？因为认为这块手表足够大的价值，愿意花这么多去买，价值体现在哪里？你跟你的女朋友送了十几万手表，手表戴出去，这块手表真棒，我男朋友送我，男朋友对你真好，女朋友满满都是虚荣、骄傲、甜蜜，对不对，各位，这就是价值。

 

所谓价值产品带给客户所有的利益和价格没有关系，另外一个就是我们未来服务将由客户管理中心加上价值中心！过去已去，未来没来，我们要看现在的，现在呼叫中心转型在服务营销这块，要参与售前营销，这个例子耳熟能详的企业是小米。 

 

在我们电话营销中心，各位有没有发现我们主动营销，最主要挖掘客户需求，客户为什么想买我们的东西，有哪些需求和我们商品相匹配，在我们服务营销怎么样介绍我们的产品，会比怎么去挖掘客户的需求变的更为重要，我们就先要来看一下，我们产品有哪些关键，首先是简单明了，卖点突出，一眼知道产品用来干什么，产品可以帮你创造什么样的价值，带来哪些好处，另外一个就是卖点要非常易懂易说，举个例子每个人手上都拿着手机，4G的卖点是什么？快，中国移动有一个段子很多人都知道，2012年12月份中国移动刚刚拿到4G牌照，满屏都刷这个段子，你用了中国移动4G网络的话，网上不关网络你家房子就归中国移动，还记得这个段子，各位卖点非常简单明了，就突出快字；另外一个就是产品的金额不能太高，产品的金额一旦高了的话，没有人会愿意在电话里买

 

 

下面说电话营销过程中的技巧，看一下首先是负面诉求力量更大，我们任何一件事情，都有两个目的，第一是为逃避；第二是为了得到。我们在介绍产品的时候，买了我们这件产品可以避免什么，往往比你收获什么力量更大，在伦敦奥运会之前有人曾经问过刘翔，你已经拿过奥运会冠军，干吗还要这么努力，你已经是亚洲飞人，刘翔说了一句话，他说我不能让那些支持我的人失望，这句话听起来回想很遗憾，有英雄壮志未酬泪满襟的感觉。

 

我们再来看一个产品介绍，王小姐我们产品成份增加了化色素，可以有效地防范辐射，永葆青春；王小姐最近太阳是皮肤的杀手，会破坏皮肤组织，需要立即进行修补。第二句避免什么更让人有购买欲望

 

另外一个发现我们人性特点的正面效应，人性有哪些弱点，原始古人类是群居动物。一旦被族群给拒绝，或承认自己的错误，他极其有可能被族群驱赶出去，他可能会被野兽吃掉，他害怕拒绝，害怕各种各样负面情绪，原来这是和什么有关系，不是和面子有关系，而是跟怎么活动下去有关系。

 

在你们呼叫中心离职率最高的员工，往往是入职多长时间的员工？一般6个月左右，为什么6个月比较高呢，第一业务知识太多掌握不了；第二这个环境我不熟悉；第三个客户各种各样的状况出现，没有定下来，所以就想着要干吗，要走。往往做了两三年的员工往往会比较安定下来，这和人类害怕改变也是有关系的。

 

另外我们还害怕决定，我们很怕做解决，我们总是左右摇摆，除了谈恋爱不知道选这个男人是好，还是选那个男人是好。还有一个状态是我们点菜，吃什么随便，没有随便怎么办？你点，所以你会很难发现谁主动点菜，我们害怕决定，害怕决定证明另外一个问题，我们害怕承担责任，这是人性弱点。

 

另外活用疑问和假设，看看这个广告，哪个广告效果更好，35元的咖啡，谁说35元没有好咖啡，你会被哪种打动，第二种。这就是问题力量。我们再来看一下广告句中疑问句：你忍心孩子输在起跑线上，你希望50岁还有人追你吗？你知道身体里面还有多少脂肪？你见过这么好的牛肉吗？这全部都是疑问带来的力量，当年刚刚开始有广告的时候，现在的广告做的美轮美奂。另外介绍一个口径，我们介绍产品请按照这个方式介绍，这方式先讲特点，优点、价值和反问。一提到反问在座各位是不是敏感，反问不是引客户投诉，为什么还要反问，的确服务过程当中如果你问反问的话会被客户投诉，甚至投诉到大老板哪里去，意味着你的服务态度不好；可是如果用在营销里面，用反问的话这就变的非常有气势。反问以反问的方式重申商品价值，以求的顾客认同。

 

 

前两天网购一个产品呼拉圈，我尝试列了一下，呼拉圈，采用最轻的PVC制造，他有别人也有，另外一种就是优点能轻松旋转，价值在转呼拉圈获得很多乐趣，可以和你的孩子一起转呼拉圈，享受天伦之乐，价值就体现在这里，你喜欢有乐趣的东西，你认同我了，这就是我们讲的特点优点价值和反问。

 

再举一个贵重东西奢侈品房子，假设这是一个四房一厅，你要把房子卖出去，特点是四房一厅，优点是一个卧室可以做书房，这是它的优点；价值是周末可以安静的工作，怎么反问他，这很安静很适合你不是吗，这就是反问了。另外一个优点，每个人都有自己的卧室，价值是每个人都有自己的私人空间，反问这能让家庭成员都很开心，不是吗，这个反问会让客户认同，下面我再介绍一个技巧，叫做问答赞。问答赞这个技巧是放之四海皆准，无论是工作生活都可以，请问各位吃早饭，吃早饭肚子饱饱有力气，不吃早饭不知道会得胆结石，对身体不好，各位听起来感觉怎么样，舒不舒服？不舒服，我是为你好，我提醒你不吃早餐会胆结石，时间太急来不及吃，但是不吃早饭容易得胆结石，这样会好很多。对方怎么回答请你记得一定要赞，这个赞是赞同。

 

我们看一下数字魔力，数字会创造对比，各位请问一下你今天掉了100块钱难不难过？有人说不难过，那肯定是土豪，有朋友说真倒霉掉了1000块钱，好幸福，我才掉100，这是数字的魅力。我们来看一下，我12万分感谢你，你把他好100倍，开心死了好像中了500万，各位感觉怎么样，你太重了，怎么这么重，我抱着你怎么像抱着一头猪，各位感觉不一样，所以数字；另外发现我们对阿拉伯数字更敏感。还有一个就是隐性数字和显性数字，各位先生别批评你们家太太，商家太了解女人心理，数字都研究这么细致，原价3800，现价380，每个月之后还会发一封邮件，在我们网站买了多少东西我帮你省了多少钱。这就是什么？数字的魅力。

 

我们再来看一下具体化、故事化。讲故事最厉害是刘强东。讲他的爱情故事，一分钱都不花天天上头条，大家知道2008年8月8号发生什么事情，奥运会开幕，你们知道2015年8月8号发生什么事情，刘强东结婚，为什么要那天结婚？因为当天阿里投资了苏宁，他为了不让竞争对手上头条，他就自己上头条。

 

我们来看一下理性、感性，这个其实就是教我们怎么讲故事，你们看一下就好了，高理性高感性东西，一个是房子一个是车子、保险、保健品和儿童用品，这些都是高理性又是高感情，高理性和低感情就是贷款、房租、日用品，还有高感情低理性就是手表、VIP卡，香水，有没有没用完的香水，几瓶才算女人，最少也得三瓶，这是我们讲的理性和感性。

 

再讲树立影响力，借巨人的肩膀上，站在巨人肩膀上可以看的更远，产品也可以放在巨人肩膀上，我们老是看到广告里面说，人民大会堂专用，巨人肩膀上，那后来普通老百姓怎么干？我们公司产品怎么干？请某个明星代言，就是站在巨人肩膀上，某某人都用了我们产品肯定是好的，这是我们讲的借助影响力，比宝马还有性格。

 

另外就是分析比较，帮客户做对的决定，商家先让你试，每一件衣服都说好看，你坚决不买，为什么？因为你一说好看觉得太虚伪，目的性太强，这件衣服我觉得还差了一点颜色不太适合，你是不是觉得他很真诚，值得你信任，我们是不是在值得信任的人手里才会买他的东西，这就是分析比较，帮助客户做出决定，是用来建立信任，认同这个人才会认同这个产品，另外我们再来看一下，还有其他技巧，强调唯一，不用但是可是，用准客户的观点强调确定，目标销售和回除，时间关系我就简单和各位做常用技巧的分享，谢谢各位。