本次大会从如何建立新型呼叫中心的人才发展规划梯队；如何帮助呼叫中心从培训的角度出发，搭建梳理好全媒体时代下的人力资源培训体系；学会让不同时代下的员工协同工作、释放新生代力量；如何基于战略目标、业务、人才科学建构培训体系等方面做了精彩分享。年会秉承“引领培训管理最新理念，交流人才发展实战经验，促进呼叫中心培训市场健康发展”的宗旨，坚持“专业、实战、落地”的原则，为中国呼叫中心企业提供切实有效的人才管理与发展服务。

 

本次大会有幸邀请到易训咨询首席顾问：杨萍老师，为大家分享的主题是“多渠道时代呼叫中心的机制与挑战”。

 

 

谢谢大家，很高兴能够在双11之后的周六站在这，尤其在南网中心很高大上的园区，我听说下午参观这个园区，站在这里就感觉在自己家里，是我特别喜欢的呼叫中心。尤其是今天早晨周六，这个地方有点远，这么早有这么多人坐在这里，我在想这些人昨天剁手，今天开始发奋学习。前天晚上从上海飞回北京，我还没睡但是我一分钱还没花，这样算不算不是女人。我们今天的分享：多渠道客服中心的机遇和挑战，今天有一个呼叫中心今天没有人在这里，我想这个公司就是蚂蚁金服，蚂蚁金服客服有两个故事跟大家分享。第一个他们公司内部有一个平台，这个平台是其他部门的人都可以去报名，只要报名人数凑够30个，这些人就可以一起去呼叫中心接电话，他们能愿意主动报名来接电话吗，他说他们愿意，他们来接电话目的什么，他们每次接完电话之后产品就要大改，接电话之后知道客户对我们哪里最不满意，我们哪里最需要改变。第二是为什么不我们接了转告他们呢，其实他们接完感受和看到我们的报告是不一样的，这个是让我印象很深的一件事。

 

还有一个蚂蚁金服对于他们来说每年最忙的就是这段时间，统计去年的数据，当这个双11过去过后统计员工一天接电话，24小时之内离席和吃饭只有7分钟，你别让我回家我一定要在这接电话，别管我，我就在这接电话，大家主动加班接电话是为什么？奖励，对吗，我们会想到阿里巴巴1207亿，你想这么多钱我们能够想象的到，整个阿里巴巴该分钱了，咱们能想到有一批对员工奖励，这个奖励大概第一名呼叫中心员工会给什么？奖励什么？车，还能奖励什么？房子，还能奖励什么？股票期权，想到最多就是房子、车、出国旅游和期权或者股票，但实际上他们确实有奖励，但是第一名奖励是一个iphone手机，咱们觉得有些失望对吗，觉得说阿里巴巴怎么那么抠门，他们实际上最后给员工奖励最高是iphone手机，这样为什么员工要求加班？每年双11公司内部会有一个盛大的这种动员仪式，这个动员仪式阿里巴巴马云是非常迷金庸，所有员工最开始都要取金庸小说里的名字，现在他们说人多了，金庸小说名字已经不够取了，整个动员会怎么做，人人穿上盔甲，戴上钢盔，半天时间做各种各样宣誓，力争把所有人情趣调上去，每年主题活动人不一样，今年如果是主题活动人小黄人，呼叫中心很多比较分散，每个呼叫中心在这个黄11之前都要搞这个主题活动日为主题的各种各样活动，这个活动拍成视频，在各个分中心流传，双11当天会有比如说穿成小黄人样子给你们捶背，员工为什么主动加班，最多情况两个组杠上了，咱们组一定要第一，员工基本上在这种氛围下做出这种选择。

 

从这两个案例，我们呼叫中心关注点和我们比较为难的点都有哪几个，跟个呼叫中心呼出中可以看到，目前呼叫中心大体上关注的是这4个点，一个是呼叫中心价值如何提升；第二个是技术的应用，我们知道现在智能化时代，很多技术平台给我们会带来一定的影响和冲击；第三个是多媒体渠道管理，还有一个就是新生代员工团队管理的问题；接下来前两个简单看，重点分享后两个。首先客户中心价值，不知道今天途牛人在不在。他们质检分三类，中级关注流程，高级质检员不关注团队层面，高级质检员关注产品。其实从质检近几年在说一件事，质检是小质检还是大质检，检的客服团队还是涵盖所有运营层面。我今年在给湖北移动讲课，他们质检员有专门看视频，所有营业厅监控录像看到呼叫中心，看视频给各地营业厅打分，营业厅质量起到监控作用。从质检层面和我们在运营过程中层面，能够看到呼叫中心现在价值往往是不一样，跟以往不一样，我们近几年能看到互联网时代，我们客服中心往往是客户体验中心，客服中心当成了解客户信息一个渠道，当然他本身就是这样一个渠道，这是传统一直留下来一个功能。还有越来越做运营监督中心。在讲质检课，其实一条录音能听十方面内容，这些内容能看到我们运营层面的一些缺陷，也会作为公司内部其他部门的一个监督中心。

 

还有，比如说滴滴打车，滴滴打车客服中心定位有两点，一点为客户提供优质服务；第二为公司决策提供依据，希望听到呼叫中心提出来对客户有意见，有建设性的价值。所以我们会给公司决策提供依据，这也是呼叫中心的价值；还有越来越多的呼叫中心发现，其实单纯只做服务团队很少，大体上我们都有做销售，所以大家在逐渐看我的价值如何提升，这几个方面我们能看到说，呼叫中心现在尤其在互联网行业里面，他会越来越受重视，同时定位不再以前的解决方式。

 

我个人看法对于呼叫中心可能会往哪个地方发展，看到下一个关键点，就是刚才说到技术应用，受到技术应用冲击之后，近几年大家都在讨论一个话题，呼叫中心未来会消失吗？会不会多少年这个大会就没有了。我相信很多人会说不会，我本人也坚信不会，呼叫中心未来定位和价值会发生变化，我们目前最大的价值最基础的价值在于说，帮客户解决问题，未来这个可能会越来越少，很多问题智能机器人可以解决，未来越来越多的聚焦于跟客户之间的感情联系和为公司提供决策的依据。这个可能是我们未来大家在价值上面更多的提升，这是第一个层面。

 

 

第二个层面我们能看到近几年技术给我们带来的冲击，比如说质检，有些公司做到了全量质检，语音转文本，当然大多数公司语音转文本这件事还在实验阶段，还有上个月跟一个公司聊，最近试图做一个创新，看能不能将来让员工通过一个手机解决所有的工作问题，我们知道现在比如说很多居家客服技术已经很完善了，能不能通过手机员工完成所有工作，这种情况下包括说在线客服，包括智能机器人这些也给我们这个行业带来很大的影响，比如说未来真的能够做到全量质检，我们才真正进入到大数据时代，这是第二个大家关注点。

 

第三个关注点就是多媒体渠道我们该如何管理的问题，在这个问题上我个人一个想法是，我们大家有一种感受呼叫中心发展到目前来讲，这个行业基本上属于一个同质化发展的年代，什么意思？我身边很多朋友包括同学，当听说我在呼叫中心的时候，往往会跟我说一句话，你们那个行业打电话声音好像都是一样的，我说一样的就对的，我说这就是我们成果，培训出来的成果，目前来讲其实很难从一个电话一个服务知道这是哪家服务，服务差异化来讲，大家现在仅仅是业务上的差异，服务特性本身差异并没有太多的显现。未来在多媒体渠道，我的个人预计是可能各家服务中心在差异化方面可能会越来越选中。

 

去年一家证券公司跟我说，我们现在想打造一种服务，我们人一张嘴这是哪家的服务，我们想做到把我们的服务跟其他服务区别开了，如何能有标签化。最近一家公司说想做有温度服务，能让客户感受到我们的温度，这都是我们追求个性化的服务，在这点上电话比较难，在线客服比较容易，所以在线客服我们来看一下，这是我总结在线客服关键点。各位有没有感受过在线客服，在线客服对于客户影响最大要素是哪个？内容还有什么？回复的速度，我今天在有意体验所有在线客服客户体验，所有包括在内给我最抓狂感受就是回复速度太慢，管理者在这点上比较谈心，在线客服已经比电话做到一对多，我们让一个人对十几个，我见过在线客服一个人对十几个，这样必然会影响客户体验，不知道每个人有没有这种感受，就是越来越不喜欢打电话，越来越喜欢有什么事在微信留言，在线客户让人抓狂就是好半天也不回复。

 

另外说到在线跟大家提醒一点，各位现在目前还在用微信的人举手，如果你还在用微信的话说明你老了，95后、00后的孩子不用微信，他们用什么？他们用QQ，真的。我曾经首先说，我儿子不用微信，还有我跟很多大学老师聊，校园里的学生更多是QQ群，他们不用微信群，跟很多人探讨说为什么？我问儿子为什么不用微信，他说微信上有的功能QQ上都有啊，还有人跟我分析是这样的，QQ可以隐身，微信一发朋友圈父母都知道，现在看到有一个趋势，最近在一些公司也看到，他们又把QQ客服捡起来了，电话和视频都能够实现，所以他们说我们如果规划五年之后的规划，我们要从QQ开始规划。当然我不是说现在QQ注定会成为主流，不一定，现在多媒体渠道越来越多，我们可以做的很多。招商银行视频团队有300多人，他们培训师给视频培训跟其他团队不一样，他们每次上岗之后这些人需要重新认识一遍，为什么？化妆以后完全不一样，以前靠说话吃饭，现在说话不用，未来可能还要靠脸吃饭。尤其是金融业，这几年能看到金融业视频非常发达，包括一些城商行都在考虑该怎么做，他们都在准备大力发展视频客服，视频客服对于金融业最大的应用场景是什么？视频客服可以验证本人，所以应用场景很贴切金融行业。我们现在这渠道还没有太分，未来渠道会划分，我们看这个是说未来渠道会关注于说渠道+场景+服务供应。

 

我们从话述来看，未来服务会分级分的更加细致，我的微博客户群体是哪些人，我的服务特性是什么，我的微信服务群体是哪些人，比如说我在前天在惠氏，他们客服团队有200多个人负责微信群，我们知道这种母婴产品都是妈妈们，一些家长们，跟他们感情沟通很重要，他们这种应用就是你的不同渠道结合你的行业特色，找到你固化应用场景，很多呼叫中心会有服务差异化，这是你家不同于其他他的服务，要根据你的业务特性找到不同的服务场景，不同的产品还如何做服务个性的问题。所以未来可能要体现渠道，体现趋势是一个是渠道的整合，比如说现在各位不知道有没有哪家做到这一点，电话在线和视频能够结合起来，打电话同时能够发微信，我见到目前做的最好只要客户在微信里面绑定你的身份之后，可以连接CMC系统，未来所有渠道给打通，这是未来一个趋势，还有一个趋势就是刚才讲的渠道个性化，是指什么意思？简单例子，一个话述可能对于电话渠道管用，但是对于在线可能不管用。

 

这是一家银行知识库里面我摘出来一段话，对于一线员工来说给客户解答的时候，大家想你如果是用语言来表达，你怎么来说这段话，让客户一次听清。这是一个挑战，但是这段话作为在线客服来讲就很好用，这段话非常适合在电话里作为话述来用，为什么我注意这个章节，因为这段话在这个公司一线员工和质检发生很大矛盾，员工说不清楚这段话，质检就扣分。所以我们接下来可能要研究的是，我的在线话述怎么做，电话话述怎么做，这个就是渠道个性化研究问题。

 

还有一个是富媒体应用，就是多样多样的渠道大家都在用的问题，最主要发展趋势是渠道+场景+应用。在研究渠道个性化问题上，目前能看到很多公司话述很好玩很有意思，比如说不知道在座各位有没有关注我的微信公众号，有关注的我建议你退出来重新关注，一两个月把微信公众号第一句话改了：你长的那么好看还来关注我，谢谢你哦。这个是我在体验一个在线客服说的话，在线客服这种话述我们都知道，是基于淘宝体亲发展而来，但是各家公司都在研究如何让我在线话述更有我们公司服务特性，如何让它更好玩，我体验到携程在线客服，每个员工回复之前会说自己一段诗意的话，我不忙的时候我会仔细看这段话，还有的公司会拟人的话，大妹子这你觉得感情距离很近；还有老师我们想研究一个滴滴体，如何能够让客户一看到就是滴滴体。

 

我们有什么什么体，大家能看出来这段话是什么体，前几年还有甄嬛体，国网体该怎么样，马云说我今年要达到多少亿，国家电网总局说我给你断电，所以你们昨天为什么不断电，下面是维纳斯，上面是千手观音。我坦率跟你们讲我没有支付宝，我从来不网购，我没有收件地址，我两天换一个城市，我前天在上海，昨天在北京，今天在南京，明天是佛山，后天在河南，我跟人解释不清楚，我连收件地址都没有。这张图片上面网购的女人都很漂亮，下面是不网购的女人都是农村大妈，我们说各家都在研究属于我们自己的体，另外有些公司还在研究什么，带有我们公司特性这种表情，他们有的公司我前段时间去的，已经给技术部开发，有我们公司特性的表情包，真的以你们公司特性来建一个表情包，这个本身就是对公司品牌宣传，这种好玩东西在互联网时代会让人跟这个公司感情拉近了，这个包括话述，包括你的表情包这些可能将会成为我们每个呼叫中心服务特色，这个是需要我们在线和多媒体这块更加去关注的地方。这里我们分享的是第三个话题。

 

第四个话题（视频）我先问一下，这个没看《欢乐颂》的举手，出去。严重歧视你们，《欢乐颂》其实这部片子演完之后我写过一篇文章，《欢乐颂》看过的人多聊过，我喜欢《欢乐颂》因为什么？肯定因为老谭，而且我碰到过老谭，这个《欢乐颂》大家想这个安迪，安迪相当于没有情商，看完之后我就有理由，为什么要情商高，情商低怎么样，人家安迪情商低智商好，一个人智商足够高可以不用情商，一个人颜值足够高连智商都不用，一个人智商和颜值都没有，还是用情商包，智商、颜值、情商都没有那就加班加班。我们看刚才这段很有代表性的是什么？有没有觉得，管理者常常的一个郁闷就是我为你好，为什么你不听，这是新生代员工很普遍的特点，对于新生代员工该怎么管。

 

我去年听说公司一个人物，防朱姐，她说话大家都挺，主管都是80后，朱姐说什么都听，那我想认识这个人，我讲课是周末，老师你不用认识，我们80后对她很崇拜，90天天跟她吵架，为什么不同年代管理不一样。假如说一个员工一周迟到三次，70后一周迟到三次，80后讲道理，我以前最开始来的时候就是一个问题员工，有一次连续迟到三次朱姐跟我说，帅哥，家里有没有事情，有事姐帮你帮忙，80后吃这套，但是90后会说关你什么事，90后怎么，如果说90后这周迟到三次，来发个红包，这个觉得有趣。所以现在新生代员工管理跟以前完全不一样，我经常会说我在管理按纽那本书分析人性有善有恶，我们以前都是人性7恶控制，我们现在基于人心善的激烈和正向表扬，我近几年研究一个话题，不同类型员工该怎么去管理，但是无论是哪种类型员工，我们说员工大体上分为三个类别，一个是工作积极性有问题，一类是工作能力有问题，一类是工作行为不好，分为九种类型，无论哪种类型员工行为需要通过规则去引导。第一个个性化员工，个性的管理；第二个规则来管人，不是用来管人，规则怎么定需要有趣味化和有趣。

 

一个公司有一个难题是什么，公司就餐区很脏，公司没有饭堂，有一个地方放了微波炉，这个地方一会儿有人下班，一会儿有人上班，他们想了办法设值日生依然不行，有一天领导看到一个微信，微信里评价最难喝的五种水，据说很难喝，这个管理者灵机一动，哪天脏负责值日小伙伴喝完，员工反不反感，不反感，觉得好玩，咱们今天打扫干净让他们组喝，马上把这个问题解决掉了。所以现在的管理，我们以前管理怎么样做的？都是很正规管理，现在管理带他们玩起来，让他们觉得很开心。

 

 

游戏化的管理这张图可以讲两天，管理不是拍脑袋，而是你要看我如何能够，尤其形式这部分，同样现场管理用规则来引导人，如何设置一个规则让大家觉得好玩，一个规则把大家积极性调动起来。举一个例子，我上课有一个典型案例，一个公司操作系统上有一个漏洞，这个漏洞长的跟一个搜索键一样，员工搜索要点这个按纽，你点了这个漏洞按纽电话就会断，员工不知道是误操作还是怎么回事，我们找出很多解决方法。发现一条扣五块钱；第二种给你写引导，是写提醒，我拿一张发在桌面上小心哦，这两种做法做法哪个管理？第二种，一定是第一种管用，第二种我提醒你管理用，很多时候不管用，如果你给员工传递一个信号是什么信号，你就是故意，你扣罚是不相信，我提醒你可能不管用，但是给员工传递信号是我相信你不是故意，这种时间长了给员工感受是不一样的；第三个常见做法，几乎课堂讨论是我给员工一个合理值，只要三次以内不扣发，三次以上扣发，感觉这是很人性化的规则，但是我说这是管理中最大的陷阱，如果你他设了三次，我必须要用满三次，我有三次为什么不用，这个就是往往员工的一些行为，不是员工人品问题，而是你的规则引导出员工这么做，这点上两点很重要。一点到底在管理哲学上，到底是基于人性本善还是本恶，是你用扣罚还是鼓励。质检不扣分，你觉得录音有问题教给我，你给我我教你怎么做的更好，重来没有扣分这一说，但是我主动听谁做的好我加分。目前很多公司质检都是基于扣分，你满分就应该100分，现在有没有尝试0分，我给你加分，公司引导不一样。

 

第二点小心管理规则往往是规则引导了员工那么去做，尤其是绩效考核很多陷阱，绩效考核导致员工那么去做，导致现场发生了非常大的变化；第三点设计规则如何让它更好玩，结合新生代员工，我们手中没有什么是他们必须要，员工激励大的方向两个层面，要么是威胁要么是诱惑，威胁就是扣钱、下岗，诱惑四个方面物质诱惑，物质诱惑越来越失效，很多员工不差钱，如果一个员工做的很好你想奖励他，第一个奖励他会选什么？选择休息；第二个选择让我出去旅游；第三个才选择给我钱；第二个是精神，精神包括三个层面走心、走脑和走脸，走脸是指面子；第三个给员工就是兴趣点；第四个诱惑点是道德绑架。我这是我们说激励从四个层级，现在对于新生代员工最有用的激励是第三个兴趣激励，如何让他觉得好玩。

 

根据特点进行针对化管理，我们管理游戏化管理要遵守一些原则，让员工参与感很强，让员工觉得很好玩，并且员工有投入感，一个公司在玩极限挑战，员工热情很高，还有游戏化管理团动一定是员工为主导，用氛围感染他们，前天课堂上跟大家说一个，让我印象深深的事，我在课堂上放了一个视频，这个视频其实就是很普通的视频，很失败的管理团队的视频，前天课堂上一个主管看哭了，这种视频怎么会哭呢，他跟我讲我老师我想起团队一件事，这是一个1994年的主管，他说我带的团队员工跟我差不多，前几天公司决定出去旅游，是在上海去上海附近古镇去玩，但是在线客服不能全去，我们就抽签谁去玩谁留下来，这个团队发现员工他在抽签，员工主动改成了留下来，我当时特别差异，员工都想出去玩为什么改成留下来加班，及有人必须留下来，我们不去古镇，我们在公司让所有人都参与，我经常被团队小伙伴感动，我说怎么做到，我就将心比心，我们团队氛围非常好，所以当我们说新生代员工难管，当您形成良好的团队氛围，管理自然不成完成。谢谢大家！