本次大会从如何建立新型呼叫中心的人才发展规划梯队；如何帮助呼叫中心从培训的角度出发，搭建梳理好全媒体时代下的人力资源培训体系；学会让不同时代下的员工协同工作、释放新生代力量；如何基于战略目标、业务、人才科学建构培训体系等方面做了精彩分享。年会秉承“引领培训管理最新理念，交流人才发展实战经验，促进呼叫中心培训市场健康发展”的宗旨，坚持“专业、实战、落地”的原则，为中国呼叫中心企业提供切实有效的人才管理与发展服务。

 

本次大会有幸邀请到易训咨询首席顾问：陈知一老师，为大家分享的主题是“呼叫中心职场情绪压力管控”。

 

 

非常感谢美丽的主持人，各位大家下午好，能有这样的机会和大家分享今天这样一个主题。我们一直在说管理是在研究人性，管理是在总结方法，在今天一天分享课程当中，各位有的讲方法也有的讲理论，我想跟大家讲讲人性。我分析主题是：不抱怨、不气馁、不对抗，我的情绪我做主，我们面对大量客户情绪和自己的情绪，工作当中一米二的操作间做了什么，同事和客户产生了那些障碍，我们想帮他疏解，面临高强度工作的时候，快节奏的生活我们自己本身也有很大的压力，关于情绪压力缓解课程是我们一生的课题，在讲之前想跟大家分享我个人在40分钟内想跟大家传达的观点，现在跟大家分享一下我的观点。

 

第一个观点是对于某些人来讲，对于自控力比较强的人，情绪好坏只跟自己有关系，影响情绪好坏并不是外界人事物，关键自己怎么想怎样做，对与一些自控力弱的人，上课之前紧张不行，外在所有人都是敌人，带来的都可能是障碍，这些人总是在难以自控环境当中被外界人事物影响，我们就会感到人生是不快乐的，所有的事情超出我的管控范围之内。第三个观点人类的情绪问题从来都不是一味药可以治疗，所以我们不仅要补充心灵鸡汤，另外进行智慧方法和工具洗脑是可以缓解的，我们要处理各种压力困惑，我们需要有一些智慧方法来帮助我们解决情绪困惑，情绪不是单一门学科，更是人类综合成长的学科，来自于我们自己对人生总结，来自于对他人智慧的总结，还来自于借鉴先行科学家、心理学家帮助我们分析，这是我个人认为比较重要的观点，先跟大家剖析一下。

 

接下来说一下这个名词“情绪劳动”，在80年代左右的时候，有一个社会科学家来自于美国，这个人说管理自己的情感是创造一种公正可见的面部和肢体的表现，这个科学家认为管理员工的时候，情绪有两种方式，一种是表层扮演一种深层扮演，可以让员工在技术上做到客户觉得这家企业服务还是很规范，这家企业客服人员、员工有一定流程，这是第一种我们叫表层扮演；第二种深层扮演，什么叫深层扮演，情绪符合客户需求，企业对这个工作岗位应表达出来一种自然真实状态，内在跟外在是统一的，这个叫深层扮演。表层扮演指的是员工调节情绪表达使之与组织的要求相符；深层扮演是指为表达组织期望的情绪而对真实情感进行调整，使其一致。管理后段这个员工要培养成卓越员工，情感表达上，在情绪表达上应该是深层表演，真实情绪、真实情感跟岗位本身是相符的，也就是你做到表里如一的一个状态。他还提出一个非常非常鲜明的观点，指的人类情感其实是可以衡量的，具有商品化的价值，认为情绪管理需要付出努力。如果你的员工在工作岗位上，只做了表层扮演，员工情绪包括自我情绪都可管控，在80年代初期就提出人类情绪劳作。

 

情绪劳作有两个积极的作用，对于企业来讲有一个积极作用，同时会带来一个副作用，副作用是什么？我们一起来看一下，积极作用指的是对于组织而言，员工在工作中进行正像的情绪劳动，如按照组织的要求对顾客进行微笑、体贴服务，会使顾客心情愉快，增加与企业的交互频率，进而提高组织整体绩效。同时客服代表在工作当中，或者工作人员在工作当中深层扮演，做正向情绪劳动，有一个正态发展，对职业通道作用就是催化职业向一个更高途径进行发展，是职业发展催化剂，这是两大积极作用，人的情绪不能一直在伪装，一直做深层扮演，会给自己带来情绪障碍，这个情绪障碍会分为几种，会带来工作压力，导致工作倦怠，同时还对我们身心健康带来不来不良影响，对客户会有一些偏执认知，对世界解决方法完全武断或者决绝，认为事情只有一种方法，认为人生只有一种趋势，客户只有一种状态，这就是带来的情绪障碍。

 

我们知道工作当中情绪劳作深层扮演会给我们情绪障碍，情绪障碍生成过程怎么样，我们一起来了解一下。多数情况下跟客户交流，有些客户是正向，交流愉悦，我声音很美妙，解决问题速度非常快，反馈给我们也是良好的一面，难免我的业务会有一些问题，服务会有一些误区，客户情绪会膨胀、愤怒，这些负向情绪发泄的时候带来的后果，会引发冲击我们自己的评价系统，来自于自己也自于他人；我跟他人的后期感受，自我评价系统不可能完全统一，不能客观认知自己，我自己好还是不好，工作能力强还是弱很大程度上来自于他人的评价，工作当中受到负向宣泄的时候，引发自我评价系统，长久以往开始怀疑自己公司产品不行，久而久之怀疑自己的工作能力不行，会降低自我评价体系，从而引发自我的挫折感，引发挫折感的内心体验极度糟糕，糟糕的时候这种负向情绪在积累引发自尊心缺失，有攻击行为产生，然后当愤怒情绪占领主导，想对我们发出情绪障碍，产生攻击人进行攻击的行为，这是人的正常生理反应，人还是动物的时候，我们在森林碰到老虎看到他会马上逃离，碰到兔子想直接抓住它，碰到压力要么攻击要么逃跑，当我们愤怒达到顶点我们想去攻击对方，可是我们绩效、质检牢牢锁检客服，你攻击可能待岗学习，不能攻击也不能逃跑，会选择第三种状态，就是服务冷暴力，服务当中不正面回答客户想要的答案，这种服务当中服务过程当中服务冷暴力，没有价值的情绪劳作，这种情绪被商品衡量出来结果肯定很低，也不是我们希望的状态。

 

通过实验研究表明，在这些工作当中很容易换心理障碍，哪几种职业，医疗、保险，然后教育、服务、警察这五种职业，这五种职业跟其他有区分，这五种职业面对群体都是人，不像画家每天面对是一个画板，这五种工种人面对是人，跟人打交道带来负向情绪体验，长期累计一开始出现认知偏差，职业倦怠，工作不积极，服务冷暴力，再往下会出现心力衰竭，大家应该听过心力衰竭，是医学名词是心脏短时间停止跳动，心力衰竭是心理名词，心理缺少积极的能量，甚至对自己不关爱，谈何关爱别人，这个状态下持久往下发展你会走入非常不想见抑郁状态。我想说明一点，这五种职业当中就包括我们呼叫中心行业在内，我们会或多或少有这样的问题。如何克服服务冷暴力，服务冷暴力指的是第一种冷漠式服务；第二拒绝式服务，冷漠式服务在服务当中我们任意打断客户说话，我们否定客户任何一个观点，甚至开始说教、指责，将客户问题从他自己的左口袋挪到右口袋，客户挂电话后仍然是云里雾里，导致再频繁打电话，这时候客户体验极度糟糕；第二种拒绝式服务，就是当客户还没有说的时候，或者刚开始说的时候我们就开始批评，我们只听客户前面一小段内容，开始对客户进行下结论或者指导方法，这时候客户内心会有一种感受，都没有听我的要什么就给我指导方法，这时候会导致客户体验不好，客户想说服、退缩与反击，这种服务现在在我们呼叫中心很常见，这种服务造成一个后果，客户跟我们之间的门槛越来越高，客户愿意接受我们，一个是我们处理方法或者我们的解释到位，然后给到的方法是内心所期待的，在服务过程当中，客服人员交流语气符合他们的期望，给客户创造了服务良好的感受，服务足够好，你觉得足够了，因为你的存在降低我的投诉价值，这是卓越的客服代表才能呈现的工作态度，客服冷暴力为了弥补不平衡感，会提高投诉砝码来弥补内心的缺空。你的存在我降低投诉强度，另外一种出现服务冷暴力，为了让我心理平衡增加投入砝码，弥补情绪不平衡。导致客服代表出现服务冷暴力是值得我们思索的。

 

内心柔软情绪还在，女生有两大优点，女生有耐心，女生天生表达能力比男生要好，这是两大优点，女生相对感性，我发现一个情况，做久了女生，如果没有成长起来，在服务过程当中没有做到深层扮演，耐心把女性本身情感元素将慢慢缺失。第一张图片映入眼帘，第一眼看到这个图片，映入眼帘是什么样的图片，是一个鸭子还是兔子，如果第一眼看到是鸭子请举手示意，是兔子请举手，开完以后只要调整视角鸭子和兔子都能看。第二张图片第一眼是黑色阴影还是白色，黑色阴影像人的轮廓，更像男人还是女人，女人，你内心住着一个男人还是女人，住着女人证明还会温柔待你的客户，第二眼应该是月亮，跟女性相关联，如果你第一眼看到鸭子，第二脸看到是女性，证明你是女性外表，你没有看到白色，说明内心柔软情绪越来越多，一定做负向宣泄，这是不可取的行为。

 

 

我们已经在做管理，在管理是时候都已经走上情感误区，把正面情绪丢失了，怎么可能保证客服人员或者员工能做深层扮演，我们通过这几张图片情绪是要被管理，也值得被管理，必须要管理，最近几年很多企业都在做这种员工情绪管理，情绪劳动管理方法当中，有的心理学家做了一些分析，情绪劳动管理分两个层面，一个是企业层面，一个是员工层面，企业层面来讲我们实施为员工投入能量，拼命花各种的花样、方式给员工做拓展活动，给员工做一些放松活动，也有一些企业做员工关怀，或者做宣泄室，定期请心理医生来做辅导，也些企业拓展上员工关怀上花了大血本，发现收效甚微，玩的很开心，回到工作岗位上仍然还是很疲倦，对客户还是那个样子，原因是什么？员工本身在认知层面上没有得到改化，我们员工自身需要改变，客观认知、自主调节，客观认识这份工作，换一个角度重新看这个工作，相对于高的看这份工作；第二主动寻求调整，大型企业我就问，对客户认知直接决定交流方式，你对客户认知是跟客户交流不可能有正面，不爱那个人怎么跟那个结婚，也不可能跟他谈恋爱，现在在纸上写五个关键词写客户，很多人开始笑，胡搅蛮缠，要求比较多，客户都是不讲理等等。

 

我问旁边一个男生，他没有写，那个男生1米8几，他非常愤恨说了句丧心病狂，我立马跟他说，这份工作不要干了，这个消耗不仅仅是客户资源，更是自己的生命，你开始怀疑自己，在工作方面没有正面价值，我们要让客户，让我们员工自主感受到情绪是要被调节，对客户认知对工作认知重新需要改写。组织层面第三个就是创造良好的情绪劳动范围，呼叫中心最早起源于美国，发展在印度，印度为了提高客服代表自豪感，屋子里面做了很多设置，都是温暖色调，员工座椅比领导要高很多，通过各种不同硬件软件创造员工，员工有正向的感受。在很多呼叫中心，基本上大家做到屋子里有绿职，格子间都是很好，我去了一家公司特别，整个人特别震撼，基本色调就是红+黑，还是服务型行业，为什么呼叫中心要做成这样，公司主色调就是这样，我当时就没有办法说，然后投诉企业比例比同行业要高，氛围设置，色调包括外在氛围设置对员工情绪也会带来很大影响，这是我们说员工管理方法需要从两个方面：组织层面、员工层面。

 

我们怎么样从员工层面改变认知，服务冷暴力又叫异化沟通方式，非暴力沟通不仅仅用指的用暴力语言，跟周围人交流，生活当中异化方式跟你的客户、周围情人进行沟通，异化沟通方式站在自己的角度用评判语言裁量别人，我们不允许跟我们观点不一致的观点，我们用评判语言要求别人，用强制的语气命令别人，其实这种语言是导致两人沟通不够好的原因，对客户说一些暴力语言，这些语言属于异化沟通方式，让客户跟你情绪开始慢慢走向不良好，马歇尔说人天生热爱生命、乐于互助，可是，异化的沟通方式使我们难以体会到心中的爱，道德评判就是其中的一种，它将不符合我们价值观的人看作是不道德的或邪恶的。进行比较也是一种评判，它会蒙蔽对人对己的爱意，异化的沟通方式还淡化了我们对自己的思想，情感和行为的责任意识。看起来做的很不开心，我们试图帮你努力，希望你能调解自己，没有这样的意愿，这样的话没有想过换一个热爱的工作，员工怎么说？他说我工作主要原因是，我必须要这份工作，如果没有这份工作我无法养活自己，他用到必须不得不，必须，不得不忽略掉了工作本身对他的价值。人除了有家庭属性或要有社会属性，你的社会属性价值感，你自己的价值感来自于社会属性，工作是提高社会属性重要渠道，会带来生命质量的提升，生活质量提升。

 

在沟通过程当中如果用了异化沟通方式，带来直接效果除了否定客户，你开始丧失自己的意识，自己的价值感没有体现，我们要做一件事情，让员工学会一件事情，需要建立正确积极思考力，这样有什么样的好处？会找回自己的责任感，所谓正面思想在面对挑战或挫折的时候，会产生更多解决问题的挑战性，更愿意挑战问题而不是放弃，负向思考当一遇到挫折放弃自己，所有给我带来挫折都是来自于外在环境，我开始放弃，开始退缩，开始报复，出现这样的行为。沟通方式涵盖一种我们员工开始放弃自我责任意识，不再面对社会工作。这个时候需要做的一件事情，勇敢去面对问题。

 

我们很多时候幸福感不来自于物质，幸福感来自于我们正确看待自己的生活和工作，让你幸福，中国人还有很多习惯说，你要学会知足，知足者常乐，有人认为这种理论是错的，知足者常乐是降低希望，你也在放弃你的责任意识，放弃自我成长，我们要想自我评价体系变的越来越好，需要直面问题而非逃避问题，需要解决处理并尝试，一个意念开始改变，觉得是一种责任，我有自豪感完成问题，失败过程中一定会有一次成功，一次成功正向能量开始累计。

 

为什么我们会情绪障碍这么多，还来自于很多心理学大师论调，为什么一直很负面，来自于左右脑，人的左脑和右脑相关，左脑学术脑，右脑情绪脑，在多数情况下人是右脑先启动还是左脑启动，有些人左撇子，左配子启动大脑程序跟我们这些人不一样，他学术脑先启动相对理性，通过脑部科学家研究表现什么，人的大脑左右脑，右脑是处理器，左脑只是串联处理器，你下指令是右脑下指令，情绪到顶点左脑不工作，当我们情绪储蓄极具障碍，要恢复我们左脑思考，然后松绑右脑绑架。你的左脑和右脑启动频率怎么样，这辆车是南京本地公交车，应该向左开还是向右开，没有任何指标，如果左脑会找到相对正确答案，右脑启动是左开右开都可以，相对正确答案左开还是右开，南京本地公交汽车，向右开举手。向右开理由是什么？ 

 

嘉宾：箭头往右。 

 

嘉宾：第一感觉。 

 

陈知一：大家有没有说这句话，我认为，如果再下一个人向右开我感觉，这是直觉还是判断，通过直觉判断，现在问你认为向左开举手。

 

嘉宾：因为一般公交车门在右侧，这边没有门。

 

陈知一：我们这边向右行使，向右开有门这边需要门，这边假使不成立，门在对侧，如果非得向右开，这门不在马路中间开，在马路这边观望马路对面，有这样分析就试图找解决方案，是左脑开始启动，在我们工作当中，我们发现对我们员工要求特别高，在工作当中需要用理性也需要用感性，理性在解决出解决方案，感性是降低客户的情绪，拉近客户的关系，可是在实际面对工作的时候，我们需要我们的员工有左脑思考，正向思考，要解绑客户的绑架，一定需要攻击一个人进行对抗，有些事情一定很清楚，你跟老公有件事情不开心，他一直不做声，你会攻击他，你是死人你不会说话。客户出现情绪暴力的时候，他内心当中需要把你攻击成他的假想敌，如果左脑解决方案将永远不会想他，我们要做的事情，松动我们的价值观，比这个情绪本身要重要，你要想到这个问题是要解决问题，不是对抗来着。在将来过程当中，如果你一直通过上午许老师换位思考跟他交流，仍然不做效，我知道您现在情绪很激动，今天打电话过来相信您希望有很好的结果，良好的结果固然重要，但是交流的过程同样也很重要，对吗。你需要化被动为主动，你今天也希望给他良好结果，这个时候他开始绑架我的左脑，绑架我的右脑，要让客户跟我们由情趣回归到事情本身。

 

 

如何认识我们的工作，就是说当我们开始对我们生活，我们工作我们客户有些非理性认识，我们要正向力量，比如说经常会有标准心理感受，因为客户很挑剔很不讲理很是郁闷，我不开心来自于客户，我没有办法工作。客观事实是因为你不开心因为客户吗，其实不完全是。我们要改变松动，我们信念体系，在信念体系找到新的动因，新的动因才会改变行为，我们才有可能获得积极的结果。客户很不讲道理，这个客观事实仍然存在，我也可以积极努力工作，转变积极态度，接下来要跟员工一起探讨，寻找五种内在动因，能不能找五种积极内部动因，内部动因主要目的在于什么。心理学家分析的结果，从自己身上找找回自我责任感，行为结果进行负责任，积极追求成功，相信能够成功，成功关键系入个人是否努力，我们长期处于消极，会有碍人格成长，我们在刚刚这个里面，说这个客观事实仍然在，还必须努力工作，给我找五种积极动因，怎么样找动因呢？开始就让员工跟我们一起想，比如说第一种因为努力工作可以证明自己有能力；我可以挑剔中提高我的工作技能；第三个我更有能力可以去更好的工作；第四个因为我自己超越任何压力，接下来当你证明可以超越任何压力的时候，你发现我开始找回自己了，所以一切来自于我自己，找到自己的责任感，为自己积极行为做推动力，按照这种逻辑往下走。

 

常常女生会有这样的感受，因为在老公那得不到安全感，我心理莫名其妙很不开心，因为我没有安全感，我都是缺乏安全感，为什么不能给我安全感。我们把自己的安全感归结于外人，我们给自己找内因，老公没有给我安全感，我给可以给自己安全感，转变起来有点弯度太大，现在能不能给自己找五种动因，让我自己真正觉得安全感来自于自己呢，给自己找五种动因。因为我有自己的生活、爱好、兴趣，我本人就是独立的人，我自己完全可以确定我要成为什么样的人，这样往下走的时候，我给员工做心理辅导往下缕，当我自己要成为什么样的人，我老公都可以换，她成为自己的主人，而不是附属品。

 

正面积极人的会产生积极的服务行为，会产生哪些积极服务行为呢？会更主动为他人解决问题，会出现这几种关键行为，主动服务的观念行为，哪几种观念行为？他善于解释，他善于理解，他理解客户能力比一般人要强很多，因为他更因人而处；第二种和情解释，我们都知道跟人讲道理，解释能力比一般人要强，这是第二个隐性关键行为；第三个懂得建议，卓越客户代表通过多年研究代表，这个积极人服务当中总会出现四种行为当中一种，让客户接受他，服务跟一般之间差距大，并不大，就在于服务当中有没有深度扮演和表层扮演，培训师常常做飞机，做高铁，飞机上会碰到空姐，我发现跟一般空姐差别不大，但是感受值差很多，我腰不太好，上飞机想要靠枕和毛毯，我做的经基本上经济商，我如果来得及就跟空姐说能不能给我一个靠枕，小姐非常抱歉，靠枕只有头等舱才有，我知道能不能帮我找一下，五分钟回来跟我说，头等舱、商务舱坐满了，这个不是积极主动服务，一般服务会怎么样，小姐抱歉今天没有，你会选择接受现实，也不会对他不满，至少他努力，优秀代表是如何执行的呢？小姐我帮你看了，头等舱确实没有，我给您两个毛毯，一个毛毯放在后面，跟靠枕大小差不多，另外一个毛毯盖到腿上，我觉得很好，因为她提供了替代方案，还有卓越服务行为，我坐飞机广州那么热，飞机感受不到加舱会很冷，起飞以后发现突然好冷，这个时候飞机毛毯和靠枕永远不够，我跟空姐说能不能找个毛毯，这个时候卓越服务代表，小姐我帮你找，飞机上有点凉，飞机上毛毯确实已经用光了，刚刚发光了，我已经跟机长了，把空调调高了，还有我给你倒一杯水，让您暖暖胃。接下来过了10分钟、20分钟，小姐看了一下距离北京还有40分钟冷冷，现在飞机相对比较平稳，你的行李箱有没有厚衣服我帮你拿一下，我认为这是卓越服务。一般服务当中只做基本服务，我们说积极思考人可能在工作上产生积极服务行为。

 

接下来我们说，谁来为你杯子蓄水，预防客服人员心理衰竭方法是增强控制力，加强社会支持，并努力获得服务对象的理解。另外一个想跟大家谈谈反转思维，有一本书优势思维，优势思维其实指的是你能够用别人理解方式主张你的观点，用别人的语言体系，在说明你的问题。这个才叫优势思维，过程当中最终你的观点还是你的，客户认为你的观点就是他的观点，你们不谋而合，别人观点怎么样，用他的理解模式，语言体系跟他交流，然后例证我的观点，他认为我的观点就是他的观点，这才是优势思维。谈到思维最终指的在沟通技巧，输入决定输出。当你碰到你思想陷入绝境的时候，情感有障碍觉得特别有压力，希望自己对右脑提出三个问题。为了未来更好，接下来我该做些什么；我到底要怎么样才能做到，哪里可以找到帮我的力量。当我们努力寻找解决方法，有一种方法既符合企业要求又符合客户要求，在服务当中正能量就慢慢出现，深度扮演服务行为就出现，你在每天一天工作完成之后，你想这一天行为，有客户提出深度表扬，会正面的影响你第二天工作行为，人的大脑对正向记忆深刻，有一个人进行深度表扬，会增加你自我评价体系的提升，会增加你对这个工作热爱，同时会提高你的自信。

 

最后想跟大家分享一句话，我们体内有种微弱潜力，那是真正的自我，这个隐藏在焦虑之下，当你找到它，它会发出万丈光芒，时间关系我就讲到这，有不明白的地方希望大家课后跟我进行交流，语速比较快，有些观念没有分析透彻，谢谢大家！