本次大会从如何建立新型呼叫中心的人才发展规划梯队；如何帮助呼叫中心从培训的角度出发，搭建梳理好全媒体时代下的人力资源培训体系；学会让不同时代下的员工协同工作、释放新生代力量；如何基于战略目标、业务、人才科学建构培训体系等方面做了精彩分享。年会秉承“引领培训管理最新理念，交流人才发展实战经验，促进呼叫中心培训市场健康发展”的宗旨，坚持“专业、实战、落地”的原则，为中国呼叫中心企业提供切实有效的人才管理与发展服务。

 

本次大会有幸邀请到微影时代风控客服中心总监：王美红老师，为大家分享的主题是“《哪里有抱怨哪里就有机会》—投诉处理专家的能力培养”。

 

 

亲爱的朋友大家好，特别感谢呼叫中心培训网给我们大家提供这次交流机会。从入行从业到今天，路上时粗略算了一下多少年，和昨天双11一样11年，我从事客服工作到今天，一直在企业做着客服和投诉相关工作，从未离开过1线，这11年里我内心成长应该是最大的，大家都知道从做客服这件事情来讲，在企业里是最苦的，企业里我们的角色是汉堡夹心层，一边面对的是客户，一边是企业的各个部门。一方面是客户体验，一方面是企业成本，在这个中间层里我相信对处理投诉专家来讲，心智成熟是最伟大的，还有一点我想在企业里处理投诉的专家都懂，一个问题带来不仅一个人的改变就能让客户满意，在我们协助客户推动公司各个部门，同时我们还要加一些调料进去，客户才会满意。

 

11年对我来讲真的很长，在这11年里内心成长是一方面，我对于这个工作成长也是非常非常一段让我难忘经历，不断修正目标，不断修炼自我，帮助客户和企业一起成长。谈到投诉，昨天我刚抵达南京，一下车就经历了些不好的客户体验过程，到了咱们的南站，我第一次到南京南站，到了南站对于我这样一个方向感不强的人带来了极大的挑战，出来分不清南北，我们经常会用打车平台，某某打车平台，我的习惯到陌生城市会用打车平台叫一辆出租车，我认为出租车时间来讲对我最有保证，路很熟，不类似于专车用导航，我叫了出租车，订单下了第一时间给我打电话，出租车师傅他问我在哪个广场，我上来这个一层，左侧是出租车排队的地方，右侧类似于那个广场，出租车师傅说很快，差不多就是那个地方，你快一点，我不能在那多停，你到北广场来就对了。如果这个时候您是客户，您不知道路，大家应该有跟我同样经历，到一个陌生城市我们不敢确定和师傅说的是同一个坐标，我还想确认的时间，他非常大声音的且主动的挂断了我的电话。第一时间非常大声非常快速跟我讲话，我做服务行业出生，觉得体验挺不好，我想人家不是那么专业我就接受了，我昨天出差来高烧重感冒，身体极不舒服，但是这些司机听不出来，出租司机和强调会违章时，我挺着急，很快速的向着所谓的北广场奔跑着。紧接着第二个电话就来了，他就问我你到哪儿，我已经很快这个广场是您说的广场，但是我跑过去要一分半钟，不知道昨天有从南京南来的朋友，我深刻记住了北广场，他提了那个路，我不熟不大记住；第三个电话又来了，你订单取消吧，交警来了我得走了，我相信很多朋友应该会在挂断电话后选择投诉吧。其实我也一样，第二次电话时我就急了想到投诉，后来我想了又想选择没有投诉。

 

是因为，第一件事情我本身是从事投诉岗位工作人员，如的真的我投诉对于对方客服而言，带来也是压力；第二点时间上也不太允许，因为某某打车平台，大家应该有体验，你不是很快速找到客服，是吧。很多人有跟我同样的打车经验，不是很能快速找到客服，对我来讲是很大的投诉成本。通过这段体验，现场很多人亮着眼睛大概有共鸣的感觉，到今天为止投诉概念已经变了，不像以前我刚从业走入职场，那个时候投诉，客服职场500多个人排班，那个时候不叫投诉是叫售后服务专家，500多人职场里面才9个人，才2个班次，那个时候其实对于投诉概念，我心理上购买使用产品过程中，我们提供了一些失误或者错误的行为，造成那个产品真的无法使用，现今投诉变成说，随着互联网时代下的发展，很多人群其实有了客户体验感觉和标准，更多是对于某一种产品的不满意感觉，或者在产品提供服务过程中不满意感觉，就会怎么样？投诉。这是我在讲说，随着互联网+的时代来临的时候，投诉也随着不断提升难度。

 

同时让在这个行业里客服人员、投诉专家们在处理上同样提升了难度，在我管理的部门专门有这样的课程，叫做哪里有抱怨哪里就有机会，希望给目前还在从事投诉工作的伙伴们一点启示，也欢迎大家会后和我探讨。整个分享共有四大块内容，第一块互联网+时代下如何透过投诉面纱看看客户；第二点是微影时代的投诉处理大不同；第三聚焦投诉专家型人才培养；第四是投诉专家的极致思维。

 

第一屏有这么多关键字描述，比如00-30后，超强IP,技术工程师，律师，超强粉丝人群，这是我这十几年工作经验的累积和总结，会发现有这么多关键词不断出现，第一个词没有改，这个15到80岁，我原来写00后至30后，在互联网客服中心我每个月还会处理升级投诉，投诉客户的年龄不断刷新着记录，原来投诉处理年龄在70后到80后之间，就是最多也就是60到80后，我现在服务的客户00后也有，我们企业下面有很多产品，某一年洛克王国全国爆火，那个时候打来电话最年轻十来岁，阿姨我有一个什么什么样的问题，在影院碰到什么样的问题，因为那个小孩子他都会升级投诉，他对我们提出还有两个不满意的点，我们发现在那一段时间里面，投诉用户群体都很小，真的提了很多问题，影院有没有设置儿童取票机，够不到怎么办，影院有没有身高尺，什么样的身高要买票最好有标注，我们当时觉得好开心，小朋友他都有提给你问题，有客户体验相关上的建议时候，我们觉得这个世界真的变了，对小朋友问题也要重视起来了，方方面面。其实问题都是有道理的，我们一定要接纳，对于企业成长而言，这种意见反馈也很重要。

 

为什么要把年龄写出来好计算，还有到30后，去年某一个赛季CBA，好多男士特别喜欢，CBA最后一场赛事，恰巧我们旗下微赛品牌负责售卖，它是年卡，年卡用户第一次选过座位一年里面都会有保留权，一定时间优先选择才会有选择权利，作为年卡用户最后限制期间还不去选坐，最后连座位也会视为放弃，所以说这个投诉用户就是80几位老奶奶，她没有要我们一分钱赔偿，一共在将近有20几个小时和我们沟通当中，最后就一个目标，我必须要看到CBA最后一场球星比赛，那场是北京和辽宁，北京主场，老奶奶三次、四次录音中听出情绪变化，你想不到80岁人追球赛的感情，打到全国哪里都会去的，这个票没有收到通知，通知给她有微信、短信，这老奶奶忽略掉了，所以没有票，经过我们多方努力，把现场工作人员票跟现场公安做商量，最后让老奶奶进场看了最后一场比赛，这个老奶奶特别开心写了邮件表扬，好多投诉专家听完太高兴了，您跟她聊了40多分钟，客户其实在整体过程中都不跟你赔，目标说的那么明确，就是说最后通过那么多努力，让她真正满意，还有一封特别热情洋溢的邮件，大家觉得非常值得学习。给我们投诉专家带来更多挑战，你要怎么沟通才能让他满意。

 

 

后面有讲说下面这两个字情怀、IP效应，IT网络行业，我在的行业比较特殊，演唱会会有粉丝效应，电影会不会有IP效应，我印象中去年魔兽，一个管理团队我们是第一场首映进去，为什么要带大家去，我也有跟管理者提出这个目标，原因大家一定要感受超大IP效应给广大客户带来的影响力和你去现场感受，这种超大IP效应下客户的情绪和情怀，不知道在座有没有魔兽忠实粉丝，十几年最终成为一部电影，而且宣称会不会玩，只有你看的懂电影，那个强大的粉丝效应是什么样的表现，21个管理小伙伴，大家在日后七天接单率提升了很多，魔兽当时销量很大，后期服务上面有很多问题，影院上面场次安排，或有票的服务上面，小伙伴去了现场看了现象，对后面的服务和监督更加严格一些，所以在整个工作中还是有帮助的。

 

我还没有扔进去一个词，不知道大家了不了解：二次元，很多动漫影片上映对我们来说也是一个挑战，二次元我也不太了解，我也下载很多报告在学习，是很年轻的群体，一般产生00、95年个年代，星座特征应该是11月份，就是这个月的星座应该是天蝎座，对动漫对游戏等等这个花费上面都是很高要求，这种片子有很高体验，这是我们现在投诉专家面临的难点，互联网飞速发展下，互联网+时代下有我们很多关键节点，有很多很强体验的客户。我们现在所处投诉用户特征，是一些很愿意尝试新鲜事物，对任何产品都有很强体验标准的人群，所以不断在提升投诉难度。

 

接下来聊聊用户期望，大家看到的这个是一个时间轴，从48到24到12到4到30，很多企业我相信投诉接单率是在不断缩短，我最开始接受到的是行业48小时结单，现在企业还有48小时投诉接单率吗？如果企业还是48小时结单我想倒闭会来得很快，投诉处理是有黄金时间，我们相信很多问题大家一通电话或者一个在线服务聊天就能解决掉，通过投诉，客户是感性的期望快点给我解决掉，我们投诉专家面临问题是我要理性分析到这个问题的根源是什么，是不是又出现一次，造成我们跟客户之间体验不对等，我们还在理性找哪些出现了问题，客户感性性你要快速满足我的情绪，然后把问题解决掉。

 

我们再看客户诉求进化史，原来投诉就是说要么打电话骂我，要不要电话怎么怎么样，到平台媒体上投诉，我还经历过有客户到报纸上投诉我们，我们经常被工商叫去约谈，不断要学习消保法，电商的各种保障法，合同法，会发现其实客户在对于自己权益保障上面，又上升一个台阶。现在有微博、自媒体，朋友圈、论坛等地方都会表达某种服务过程给谁带来很不好的体验，这个过程中其实就是比处理时间，处理时效。

 

后面我们来谈谈微影时代对于投诉处理的大不同，我是微影时代风控客服部职位，为什么我们这个部门不叫客服联络中心，也不叫客户投诉中心，是叫风控客服中心，我们力争处理的所有问题都是可以事前管控，且案例分享力求在企业内部做宣传，做梳理做沟通会，所有老板们能可以认同，每一个投诉案例后面，无论是大是小，其实都会给企业带来一定的损失成本，力求老板们认可到风险控制这个概念，最终一年多的时间，终于等到全公司上下认可，且成立了风控客服中心，在这个唯一不同中心里面，我们有一支团队叫做风控职责项目处理委员会，有最高的权限，可以对所有接到抱怨和投诉案例都会进行时时分析，本着它的根源原因产生部门，还有产生的这个点，还有客户诉求形成案例会对所有涉及部门进行复盘，最终提出产品改进建议。我们难度就是平级管理和跨级管理，这个时候我们对所有的部门进行双项推动，最终说带来企业进步，同时产品的迭代，还有客户体验提升。

 

后面有看到风控体系怎么搭建？善用兵者！未虑胜！先虑败，我们要推活动，我们会成立专门项目组，对相应部门进行风险管控，所有事情都会在上线之前，在权威机构制定一些权威的可实施的方案，同时制定危机方案还会进行预习演练，很多超大粉丝规模演唱会，我们都有事前预访，事中发现问题我们投诉专家会很快速响应，甚至能给出客户响应方案。风险分析，要有时时概念，我们避免差异化管理，理解偏差，心理感知度偏差，我们接到客户最多，反馈最大，这种心理感受偏差，还有最后一点梳理执行偏差，还有事故分析、问题判定，内部也要承担这种判定。

 

 

这是一个投诉案例，希望大家看一下。时间关系我们不看完，这个环节能够看到，在互联网发展到现在，这个过程中有没有记得，客户特别都提出哪些问题，客户有哪些心理转变，我帮大家回忆客户都有问到哪些问题。刚才打电话一瞬间几个问题，你们老板在吗，这个时候客户希望直接找到对问题负责任的人，快速解决掉；第二个刚刚在你这买的月饼是坏的，质量有问题。对不起就完了，在这里还有一个事情不要在我们话述出现对不起，对不起就完了吗，更多转化为理解您的感受，您能说的详细一点，再提出信不信每天怎么样。。。。。这时候已经变成了报复，客户其实非常着急，我们投诉处理人员有没有感受到心理转化过程和情绪，其实是没有。大家看这就是我们其实在所有处理投诉过程中总结出来一个心理演变课程。最开始期待“本位心理”、希望把问题解决道，把他的问题解决掉，马上快速，这个过程中因为频繁接触找不到方案，变成了希望被“尊重，希望公平心理”；同时最后在两次接触中，客户还没有得到满意解决，客户会延伸到“赔偿”，这个互联网飞速发展到每个人成本都很贵，还不能解决客户就报复，对企业造成影响，还有做这些事情为了“发泄和表现”，发泄心理和表现心理以及用他的努力，把你的企业改好，这就是客户整体在投诉心理一个演变过程，希望我们投诉专家把控好每个心理环节。

 

我们企业内部投诉专家人才培养体系，很重要上面四大模块，所有企业里头投诉专家人才不是外聘，均是来自于企业内部，来自于企业0.5年至于2年工作，我们也没有在用2年以上的人，0.5年具备了有基础业务经验，到2年之间能持续坚持把投诉做好，我们愿意录用做投诉专家型人才，超过2年没有明晰计划，所以基本上我们选用人才采用这样的时间轴，来源于企业内部。另外上面四大模块，我们会职业素质、职业行为。我们简单看一下里面提到职业八素、职业五行、职业三技。职业八素包括有爱、新三观、责任感、工作主动性，亲和力、自信、进取心，诚实正直。能有职业八素是合格人才之一；其次职业五行成本意识、品牌意识、服务意识、目标意识、创新意识；职业三技经验类、技能类、心态类。后面再来看321模型+5C运用+3商论论。321模型包括案例分析模型、心理诊断模型、话述处理模型。后面2是6W3H模型补偿配比默写，1是同理心思考模型；5C本着对客户沟通一致的原则，后面还有3商是智商、情商、逆商，逆商碰到上面有这么多模型帮助你，但是还会有一些客户会突发状况，需要我们升级或者应变，所以要重视员工的逆商

 

整个模型太多，基于今天分享案例分析模型我们这么做，定义这么多条件：情怀、客户物质需求、情绪等级、问题本质、流程是否支持，权限是否支持、资源是否支持，如何风控止损，帮助企业把风控止损做起来，同时要照顾到客户情绪表达，最终把问题达成一致。这是三点极致思维：先处理心情再处理事情；第二谈钱也谈感情；第三相信情怀，这是洪荒之力之源，爱客户之源，我的分享到次结束，谢谢大家！