本次大会从如何建立新型呼叫中心的人才发展规划梯队；如何帮助呼叫中心从培训的角度出发，搭建梳理好全媒体时代下的人力资源培训体系；学会让不同时代下的员工协同工作、释放新生代力量；如何基于战略目标、业务、人才科学建构培训体系等方面做了精彩分享。年会秉承“引领培训管理最新理念，交流人才发展实战经验，促进呼叫中心培训市场健康发展”的宗旨，坚持“专业、实战、落地”的原则，为中国呼叫中心企业提供切实有效的人才管理与发展服务。

 

本次大会有幸邀请到光大银行电子银行部副总经理：熊福林老师，为大家分享的主题是“互联网时代--职业生涯规划与人力资源管理”。

 

 

各位亲爱的同仁，大家下午好！

 

大家连续听了近两天的课，非常辛苦。今天下午仍坐在这里认真听课的，都是爱学习、爱成长的好领导、好嘉宾。

 

刚才参观了国家电网南方客服中心，这是我参观所有客服中心里面最好的、最大气的、最有文化品味的客服中心。在座的可能有到过我们光大银行远程银行中心武汉分中心的，原来我对自己中心的规划和建设还是比较自信的，今天看了国家电网南方中心以后，自信就大大降低了，我下次会让我们北京中心和武汉中心的同事再来这里学习。

 

今天我与大家分享的主题是新生代员工的“管”与“理”。大家前几天可能对今年的美国总统大选有些关注，大选前我同朋友聊天时，就说过大家认为最不靠谱的特朗普有可能当选，最后真的当选了。什么原因呢？大家心中可能有这样那样的答案，但我认为最重要的一个原因就是美国的新生代在崛起。我们这次论坛的主题就是关注新生代，所以我觉得这个主题选得非常棒。我今天讲的题目也是新生代员工的管与理。我今天上午从北京赶过来，到的比较晚，李文香老师的演讲我只赶上了一个后半场。其实，我非常认可和赞同李文香老师讲的一些观点，我的很多想法与李文香老师是相通的。

 

今天讲这么三个方面的内容，第一个是新生代员工特征的认识与思考；第二个是新生代员工管理的思路与策略；第三个是新生代员工管理的路径与方法。

 

首先说说对新生代员工特征的认识与思考。我们在座的老总和主管可能是70后，甚至是60后，有一部分可能是80后，我们所管理的对象大多数都是90后或者是00后。提到“新生代”，我们最容易想到的关键词，可能是代沟、叛逆、自我。大家面对新生代员工，包括我们很多家长面对自己的子女可能会感觉到头疼、心忧、情恐。还有人更甚至说“80后是垮掉的一代、90后是趴下的一代”。实际上，不管是80后、90后、还是00后，他们更加自信、聪明、乐观。新生代员工与我们这一代人在性格特征上有明显的差异，让我们在管理工作中显得不那么适应，我们认为这其中是有深层原因的，与他们这一代人生活、成长的环境与背景是有直接关系的。我个人分析，新生代员工这些性格特征的形成主要有“三大背景”，这就是家庭背景、教育背景和社会背景。

 

从家庭背景来看，新生代员工是“非常6+1”。大家想想看，他们这一代人都是独生子女，爸爸妈妈爷爷奶奶外公外婆共6人精心抚养着一个心肝宝贝，可以说是千般宠爱，万般呵护；

 

从教育背景来看，新生代员工一出生就面临着信息时代、面临着互联网时代。互联网时代和信息时代追求的是开放、平等、自由，他们觉得这个时代就是要去中心化，就应该更加开放、平等和自由；

 

从社会背景来看，随着社会财富的增加，这一代人的生存压力明显降低，因此我们面对新生代员工，觉得很多方面不适应，这可能是最核心的原因。生存压力降低，可以简单用恩格尔系数跟大家做一个分析。

 

恩格尔是19世纪德国的一个经济学家和统计学家。恩格尔系数是指一个地区或者一个国家个人食品支出的总额占消费支出总额的比重。恩格尔根据统计资料，对消费结构的变化得出一个规律：一个家庭收入越少，家庭收入中（或总支出中）用来购买食物的支出所占的比例就越大，随着家庭收入的增加，这个比例则会下降。推而广之，一个国家也是这样。后来人们用恩格尔系数来衡量一个家庭、一个地区、一个国家的贫富程度。

 

联合国根据恩格尔系数的大小，对世界各国生活水平的划分标准为： 

 

大于60%为贫穷      50%-60%为温饱 

 

40%-50%为小康     30%-40%为相对富裕 

 

20%-30%为富裕     20%以下为极其富裕 

 

我们电力系统估计是20%以下哈（开个玩笑，你看他们的客服中心建得这么好）。如果将恩格尔系数做进一步的划分，100%是生死线，90%是赤贫，80%是极贫，70%是贫穷，60%是贫困，50%是温饱，40%是小康，30%是富余，20%是富有，10%是极富。

 

看看中国的恩格尔系数：

 

1978年改革开放时，农村恩格尔系数68%，城镇59%，平均超过60%，邓小平提出要解决温饱问题；

 

20年以后，1998年，农村恩格尔系数53.4%、城镇44.7%，全国平均49.05%，刚刚靠近50%，说明这个时候中国已经达到了温饱水平；

 

2003年，我国恩格尔系数平均达到40%，说明这个时候中国平均水平已经达到小康状态。现在我们国家还有部分地区没有完全彻底脱贫，所以习主席提出实行精准扶贫，我国到2003年总体来讲基本已经达到了小康状态。

 

2011年我国平均恩格尔系数达到40%以下，说明我国已经基本达到小康社会。现在中央提出的“四个全面”中，有一条是要全面建成小康社会，不是“建设”，而是“建成”。我们现在已基本达到小康社会，所以要全面建成。

 

今天在座的同仁中，60后可能不多，国家电网南方中心的王总应该是70后。我们60后小的时候最怕大人说的一句话是什么？就是：不给你吃，不让你吃。那时候大人们给我们最大的惩罚就是不给饭吃，就得饿着。好了，现在我们做大人了，但我们最怕小孩说的一句话是什么呢？就是小孩说：我不吃！我们小时候受到的处罚是不让我们吃，我们长大后现在碰到的难题，是小孩说：我不吃。

 

有一个老总做房地产，他说原来在工地上的工人们都是抢着加班加点，过年不回家都没有问题，希望多挣一些钱。现在可好啦，你说让工人们加加班，他们说：“对不起，今天晚上要去泡泡脚。”老总心里想，我都没有时间泡脚，他们的日子比自己过得还舒坦。

 

工人们同样是有尊严的人，他们随着财富的增加，生活品质和生活方式得到相应的改善，我们应该感到由衷的欣慰。因为我们大多数也是来自农村，对农民有一种天然的情感。但这些现象背后的原因是什么呢？同样是恩格尔系数发生了变化。农民工刚刚进城，每天的收入大部分是用来解决温饱问题，如果一天不工作，可能一家人就没有饭吃。现在有些积蓄了，收入也提高了，食品支出在总支出或总收入中的比重大大降低了，也就是恩格尔系数降低了。

 

 

因此，从这个恩格尔系数的变化中，可以给我们的管理带来一些重要启示，这就是：人们生存压力逐步降低，传统管理方式开始失灵，管理思路必须相应调整。

 

管理思路如何调整呢？接下来与大家分享第二个方面的内容是新生代员工管理的思路与策略。

 

面对这些新的变化，我们在管理思路和策略上必须实现“三个转变”：观念转变、角色转变 、思路转变。

 

关于观念转变，有三个观念与大家进行讨论，这就是认知观、进化观、变化观。

 

首先是认知观。刚才李文香老师讲了很多新的“Q”,如SQ、AQ、CQ，认知观应该涉及CQ。新生代员工的这些特征， 是不是只能简单地用“好”与“不好”来进行区分和标识，究竟是一种客观的、不好的结果？ 还是我们这一代人，依据我们的思维定式，给他们贴上的一些标签？我个人认为，这可能是我们这代人依据传统思维模式和标准给他们贴上的一些标签。他们的这些特征并不是什么不好的结果，而是由于我们的原因，对他们进行的主观判断。在座的估计有很多人都做了家长，大家可能都认为小孩在12岁到16岁都有一个青春叛逆期。实际上，我们认为的青春叛逆期，正是小孩的成长发展期。认为小孩叛逆，可能是我们大人的思想在老化、在僵化、在固化。

 

 

 

 

其次是进化观。大家想想看，我们的社会和人类是越变越好，还是越变越坏？尽管由于盲目的发展，生态和环境遭到一些破坏，但从进化论的观点来看，人类社会从总体上来讲，应该越变越好。我们同样不用担心新生代，不用担心我们的小孩。“长江后浪推前浪、世上新人超旧人”，这是客观规律。

 

第三是变化观。变化观就是怎么看待“变”与“衡”，就是“变”与“不变”。刚才大家进行了参观，王总他们这个客服中心在建筑设计及园林布局上，是很用心的。中间很多喷水孔都是奇数，所有树也不是随便选的品种。我觉得王总他们懂得《易经》，园区是按照《易经》原理来设计的。这个园区要阴阳平衡，阴阳平衡人体才健康，刚才讲养生，养生很简单，就是阴阳平衡。实际上《易经》有三易：变易、不易、简易。什么叫变易，易字上面是一个日、下面是一个月，就是太阳和月亮循环变化，形成昼夜和一年四季的变化，我们这个世界每时每刻都在变化。这个世界唯一不变的就是变，唯一能够确定就是不确定。人也好，世界也好，总在变易，那什么是不易呢？实际上在千变万化之中还有一个不变的东西，比如说太阳落下去以后，月亮会升起来，黑夜过去后太阳又会升起来，春天过去了夏天会来，夏天过去了秋天会来，这就是规律，规律是不变。我们在做客户服务时，客户的需求在不断变化，但是客户希望得到尊重、希望得到理解、希望问题得到快速解决，这些东西是不会变的，希望有好的体验与感受是不变的。我们要通过变中，找到不变的东西。新生代员工也是这样，他们有很多东西会随着时代的变化而变化，但从人性的角度去观察，他们希望被尊重、被关爱，希望成长和成功，希望有存在感、意义感和归属感，这些是不会变的。什么是简易？知道变易，同时知道了不易，掌握了规律，找到了方法，一切都变得简易了。

 

关于角色转变，面对新生代员工，我们不能以领导自居，不能高高在上，而是要“以员工为友，以员工为师”。永远把员工当朋友，把员工当老师。大家想想，好老师、好家长、好领导、好功夫都是谁教出来的。好家长是孩子教出来，好老师是学生教出来的，好领导是员工教出来的，好功夫是对手教出来。我们很多人在骂美国，但也要感谢美国。我们军事在逐步强大，武器装备越来越先进，这些功夫都是对手教出来。

 

关于思路转变，也就是我们的管理思路要转变。管理管什么、理什么？提到管理，大家可能想到的就是“管人”、“理事”。实际上，管理应该是“管事”、“理人”。因为人的本性是不希望被管，不喜欢被管。很多女孩子，如果你们的男朋友不关心你，你打电话不接，发短信、微信不回，你们是不是会说“为什么不理我？”但我们的口头禅总是会说：不要你管！所以说，人的本性希望别人理，而不希望别人管，这就是人性。我们管理是管事，是理人。管什么事呢？当家过日子，开门七件事：柴米油盐酱醋茶。无论是呼叫中心，还是其他企业，开门也是七件事：文化、职责、标准、制度、流程、工具、奖惩。这些词大家可能经常听到，都非常熟悉，但究竟如何理解呢？文化就是为什么要做，职责是由谁来做、哪个部门来做，标准是做成什么样，制度是哪些能做、哪些不能做，流程是先做什么、后做什么，工具是用什么工具和方法来做，奖惩是做好或做不好怎么样，这是管事；理人是要“爱人、育人、用人”，爱人是心理层面，要三心关爱，即关心、用心、真心；育人观是“不能简单用人来工作，而要坚持用工作育人”；用人术，企业里面人是两种人，一种能做好，一种是做不好；做不好又分两种，一个是不会做，一个是不想做。我们的新员工往往是不会做，老员工是不想做、不愿做。怎么办？能做好是有心有力，不会做是有心无力，不愿做是无心有力。有心有力则授权，有心无力就培训，无心有力就激励。理人的一个重要方面就是“规划员工职业生涯路径，指导员工职业生涯发展”。我认为这是最最重要的理人，企业要把职业管理做好，也就是要把跑道修好，把高速公路修好，这是企业要做的事情；指导员工做好职业生涯规划和管理，这是让员工把车备好，把车技练好，这是职业生涯管理。

 

那么如何指导员工做好职业生涯规划和职业生涯管理呢？接下来与大家分享的第三个问题是新生代员工管理的路径与方法。

 

首先要让新生代员工深刻理解职业的内涵。

 

我们在职场上做事，可统称为工作，但工作可分为的四个层次

 

A打工谋生；B上班工作；C从事职业；D经营事业。

 

大多数人应该是从事一份职业。那么如何理解职业这个概念呢？

 

曾经问一个出租车司机：“师傅，你说什么叫职业？”

 

出租车司机说：“那还不简单吗？职业就是工作呗！”

 

“那什么叫工作呢？”

 

“这就更简单了，工作就是上班呗！”

 

“什么叫上班呢？”“这太简单了，上班就是干活呗！”

 

“什么叫干活呢？”“干活就是受累呗！”

 

“什么叫受累呢？”“受累就是遭罪呗！”

 

如果实行等量代换，职业  =  遭罪

 

按照现代汉语词典的解释是这样的：职业是人们在社会中所从事的作为谋生手段的工作。实际上，这种定义也是不够准确和全面的。

 

大家可以思考一下，小偷是不是一种职业呢？ 

 

那么，职业应如何定义呢？如何准确地理解其内涵呢？ 

 

实际上，职业是参与社会分工，利用专门的职业素质，创造物质财富和精神财富，获得合理报酬，满足物质生活和精神生活的工作类别。

 

从这个定义可以看出，职业一词有着丰富的内涵，具体包括五个方面：

 

(1)社会分工

 

社会分工是个人与他人的社会关系。

 

大家知道，人类社会出现过三次社会大分工，在三次社会大分工的过程中逐渐形成了物质生产劳动和精神生产劳动、体力劳动者和脑力劳动者的分离。

 

随着科学技术的发展，带动了社会分工的广泛发展，社会分工越来越细，在整个社会中形成了十分庞大而复杂的分工体系。国际贸易实际上是国家间的分工。

 

实际上，我们与全世界的70亿人，甚至与古往今来的所有人都有关系。因为我们每时每刻都在享用着他们创造的物质成果或精神成果。

 

（2）必备素质

 

这是职业与职业素质的关系。

 

并不是说一个人有了一份职业就是一个职业人，从事每一项职业必须具备相应的素质。农民种粮要懂得种粮的相关知识，要具备种植的各项素质；一个医生要具备医生的素质才能上岗；一个老师要具备老师的素质才能走上讲台；一个飞行员要具备飞行员的素质才能让他把飞机开上蓝天。

 

我们在职场上，就要具备所从事职业的必备素质。

 

（3）创造财富

 

这是必备素质与财富的关系，即创造财富。

 

利用必备素质去做什么呢？就是要创造财富！农民种出粮食和蔬菜，工人生产出各种工业产品，服装设计师设计出漂亮的服饰，作家著书立说，演员表演各类文艺作品等等，这些都属于创造财富。

 

有的人创造物质财富，有的人创造精神财富。有的人是直接创造，如生产产品；有的人是间接创造，比如军人是在保护国家与人民的生命财产安全。

 

（4）合理报酬

 

这是创造财富与报酬的关系，即获得合理报酬。

 

什么叫合理报酬呢？你创造出来的财富，一部分上缴给国家，一部分留在企业，一部分由你自己消费，各部分比例用法律或协议规定，或者由利益各方商定，这叫合理。非法占有、不当占有，不合理也不合法。

 

（5）满足需求

 

这是获得报酬与需求的关系，即满足需求。

 

一个人通过获得报酬以满足在物质生活和精神生活上的需求。物质生活需求的满足是指通过资金去购买生活必需品，包括吃穿用行的用品；精神上的需求，包括喜悦感、团队认同感、实现自我价值以后的满足感等。如果满足需求，则继续补充提升必备素质，维持或增加财富的创造与交换所得的报酬；如不能满足需求，在职场上就会“跳”，或称“跳槽”，或称“跳高”，或称“改行”。“跳”是重新定位自己的社会分工，寻求新的发展。

 

其次，要让新生代员工正确认识职业素质。

 

人的素质通常可分为三类，即自然素质、心理素质和社会素质。

 

什么是职业素质呢？

 

职业素质可以理解为一个人在职场上从事某一职业时应具有的自然素质、心理素质与社会素质，是一个人从事某一职业时对这三方面素质的总体要求与总体评价。具体来讲，我们把职业素质分为五个方面：一是观念，二是知识，三是技能，四是心理，五是身体。

 

什么是观念，观念就是怎么想、怎么看、以什么为价值标准、以什么为行动指南。职业观念可以理解为对所从事职业的认识与态度，以及对职业目标的追求与向往。

 

什么是知识，广义的知识概念是指人类在实践中认识客观世界、认识人类自身的成果，是人类宝贵的精神财富，也是人类进步的阶梯。职业素质中所讲的知识，就是从事某一职业需要学习和掌握的理论、方法、信息、原理等。

 

什么是技能，技能可以理解为技艺与才能，是指掌握并能运用专门技术的能力。知识解决的是“知道”，而技能解决的则是“做到”。在职场上从事某一职业也必须要有相应的技能做支撑，否则就难以胜任这一职业。

 

什么是心理，心理是人们对客观物质世界的主观反应与感受，心理是职业素质中一个极为重要的方面。职业心理是人们在职业活动中表现出的认识、情感、意志等心理倾向或个性特征。

 

什么是身体，顾名思义身体是指人的整个生理组织，它既是其它职业素质的重要载体，也是其它职业素质的重要基础。

 

因此，并不是说一个人进入了职场，获得了一个职业，就是一个职业人，只有具备相应职业素质的人，才能称得上一个职业人。

 

如果把人的职业素质比作一辆汽车，那么知识与技能就是车的前面两个车轮，心理与身体则是车的后面两个车轮，而观念是车的方向盘。一辆车要正常行驶，四个车轮必须是健全的，缺一个都不行。如果四个车轮是完整的，而方向盘有问题，则这辆车也很难开到正确的道路上去。

 

在职场上要做一个优秀的职业人，就要具备优秀的职业素质。优秀的职业素质就是具有正确的观念、专业的知识、娴熟的技能、健康的心理、强健的身体。

 

第三个问题，切实遵循职业生涯发展规律

 

我们把职业生涯分为外职业生涯和内职业生涯。

 

什么是外职业生涯，简单地说就是能够印到名片上的那些东西，能够直接告诉别人的那些东西。比如工作的地点、单位、职位、头衔等，也就是从事一种职业时的工作时间、工作地点、工作单位、工作内容、职务与职称、工资待遇等因素的组合及其变化过程。

 

什么是内职业生涯，就是没办法印在名片上，也没办法直接告诉别人的那些东西。内职业生涯是在职场上从事一种职业时的知识、观念、经验、能力、心理素质、身体健康、内心感受等因素的组合及其变化过程。

 

当一个人的外职业生涯之树上开满了鲜花、结满了硕果，他内职业生涯的职业梦想和职业素质肯定发挥了重要作用。当一个人的外职业生涯呈现出残花败叶、果实稀疏的状态，一定可以在他的职业生涯之树的根、即职业素质上找到深层次的原因。

 

内职业生涯与外职业生涯的互动就是阴与阳的互动，当这个互动产生灵气时，职业生涯的发展才能够和谐。

 

当然，内、外职业生涯发展构成一种绝对的平衡状态在现实中是不存在的。在实际的职业生涯经历中，有时候内职业生涯会超前，有时候外职业生涯会超前。但任何事情都有一个“度”，超前适度才是一种较理想的状态。

 

了解了内、外职业生涯的关系，那么职业生涯发展有什么规律呢？

 

人类社会发展的历史，也是不断对客观规律发现、了解和应用的历史，客观规律包括自然规律和社会规律。人类每发现和应用一些规律，就有效地促进了人类社会的进步。

 

达尔文经过环球考察，发现了生物进化的规律；马克思通过对经济发展和阶级斗争的研究，发现了社会发展的规律。人们通过运用自然科学的规律，把宇宙飞船送往了遥远太空，把潜艇送入了海洋深处。

 

2016年10月17日神舟十一号飞船将航天员景海鹏、陈冬成功送往天宫二号，这些都是对科学规律掌握后创造的奇迹。

 

职业生涯发展需要遵循的第一个规律就是：重视内职业生涯成长，要超过重视外职业生涯成功。

 

很多职业人在职场上都希望获得外职业生涯上的成功，希望获得良好的社会地位、荣誉，获得较高的职务和较丰厚的报酬等等。我们说，作为一个职业人应该有这样的梦想。但与此同时，我们需要考虑和反思的是：凭什么获得这些、如何才能真正获得这些呢？

 

 

最终的答案只有一个，那就是凭职业人自己不断积累和提升的内职业生涯。

 

如同树的生长一样，只有根深，才能干壮、枝繁、叶茂、花艳、果丰。职业人只有先积累深厚的诸如观念、知识、技能、心理等内职业生涯的因素，才能支持和推动自己在几十年的职业生涯道路上披荆斩棘、持续发展。

 

一个职业人不管家庭条件如何、毕业的学校如何、文凭如何，只要在漫长的职业生涯发展过程中始终坚持提升自己的内职业生涯，坚持提升自己的观念、知识、技能、心理素质等，就能获得外职业生涯的较好发展。一个真正重视“长根”的职业人，就不愁“开花与结果”了。

 

职业生涯发展需要遵循的第二个规律就是：内职业生涯、外职业生涯交替发展。

 

一个职业人在职场中，内、外职业生涯是交替发展与动态平衡的。当内职业生涯发展了，慢慢地就会脱颖而出，获得外职业生涯的发展；当外职业生涯发展了，工作职责范围更广，工作要求更高，工作责任更大，就要进一步发展内职业生涯。内、外职业生涯就是这样如此循环地、交替地发展。

 

知其然，更要知其所以然。当我们掌握规律，遵循“道”来发展自己的职业生涯，我们的职业生涯必定能够呈现美好的状态。始终把对内职业生涯成长的关注度，放在对外职业生涯成功的关注度之上，同时让内、外职业生涯交替和谐地发展，这样“命运”就始终掌握在自己的手里，这样才能真正打造出职场的核心发展力，最终获得良好的职业生涯发展成就，取得职业生涯发展的成功。

 

关于职业生涯发展与管理的内容非常多、非常丰富，今天这个时间不可能讲很多的内容，如果大家感兴趣，我与程社明博士共同撰写的一本新书《走向职场成功的36个密码》，刚刚由机械工业出版社出版发行，已年近90岁高龄的李燕杰老师亲自为本书作序，李燕杰老师是共和国四大演讲家之一。

 

李老说这本书对自己有用，对员工有用，对朋友有用，对子女有用。我的小孩也深受这本书中内容的影响，高中时获得全国数学奥林匹克竞赛一等奖，保送到中科大，今天大四毕业后，被美国哥伦比亚大学和康奈尔大学录取，最后他选择的是康奈尔金融工程方向。

 

如果有喜欢诗歌的朋友，我也出版了几部诗集。《生命的涛声》这本诗集于2105年由长江出版社出版。

 

网上曾流行这样的顺口溜：能做大事做大事，不能做大事做小事，不能做小事做点家务事，可千万千万别做坏事；能做大官做大官，不能做大官做小官，不能做小官不做官，可千万千万别做坏官和贪官；能开好车开好车，不能开好车开差一点的车，不能开差一点的车不开车，可千万千万别飙车。

 

我想套用以上顺口溜，给自己的诗集做个小广告：想写诗就写点诗，不想写诗就背点诗，不想背诗就读点诗，不想读别人的诗，那就读一读我的这部诗歌集。我们有爱和梦想，更要有诗和远方。大三峡的壮丽放歌，大别山的神韵走笔，一部关于大三峡和大别山的诗歌专著——《生命的涛声》，您值得拥有，更欢迎指正。 

 

大家如需要《走向职场成功的36个密码》《生命的涛声》这两本书的，可直接与我联系。如批量购买《走向职场成功的36个密码》这本书，《生命的涛声》可以附带赠送。

 

这是我的微信二维码，一个是个人微信，一个是职业生涯俱乐部公众号。

 

最后送给大家三句话：

 

只要开始，永远不晚；

 

只要进步，总有空间；

 

只要行动，总有时间。

 

谢谢大家！