本次大会从如何建立新型呼叫中心的人才发展规划梯队；如何帮助呼叫中心从培训的角度出发，搭建梳理好全媒体时代下的人力资源培训体系；学会让不同时代下的员工协同工作、释放新生代力量；如何基于战略目标、业务、人才科学建构培训体系等方面做了精彩分享。年会秉承“引领培训管理最新理念，交流人才发展实战经验，促进呼叫中心培训市场健康发展”的宗旨，坚持“专业、实战、落地”的原则，为中国呼叫中心企业提供切实有效的人才管理与发展服务。

 

本次大会有幸邀请到华泰财产保险有限公司客服部总经理：晁鹏老师，为大家分享的主题是“呼叫中心出彩管理人工作坊”。

 

 

各位老师、各位同仁大家上午好。很高兴今天能够在南京国家电网和大家见面。今天是周末，在这里能看到这么多同仁参会很吃惊。我们今天主题是培训与发展，不仅呼叫中心行业是一个非常具有发展和成长性的行业，我们今天在座的伙伴们也都对自身的学习成长有非常强的意愿。这两天大家分享到了很多精彩的理念和框架，今天我只想和大家聊几个小故事，来探讨在员工管理工作中有些什么深层和重要的东西。

 

管过团队的伙伴都知道，我们在管理中会遇到很多问题，比如说高流失率，员工学习的动力不足，责任心不强，还有一些员工面对机会时不自信又出来了，林林总总各种问题，代表词就是迷茫，对于工作迷茫，对于未来迷茫，对自己迷茫。常见管理办法很多：员工关怀、文化建设、员工辅导、教育训练，这样做的时候效果怎么样？效果好吗？有没有更加简单而有效的做法。管理团队管理客服有很多方法论，但当我们想去拿某种套路解决一切问题时，我们可能会偏离一些本质性的东西。一个员工他在自身成长过程中都有一个内在关系基础，分三个层面，一个层面是自我，我跟自己关系怎么样，我有没有自信心，有没有自尊感；第二个关系就是跟他人，怎么看待他人如何处理和他人关系；第三个是跟情景或事物。当一个人能够把跟自己跟他人和跟事件三个关系处理的非常好，非常平衡，这个人在工作和生活不会出大的问题。这种关系模式的产生基本来自两个方面，一个是小的时候成长感受是什么；二是成长经历，从而形成自己的人生观和价值观。员工行为不是凭空跳出来，后面是有一个叫内在看法。内在看法形成根在于内在态度，或者我们讲是他对于自我对于他人，对于情景的态度。

 

这是一位大家都知道的政治人物。她在竞选时讲，国民就是我的家人，让大家幸福是我留在政坛的理由，没有父母、没有丈夫，没有子女，国家是我唯一服务的对象。读到这里我很疑惑，一个人没有父母，没有丈夫没有子女没有亲情，她怎么爱别人。现在我们就看到发生了很多事情，和一些幕后的事情，这个人其实很强势，不大懂的尊重别人。一个人从小没有被爱的经历，很难有爱别人的能力。

 

我们在生活中常看到这样一些成人巨婴，四肢很强壮，而内心世界仍停留在儿童状态。我们身边的一些小朋友们，有些是留守儿童，从小父母去打工，扔到外婆家，舅舅家。有些父母使用暴力，还有很多离异家庭，有些父母关系不好整天吵架，有些父母是控制型的，还有溺爱型父母。孩子在这样的环境里长大，内心世界会是什么样的。因此，我们讲这个员工是成年人还是一个儿童，不是体格有多大，不是智力多发达，而是心智模式是怎么样，心智模式是成年人还是一个孩子，当一个员工跟客户争吵的时候，他是一个成年人吗？

 

分享几个故事，每个故事都是我辅导过的员工案例。

 

第一个故事是一个想做培训的小姑娘。她和团队长说过后，三周没得到回复。这时员工感觉是什么？迷茫。我们讲我们有一个现实，我们还有一个叫理想，怎么从现实到实现理想，这之间要搭一个桥，要有目标有行动。我带这个员工先设定了一个小目标，半年后讲一堂业务知识课，然后做一个实现计划。很多时候职业发展没有那么高大上，职业发展今天就要做什么事，我忙起来很清晰目标，不会迷茫。

 

 

第二个故事是一个从贵州来的小姑娘。她的姐姐是全家的希望。她出来工作就是为了能让姐姐上大学。然后姐姐却辍学，还谈恋爱，她和姐姐说不能这样，姐姐就不理她了，感到很痛苦。这里我们看到了什么？爱是什么？爱就是你必须要听我吗？爱就是控制吗？当她想去控制她姐姐的时候，姐姐反而躲开了。爱是要用对方接受的方式去做，而不是强迫和控制。真正的爱是理解和接纳。我开发的一门最受欢迎的课程是讲婚姻、家庭和爱情的。其实原理和服务都是相通的，因为我们跟外界相处模式是内心模式反应和投射。

 

第三个故事工作拖延症。这个小伙子很聪明，但一旦被批评立刻情绪就很不好，体现为拖延。拖延症是什么？其实是一种隐性攻击。我愤怒，但不表达，通过拖延让别人生气，产生报复的快感。这个孩子成长过程中有很深的自卑感，上学跟同学比，工作后跟同行。受到外界压力时就退回内在模式。他在处理家庭问题时也是如此。什么事真正的自信？我们员工对工作怎么看，对自己又怎么看呢？

 

第四个故事的主角称为了尽孝提出离职。他工作三年了，都准备提拔他当主管了，刚和他谈过却提出离职，说父亲在老家，妈妈在去年去世了，感到很愧疚，要回家陪伴爸爸。事业和家庭真的矛盾吗？这是一个难题还只是一个理由？当我们遇到问题时是选择承担责任还是逃？我问他他的父亲是怎么说的，他说父亲讲，你在上海也没什么发展，干脆回家成家生个孩子，过过小日子得了。这是期待还是无奈？于是我和他说，我有一个感觉，当你说你为了尽孝而回家时，你到底真的为了尽孝，还只是为了逃避承担自己成长责任找的一个借口。那个小伙子一下就愣住了。他到现在仍没有离职。当员工选择了面对问题和承担责任时，他才能具备面对工作和生活勇气。

 

第五个故事是两个貌似相反的案例，共性都是职业迷茫。一个小姑娘从安徽来上海，从小父母分居，现在要一个只相处20天得男朋友回老家结婚。她从小没给自己当过选择，都是听别人的，也没有自己的人生期望，唯一的想法就是以后要对自己的孩子好。另外一个90后女生，在湖北出生，武汉上学，上海工作，现在要和男朋友去东北结婚。她从小由外婆带大，五岁回到父母身边，爸爸还常打她。她喜欢男朋友什么呢？孝顺。她想越走越远，离家越远越有安全感。当不回家是因为路远时，内心就平衡了。我想对爸妈做而做不到的，男朋友做到了，男朋友的孝顺满足自己的心理需求。顺从和逆反的后面都是一个道理，小的时候缺乏爱，大了之后就没有完整自我。员工对职业的迷茫，很多是自我迷茫的体现。

 

面对岗位压力，呼叫中心主管要么招聘内在成熟的员工，要么把提升员工心智成熟度作为自己工作的重要部分。而当我们想去提升员工心智模式，前提一定是首先实现自身的心智成熟。祝愿大家工作顺利，做一个更好的自己。谢谢！