本次大会从如何建立新型呼叫中心的人才发展规划梯队；如何帮助呼叫中心从培训的角度出发，搭建梳理好全媒体时代下的人力资源培训体系；学会让不同时代下的员工协同工作、释放新生代力量；如何基于战略目标、业务、人才科学建构培训体系等方面做了精彩分享。年会秉承“引领培训管理最新理念，交流人才发展实战经验，促进呼叫中心培训市场健康发展”的宗旨，坚持“专业、实战、落地”的原则，为中国呼叫中心企业提供切实有效的人才管理与发展服务。

 

本次大会有幸邀请到易训咨询首席顾问：许乃威老师，为大家分享的主题是“互联网迅速发展下培训管理体系的创新与思考”。

 

 

各位亲爱的朋友，亲爱的来宾，大家早上好。本人之前很荣幸参加了一个项目，他们在做一项研究，是关于“教人的人怎么教？”众所周知我们在培养人才时，有几种人才是非常不容易培养的，我们称为四大金刚，有一位培训师，就带着这样的疑问——兼职培训师该如何培养？于是他们开展了一个项目，在培训管理项目当中有三件事情要创新，里面最难一件叫做师资培养，里面有些创新的概念是能够拿来思考的，分享这个案例之前我们先回顾一点，作为一个好老师必须具备的两项能力：第一个是让人能够听的下去；第二个让人能够记得住。 

 

亲爱的同学们，当老师容不容易？真的不容易。陈学冬在当三个月老师期间，一个月里面最高记录是一天哭八次，哭到妆都没有了，陈学冬花了三个月时间需要去学会做为一个培训师最难的两件事，他在学怎么样让这边的人记得住，怎么样让人愿意去记。

 

我们一起来做个练习，12样东西如何快速有效把事情做起来，看看12样东西自己能不能只放一次能够记起来，可口可乐、苹果、N、羊、鸡、W、D、牛、B、草莓、咖啡、A；倒过来再放一次，A、咖啡、草莓、B、牛、D、W、鸡、羊、N、苹果、可口可乐，办法相信大家搞明白了，要把事情要分类。应具备这样的能力需要做事情的抽象思考，总结归类。可口可乐做了一个饮料，上面抽象的去复员一样东西，苹果做一个抽象水果，我们看到N这个字母，羊是动物、鸡也是动物，这个世界开始简化，一个复杂事件开始简化，人突然可以处理它，复杂事情简单化，这是我们面对海量知识，海量信息的时候能够进行分类，东西进行归类，也是把东西记起来非常重要的关键。记忆分两种：一种长、一种短，进行有效结构化分类，知识有附着力量，人能够记的非常长久，这就需要你短期密集强化不断联系才能让人记住事情。有分类、有图画、有口诀。利用已有的知识模拟化、对比化，结构化里面有一个最棒的是口诀，习惯养成有三宝养成：驱动，复杂的东西用几句简单化总结起来，能够记的非常久，有结构的东西特别是被你归纳总结过的，如果能在加上口诀、仪式，口诀是要素，怎么样能够做出很棒的口诀，口诀里面有三个要素在这边。

 

老师们有次去平安上课，我也在平安上两天课，第一天下午刚好放了陈学冬这段影片，第二天平安现场经理突然找我，老师真管用，我家孩子几岁了，非常小就非常不听话，编一个口诀就超管用。

 

 

口诀是记忆非常奇妙的力量，大脑中一个强大的功能，可以帮助记得非常长久，语音没有起伏希望记住几句话：从冷淡到热情，开场有礼貌、中间专业、结尾语调往上扬，你选择性嗨要嗨后面，养成尾音往上，然后慢慢将关键的内容加重，口诀帮助他记住事情，帮助他记的很长久，帮助他能够乐于去记住这个事情。怎么利用口诀帮助习惯养成，口诀也可以运用在同理心上面。表达和理解，我很能理解您的情绪，客户回答一个字就是滚；确认想法，你的想法主要改善某某事情，是吗？客户两个字是：废话。口诀是一种深刻的总结，多年来根据一个事总结写下来，口诀里面深刻部分往往在细微地方，同理心最重要是第二部分，说明理由换成是我，你要告诉我为什么理解，一个有效口诀包含三个部分。我们来一起看看有哪三个要素，我讲了非常长的前沿，等下大家就知道，口诀里面有三个要素：简单、重复、只有前面两个是不够。

 

我有一次到重庆移动去上课，那次没有带袜子，我家在台湾，在大陆的20几天完全没有袜子，在重庆讲完课我就去买袜子，我在家乐福买袜子站了五分钟没有买，是恒源祥，大家知道为什么吗？ 口诀不能只有简单、重复。当老师容易吗？不容易，我们一开头就讲当老师不容易，当老师不容易，当老师真不容易，当老师最难的地方不是找到简单，也不是找到重复。

 

口诀第三点就是深刻，简单重复谁都会，关键是深刻，我们来理解广州电信1000，我们来看他们做了什么，深刻来源于丰富的工作经验，我这个题目讲的是兼职培训师的培养创新，兼职培训师最难要能找到很深信东西，人才从哪里来，从什么地方来？当老师非常难，最难地方在于深刻，怎么样能够讲出深刻东西，知识传递才会让人记得久，而且愿意听。看看广州电信10000号在兼职培训师有一个培训体系，快速复制这些优秀培训师，起了名字：师傅有礼，让老师印象非常深刻，一场竞赛在2014年开始，2015年得到优秀成果，兼职培训师能够快速成长，得到飞跃的进步，他们第一个兼职培训师拜师傅，然后初赛过程当中去找题目，要开始去讲，找一些故事在台上，师傅带着他们，初赛有两个环节，进入复赛来到决赛环节，决赛是他们的领导，他们在台上展示风采，做一个决赛展示。大家可能会感受到，老师好像很简单，但如果大家能够感受到我前面讲了30几分钟，什么叫深刻，简单形式因为简单，深刻在三件事，一个是关系，师傅和学员关系深刻，二是内容深刻，必须带着他，师傅开始有责任；第三个目标上深刻。总结了一下有三个创新点：整个项目快速成长，22天是因为关系上的深刻，因为内容上深刻使得他们学员高速成长，目标非常明确；第二他们有一个平台，一线员工有机会变兼职培训师，有一个梦在里面，话务员可以通过一个梦能够往上晋升，变成公司兼职培训师；第三个在于辅导内容形式创新，不是只有比赛，还有结合内容创新。老师做一个简单总结：驱动口诀，习惯养成第三个关键：师傅有礼（仪式），当老师真不容易，当个好老师更难，我们的口诀仪式来建立兼职培训师体系，希望这个培训给大家有一点启发，谢谢各位！