本次大会从如何建立新型呼叫中心的人才发展规划梯队；如何帮助呼叫中心从培训的角度出发，搭建梳理好全媒体时代下的人力资源培训体系；学会让不同时代下的员工协同工作、释放新生代力量；如何基于战略目标、业务、人才科学建构培训体系等方面做了精彩分享。年会秉承“引领培训管理最新理念，交流人才发展实战经验，促进呼叫中心培训市场健康发展”的宗旨，坚持“专业、实战、落地”的原则，为中国呼叫中心企业提供切实有效的人才管理与发展服务。

 

本次大会有幸邀请到易训咨询首席顾问：王宁老师，为大家分享的主题是“激活个体—互联网时代客户联系中心新生代评估与引领”。

 

 

谢谢大家，我叫王宁，名字很简单，我的英文名叫Welly  Wang，我也是从一线开始慢慢上来，现在任总经理，全国有1500人，今天跟大家分享实际上刚才熊老师给大家做了设计蓝图，我这个PPT就像设计蓝图包工头一样修房子，我们通过什么激励带领我们的新生代。

 

这个图象就是现在我们做了大概20几家大型，超过500人以上的呼叫中心，我们做了一个数据。可以看见纵坐标是年龄段，横坐标是在呼叫中心占比，我们综合大数据在18岁到25岁，在技术型呼叫中心里面超过60%，然后在非技术型里面达到了70%，什么叫技术和非技术？我们公司有做戴尔呼叫外包，买了戴尔任何东西，你都可以打电话做远程支持中心叫技术支持；什么叫非技术？比如说想查一个号码，114类似于非技术。

 

刚才熊老师已经介绍过，我们新生代会怎么样，这一页不花太多时间，我们现在主体在呼叫中心是70、80、90居多，90%几乎是90代，80基本上在培训师，或者主管或者初级经理这个级别，70年代相对是总监或者副总，大概这个位置。所以我们开玩笑来说，70年代的人领导说什么我们做什么，不怕没活干就怕吃不饱饭，80年代追求平等，90年代觉得我才是领导。每个年代有每个年代的优点，每个年代有需要每个年代提高的区域。在我们新生代90年代，熊老师说的自信、开朗、乐观，这些是90年代聪明，这是他们的特性，我还要再补一点：直接。90年代人群比较直接，我是属于70年代比较老。我跟他们可以混在一起，他们会比较直接去告诉你，这个东西我喜欢不喜欢，但是70年代、80年代有时候还要去猜，针对他们目前状态我们能做什么呢？大家有没有发现，当闲下来或者说我们去做火车或者坐飞机的时候，70%是低头一族，呼叫中心中间去放风男生抽烟，70%是低着头拿着手机的。这不是说或者是不好，这就是现在的状态，看什么内容？有看八卦新闻，超过三分之一在打游戏，消消看、连连看，实际上这些怎么说呢，会不会需要？也许会需要，也许不需要，这就是目前会把目前经历投在智能手机。有30%到50%精力又投到游戏上，游戏那么热衷，游戏代表什么呢？

 

我们回头来看，不敢是70、80、90他们有三个大的绝对需求是需要的，请他工作要付工资；被关注和被认可，不管是哪个年代都需要，占比不一样；第二个个人价值或者说与众不同，这个在我们新生代上面表现会更多，第三个所有人都会需要个人职业生涯发展，因为我们现在知道你说一个员工，在一个公司或者在一个单位做一辈子，几乎不太现实。包括在日本，日本有一个数据，以前超过80%的人可以在这个企业超过20年，现在这个数据在下降，日本也是随着市场发展，每个员工关心的是什么？第一个到这个职位到这个工作岗位来能得到什么？钱、技能还是发展还是平台，所以在这块我们是针对于我们进来公司每个员工，不论是一线、到后面经理，我们会给他做单独每个人独立个人职业生涯档案，不管在公司还是到外面去都可以带走，我们相信企业和员工要达成共赢至少是双赢，员工希望在这个职位上能学到什么，下个目标做项目经理等等这些东西，要到那个职位要学会什么呢？我们针对于员工这块有的放矢做一些培训，做一些关注和做一些引领，这里面个人发展放在里面。

 

 

做到这我们就是实际上我的这块先说到第一个，就像熊老师36个密码我就说一个密码，评估的密码。评估我在这不会花太多时间，这套理论在网上都可以查的到，核心：公平、公正、公开，指定设定目标，同时评估还要考虑两点，不光评估一个数字，还有人员可接受度，公平公正公开是否对他有效，另外评估过程有效期是什么，随着业务变化，市场在变化评估不可能一层不变，有些评估可能一年就变一次，一个企业视作一个大厦，中间支柱是设定的原则，屋顶是你这个评估方案是不是可接受，是不是可持续。大家不要小看这个评估，我走过很多呼叫中心，有些呼叫中心跟他们一块抽烟，跟他们聊，他们就在说，那个晋升制度怎么样，员工抽一口烟，他跟老板关系好可能就上去了，评估不太透明，一线员工不会跳出来说，不知道怎么上去，这个透明度怎么去放。

 

评估会影响什么？我们分成SMP，S技能单个职位，M属于带人，P是属于项目，分成三个大的类型，三个大的类型可以有不同职位级别。评估会影响我的工资、收入，会影响福利补贴、绩效奖金，我们50%以上的公司通过评估会影响这四点。我们在运行一个大型呼叫中心，我在呼叫中心做了17年，这17年里面我们做过很多测试和实验，所以在从前年开始我做了一个小小调整，这4个里面我加了一样东西技能津贴，为什么叫技能津贴，我们一个呼叫中心是有不同的技能组，每个技能组进来电话量不一样，在不同时间，某一个技能组高峰是在10点11点，另外一个在9点到10点，高峰来的时候要备人，对于员工两个人可以干三个人活，拿2.5个人的工资，甚至两个人干四个人活，拿2.5个人的工资，我们没办法控制顾客打电话习惯，这个分配时间有一个历史数据看到高峰在哪儿，人员对不起，早晨8点30到，晚上5点钟回去，某些技能组有人员缺少情况，我们做管理人都是做时时跨Q调节，不知道电网有没有在做，一个员工原来是一号线，一个员工做二号线，可能有部分人有，跨Q员工很不乐意，他觉得第一个对业务不是太熟；第二个担心做的不太好。员工问主管或者经理，什么时候能升值、加薪，为什么不通过一种方式给他设的透明一点。

 

这个技能津贴我们有不同的ABC组，我们需要ABC技能，每个技能有不同的熟练程度，这样员工通过量化方式看到，我的级别有S123，我对应的底薪、福利、绩效奖金、技能津贴，掌握一个单独A1技能在技能津贴200块，如果还会A2津贴可能是400。喜欢游戏为什么不放一个游戏模式，放在工作里面，怎么去放呢，每个技能就跟游戏里面一样，你放大招，现在过程过生日不是过生日，是晋级。升到某一个级别以后，到某一个年级你会有别的技能加进来。

 

晋级是什么模式，第一个数字化，我们在做第一个处理案子积累数量，这是一个基数。第二个处理质量变成一个百分比，然后这个基本多技能使用的质量作为辅助参考，达到一定级别的时候，自动升级，而且这个升级你可以去放在组里面，每个星期评一次，或者做一次记录，哪些人做哪些积分。有这些技能以后大家想，我这个技能加上去会不会减下来，怎么去减。当我拥有技能A+技能B，我解了B技能多少电话，我的积分怎么样，不代表我拥有了就可以拿掉，我这个技能反复使用才可能说去掌握了这个技能，所以在这个里面多技能保证时长一般放一个Q一个季度，你证明你要拥有B技能是前期累计了一个量达到B技能，你要保持一直拥有B技能的话，你在每个Q里面会跳出来要主动跨B，我要保证个人价值我会主动要求参加培训，参加一次B技能培训有一个积分，接一个B技能电话会保持当长多长时间，同时我们还设立一个挑战模式。

 

排名嘛，大家最喜欢竞争，都喜欢在这里面去体现个人价值，我是高手还是我是菜鸟，用排名来说话，放在榜上，我们就做了这个结构，里面会分的更细，细细生、1线正式、2线正式、3线正式，我是实习生刚刚进公司，我是菜鸟我刚刚这个部队我是一个菜鸟，挂的菜鸟勋章，我的技能装备只有PC，我怎么晋升，我积累点数，培训知识一个掌握百分比多少，我在做新人期间，练习数量和质量怎么样，我的测试质量怎么样，我可以出来一个，这个数字怎么样。在实习这块来说，可以很清晰通过数字化和游戏化方式带进来，我做到多少可以升到下个级别，叫做初级员工、正式员工，这时候一线正式员工就像正规军，积分达到500分，500分正规军，正规军又分成123456789等，这时候装备可以去改变，玩游戏经常调盔甲，员工用的电脑、电话、员工座椅、服侍等等都可以作为装备，让个性、个人价值与众不同，怎么样表现出来，而且通过一种数字化相对比较公平、公正、公开给他表现出来，游戏放进去，引入游戏竞争，个人价值体现的方式。

 

 

我升为正规军，正规军往上走是什么特种兵，类似于我们高级支持后端人员，高级支持要达到一个积分，技能要达到几种，拥有一个终极装备，一线用的都是台式机，叫做有线鼠辈，有线键盘，到这是不是可以笔记本，笔记本和台式机价格只贵一点点，但是对于员工来说我拿着笔记本用和拿台式机用的感觉不一样，无线设备是不是给他无线设备，给他无线键盘，甚至于给他放称号，可以放不同的称号代表每一个人，他就是与众不同。这个时候对于他来说，下面绩效奖金就可以又做一个变化。相当于我们会把游戏、晋升全部并在一起，变成一方式。到专家就厉害了，钢铁侠，甚至于可以有自己的动态模式，取成东方不败，还有东西方不败，这个人怎么样，这个人全天接了45个电话，目前纪录保持者，我来做一个挑战，单局挑战赢接了46个电话要给予奖金，当然还要看质量，通过这种把大家的积极性调动起来，有一个参与性，有一个个人价值在上面。

 

工作里面主要怎么样把积极性调动起来，所以我把这个称为打小怪升级式，是不是可以远程管理中心可以去做，远程管理中心三高，一个重复性高；第二个压力高，第三个离职率高，三高企业，三高职业，所以怎么样让他们开心，怎么样在这里面第一个知道我在里面实现我的价值，价值可以跟物质跟个人体验相挂钩。谢谢大家的时间。这次分享是一个简单的一个分享，如果大家对于这个模式有些什么样的问题可以下面来做进一步沟通，同时我相信我只是抛砖引玉，谢谢大家！