本次大会从如何建立新型呼叫中心的人才发展规划梯队；如何帮助呼叫中心从培训的角度出发，搭建梳理好全媒体时代下的人力资源培训体系；学会让不同时代下的员工协同工作、释放新生代力量；如何基于战略目标、业务、人才科学建构培训体系等方面做了精彩分享。年会秉承“引领培训管理最新理念，交流人才发展实战经验，促进呼叫中心培训市场健康发展”的宗旨，坚持“专业、实战、落地”的原则，为中国呼叫中心企业提供切实有效的人才管理与发展服务。

 

本次大会有幸邀请到资深管理专家：钟国节老师，为大家分享的主题是“借助企业大学理念，构建呼叫中心的核心竞争力”。

 

 

谢谢，昨天是个很特殊日子，昨天是一个男人很开心，无数男人都很不开心的日子。昨天是一个什么日子，是双十一，我们来看看，昨天天猫卖了1207亿这样一个惊人数据，说明什么？说明了我们有5000亿GDP不见了，有将近一半的南京GDP不见了！我们要反思财富向两个人集中，一个是马云，一个是搞快递的。这是因为渠道发生了根本性变化。所以说这个男人他很开心，也说明我们政府需要去反思，这个模式能否推动中国可持续发展，据说政府在反思，在双11之前政府约谈了阿里巴巴，不要突然涨价然后再降价，公务员不能上班时间买东西。这是非常强的信号，政府去控制，要引导他们发展。这是渠道，或者这就是我们的数字化技术给我们带来颠覆性渠道的认识。

 

这是2013年的一个观点，看但是预测的这样一些趋势，来回味一下。第一个是真正开放的ID，今天的微信几乎可以登入几乎所有的APP；第二个我们非常不幸运的看到呼叫中心将会弱化，我们传统的靠打进来拨出去的呼叫中心模式可能会消失，各位需要思考这种当前的呼叫模式是不是需要转型升级，为什么？第三个是顾客价值不是由购买数量来定义，而是由影响净购买决定，一个客户而言考虑不是购买量；第四个是首席战略官不再产生创意，小米手机就是充分借助互联网思维，利用免费的微博和网络与消费者互动，让消费者来定义手机；第五个手持设备取代现金，今天我还通过手机来买了保险，不需要去现场办理。出差不一定“伸手要钱”：身份证、手机、钥匙、钱包，将来钱包可以不要了。公司有各种各样的微信群，大幅降低我们公司邮件使用；还有招聘人员通过Linkedln来寻找和评估人才，通过这个来，因为你有很多朋友告诉哪些人是校友，这些人可以去找工作，不需要面试，我们获取通过访谈来做这样一个市场调研，以后不需要了。2013年提出这样一些观点。

 

我们看一下实际上大部分已经实现了，不到五年都已经实现了，这是为什么呢？主要原因在于数字技术。数字技术中国人喜欢称之为“互联网+”，这个术语来自于马化腾，比较容易接地气，但不足以反应数字本身，无法包含颠覆我们渠道的数字技术的所有内涵。数字技术的第一个物联网，现在很多人关注工业4.0，中国人讲中国制造2025。那么，为什么是德国而不是美国，为什么是日本而不是中国在提工业4.0？原因在于德国有很多小家族企业为主，他们已经实现了机器人，他们怕美国，美国有GE搞工业物联网，搞硬件，搞操作系统，美国有微软做软件，德国人没有，德国人搞工业4.0，希望是实现“车同轨、书同文、统一度量衡”的作用，实现全德国的工业系统的互联互通。中国人开始学，但学偏了，中国几乎不存在有很多工业系统的情况，这个时候一定要知道这样一个东西。

 

第二个移动、分析、云计算等。云的实际应用就是我们可以把相片存到云端去。

 

这些东西颠覆了我们的渠道。我们看看大佬们的观点，我们喜欢听一些大佬们的观点，他们怎么说，无论是比尔盖茨，还是星巴克CEO，还是拉里配奇都认为企业应该要走向数字化。这张图是阿里巴巴做的关于电子商务或者说互联网，或者说数字技术对各行各业的颠覆，离黑洞越近表示行业已经基本被颠覆了。很明显目前零售业已经被颠覆了，今天阿里巴巴、京东都是颠覆了传统的零售行业。

 

 

数字化技术不但可以带来突破性创新，而且可以带来客户价值的提升。美国人喜欢突破性创新，IBM壮士断腕，不行了要搞突破性创新搞认知。我们认为这种技术可以帮助我们不断提高客户价值，同时提高竞争优势。这是一种非常时髦，或者中国很多互联网企业正在干的事情，希望获得突破性的创新，或者企业长足竞争优势。所以我们再回到2008年马云的讲话，马云确实很有魄力：如果银行不改变，我们改变银行！银行是国家的命脉，他敢说这样的话，他有这样的底气，使得今天我们可以有各种各样渠道去投资，收益比存银行更高。马云为什么敢这样说，其中一个重要的原因就是有数字化技术做支撑。哈佛商业评论的一个文章：未来的购物，大家可以自己看下，我不去读了。就讲我个人案例，现在看电影，我会看格瓦拉，会看猫眼，看哪家票价便宜，看哪个地方让我去吃饭更方便，我会去找美团去找大众点评，去看哪个地方有优惠，这样去看去比较，满足贪小便宜的心态，我会看女儿去哪里看电影会比较开心。我们买衣服吃饭也是一样，去餐馆吃饭的时候会问前台，你们是否可以用一些优惠券，可以用就会很开心。哈佛商业评论这个案例也是一样，不过它的模式更先进一些，用了虚拟现实等更高端技术，这些都是数字化技术。技术推动创新，一切围绕消费者，一切围绕客户来的，让我们觉得舒服、爽，这个案例讲的非常好，可以通过自己的手机来，通过网站，通过实体店，通过虚拟现实，通过社交媒体来实现非常好的整个客户体验，这是非常好的案例。总之，非常时髦爱贪小便宜的女性做了这样一件事情。

 

我们发现利用各种各样数字化技术来跟我们进行互动，看有服务终端，有电脑，有微信或者脸书，有直邮有目录，还有呼叫中心，还有网站、移动设备、实体店、上门服务，都是非常好的渠道，给客户非常好的体验。这里面可以看出来，这个里面呼叫中心只占了八分之一，我们服务渠道目前模式有很多样化。所以这就是我们讲的全渠道零售，目前在我们呼叫中心，在我们客户服务行业里面，业务领域里面目前最流行这样一个话题，就是全渠道，核心就是实现无缝切换。我有时候会打电话深圳航空去积分换机票，但我的体验非常不好。电话打过去问你姓名、身份证信息，对不起你不是这个渠道，转另外一个渠道，又会问一遍姓名、身份证号码等信息，这就没有实现无缝切换，要用户重复说一遍，感觉非常不好。我特别喜欢南航服务非常好，就是实现无缝切换，这就是非常好的服务模式。   

 

实际上实现全渠道是有一个过程，需要我们先去投资，本质上需要技术支撑，就是我们讲数字化技术支撑，这里面其实就反映了客户服务中心未来应该怎么去发展。这种无缝切换的实现是需要去做投资的，才能够实现全渠道零售。今天我们消费者可以比较傲娇地做一些认为自己是“上帝”的事情，中行服务不好我去招行，招行服务不好我去民生银行，我有很多选择机会。所以技术推动使得消费者可以傲娇地让自己真正成为“上帝”。

 

 

看电网行业，我们是不是可以独善其身呢，今天来看电网行业还在变革，还在电改，将来怎么样，我们可以看国外，因为国外今天就是我们的明天，从国外来看更多人参与电力行业零售，有传统的电力企业，左上角，还有下面做汽车的，他们也可以去做，你会觉得很奇怪，我们后面分析；还有电信运营商他们也能做，还有上面大的商场他们也能做，这就告诉我们这些人都在做电力零售的核心是什么？是客户！所以我们可以傲娇。我们能源消费者有这样几个特点：第一个是能源认知多样化，尤其从国外来看，知道什么是清洁能源并愿意多付出，因为可以拿到类似于能源认证，愿意买更贵的太阳能发电，愿意全方位参与，希望获得绿色电能，还有个性化，还有社交化，过去哪个地方电停了没事，很多人不知道，今天有了微信一下就出去了，迅速传开了；还有每个人都会玩手机，还有产消合一，你可以是能源消费者也可以是生产者。在苏州工业园区有免费使用的电动汽车，鼓励你在晚上充电，白天用车，白天电不够可以往上传，还会给你相应补贴，车免费使用还能够获得收益，这是新模式。

 

看出来电网行业渠道已经不一样，我们有传统的话务员，还有新型渠道邮件、新兴媒体，方向比努力更重要，学习方向一定是下面而不是上面。这个是整体的模式，或者说景象，如果还没有数字化技术，一定会是IVR打遍天下，，但有了数字化技术，消费者可以自己参与进来，渠道向新的模式去转变。

 

我们电力行业一定客户全生命周期服务，全生命周期客户体验。时间关系不多讲，改变过去大老爷态度，让客户觉得舒服了，客户愿意用你电网公司，后面举了几个场景几个案例，就是说这个人怎么在种渠道之间无缝切换的，还有怎么实现渠道一体化的，这个讲95598客服情况，我们客服经理怎么去利用数字化技术为客户服务的。我们讲了这么多，难道我们渠道创新不需要花

 

钱吗？当然需要花钱，我们花钱目的只是提升客户体验吗？就这么简单吗？我们思考一下：第一我们国网为什么推电e宝？；第二个醉翁之意在哪里？我们看看英国六大电力公司之一的森特里克公司，该公司在英国的零售侧里面为客户提供多种服务，其中电力零售只占到其总零售收入的12%。我们以目前中国的电网用户将来反推一下，你想想看1207亿算什么，毛毛雨而已！未来围绕客户提供各种服务，会有更大空间！所以我们要思考一下未来我们的客服中心发展路在何方。这就是我今天分享的内容，谢谢！