培训对象:呼叫中心总监、经理、主管、班组长、质检人员、专职培训师、兼职培训师
你身边的同事、朋友、家人甚至你自己常常会出现这样的状况吗？
众所周知，呼叫中心职场人口密集，企业想营造愉悦的工作氛围，给与员工的关怀的同时也面临诸多难题：
如何激励90后的员工和进行正确情绪抒压？投入成本高、持续事件短、员工不领情等，如何才能更好的去应对这些难题？
在过去，企业采取适者生存的原则，但科学研究表明50%是天生的，10%是跟成长环境有关，而40%是靠练习改变的。
而这种改变最常用的方法就是：ABCD认知疗法（ABCD Cognitive therapy）和细数快乐（Count Your Happiness）。正向心理学发现人的大脑神经更像是身体肌肉，只要经常训练就能有效强化，这些技巧是在训练大脑的正向神经，进而改变人的消极性格，让员工产生长期性的改变。
课程大纲
【前言】 呼叫中心的“心情现状”
呼叫中心管理中的痛点。
呼叫中心可视化管理中的难度与挑战
呼叫中心管理中的六个“陷井”
读懂心理学对呼叫中心管理人员的帮助
呼叫中心员工正能量缺失的原因
讨论：应对管理难题的技巧与
第一章：传递正能量从改变自己开始----带点阳光一起上路
法国作家大仲马说过：“人生是一串由无数小烦恼组成的念珠，乐观的人是笑着数完这串念珠的。”一个人最大的不幸是经常被自己的心情困扰，其实没必要如此，你完全可以怀一颗平常心，不以物喜，不以己悲，做一个无忧无虑的自在人
1、九种心情统治了我们的呼叫中心。
2、负面情绪是我们无法改变的，但我们可以梳导它。
3、在呼叫中心，你的这些想法叫做“非理性”（案例）
4、把正能量带进我们的呼叫中心：
正能量之学会改变态度：我们无法改变事情本身，但我们可以改变对事情的看法，“塞翁失马，焉知祸福”
正能量之学会享受过程：生命的本身不是一个结果，而是一个过程，太在意结果，会让我们错过沿途美丽的风景。
正能量之学会活在当下：吃饭就是吃饭，睡觉就是睡觉，做好了现在，才能串起美好的未来。
正能量之天堂、地狱由心造：当我们面对压力的时候学会弯曲。
第二章：呼叫中心正向目标设定----目标还是要有的，万一实现了呢
认识你自己，完善你自己，为自己设定一个目标，让自己可以看到希望
1、呼叫中心不同阶段员工正向激励法则
2、用心理学中的认知ABCD来调整不同阶段员工的目标设定。
3、呼叫中心各阶段员工技能分类。
4、呼叫中心正向绩效指标面谈技巧
5、呼叫中心七个目标分解的方法
6、呼叫中心指标达成中的正向沟通。
事前目标分解
事中目标激励
事间问题处理
事后经验总结
第三章：呼叫中心正向团队建设----找把钥匙打开快乐
让我们心理上受苦的不是事情本身，而是我们对事件的想法和围绕着这个事件所编造的“故事”。
1、呼叫中心正向团队的标杆特征
2、讨论：呼叫中心情绪传染的原因
3、不要让别人的行为成为你情绪的来源，我们能控制的只有自己。
4、说话走路都不要慌乱。
5、不要逢人就诉说你的困难与不幸。
6、每天给自己一个快乐的理由。
7、快乐只是外在条件，而喜悦才是你内心向外发出的。
8、你做的每件事都会有人在关注。
第四章：呼叫中心正能量产生的业绩提升----如何处理工作中的难题
凡是你抗拒的，都会持续下去。
1、呼叫中心呼入及呼出的不同标准
2、客户是如何完成体验而得到结果的
3、销售中如何完成业绩提升
人永远都会有选择性的在意一些事情。
如何减少对方的抗拒。
如何增加对方的信任。
4、客户服务中的满意度提升
5、投诉处理的技巧
遇到问题不要怕事，不要临阵脱逃。
改变一种语言的习惯。
为客户带来惊喜服务
6、亲爱的，外面没有别人，只有你自己。
第五章：让呼叫中心变成我们的避风巷----心清爽了，人自然就清爽了
能够驱散我们烦恼的是智慧和理性，而不是远离人世的海角天涯。勇敢的面对和控制我们的情绪，让我们的心慢慢变的清爽，人自然也就清爽了。
1、呼叫中心可以为员工提供的平台
2、九零后员工的八个特性
3、如何让员工的“快乐肌肉”变的强大
专业人士的补位习惯。
让快乐来自呼叫中心工作本身。
每个人都会遇到倒霉的事，你不是唯一的倒霉蛋。
4、宽容过去，细数快乐
5、利用现有的资源来争取最大的成就，不要消极等待
6、帮助他人成就自己：
音乐调节法
呼吸控制法
运动释放法
爱好培养法
倾诉发泄法
讲师简介
于铭辉老师
心理学研究方向
实战派呼叫中心讲师
呼叫中心行业实战电销讲师
国家一级人力资源管理师
于铭辉老师毕业于中国人民大学，获得心理学硕士研究生学位。曾就职于世界五百强企业IBM，企业严谨的流程化让于老师开始致力于人才培养模式的研究。
近几年根植于电商行业，对呼叫中心运营模式及电子商务行业进行深入的研究，对行业呼叫中心运营、流程改善、人才培养的良心循环及适合行业特性的技能培养，都有独到的见解。
于老师常年研究呼叫中心的心理方向建设，曾为多家大型企业主导多个EAP项目，并受聘于多家企业担任心理疏导咨询顾问。
培训风格
精于实战、生动之中领略概念的原理；擅长互动式的培训技巧；以案例导入，以故事穿插，深入浅出，利于学员接受。配以大量的管理实例，帮助学员理解、吸收和转化，充分满足受训企业及学员的个性化培训需求，习惯点及面进行全方位的课程讲解，课堂气氛轻松，培训语言幽默、风趣。。
培训方向
非人力资源经理的人力资源管理、呼叫中心人才的选用育留、高效的招聘技巧、销售心理学、新员工的快速培育、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设；员工应用率及人员流失管理、呼叫中心培训体系建设、TTT、呼叫中心高效专业的服务沟通技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造、呼叫中心服务营销的决胜力、情景互动技巧。
服务过的企业（部分）
MSJC国际贸易公司、IBM、央广购物、优购物、家有购物、河北电视台三佳购物频道、好易购、南方购物、建设银行、农行、乌鲁木齐银行、中国平安保险公司、陕西乐家购物、北京惠买、太平洋保险公司等等。
