本次大会从如何建立新型呼叫中心的人才发展规划梯队；如何帮助呼叫中心从培训的角度出发，搭建梳理好全媒体时代下的人力资源培训体系；学会让不同时代下的员工协同工作、释放新生代力量；如何基于战略目标、业务、人才科学建构培训体系等方面做了精彩分享。年会秉承“引领培训管理最新理念，交流人才发展实战经验，促进呼叫中心培训市场健康发展”的宗旨，坚持“专业、实战、落地”的原则，为中国呼叫中心企业提供切实有效的人才管理与发展服务。

 

本次大会有幸邀请到易训咨询首席顾问：邹元欣老师，为大家分享的主题是“全媒体时代下--创新性解决问题在呼叫中心的高绩效带动”。

 

 

大家下午好！

 

我是外企出来，在外企做HR，在2000年前后，我的老板是美籍华人，他说未来是那些头发染成不同颜色的人的天下，这些人怪里怪气，我当时有疑问。随着时间的推移，我发现老板说的这个话是对的，现在社会一切都在变，那些把头发都局成不同颜色的有个性的人，他们就喜欢变化、适应变化、主导变化。

 

好，先问两个问题，有谁用NOTE7？没人用，怕爆炸？问题是什么？看看要创新，不创新是死，创新也出问题，所以NOTE7要全部收回，全部要毁掉，在这个上面研发、生产、推广所有的费用全部都坏掉了；第二个前两天有一般特别伤感的事情，一个孩子掉到一个井里面，孩子终于找到了，但是很不幸，大家看看还了那么多人力、财力，时间，问题是什么？是做决策吗？有人说为什么要用最笨的方法去挖，没有别的方法？还有孩子是怎么掉下去的？其实我们每天都会面临问题，我曾经看过一个老板在他的笔记本写到这样一句话：一个能够发现问题，并且主动提出问题是非常不错的，我更需要的人是能够把解决掉的人，问题层出不穷，有没有人去过西北高原，看放牛娃，问他干吗，赚钱，赚钱干什么建房子，建房子娶媳妇，娶媳妇干嘛，生娃。你觉得没出息，那我们干啥呢？我们跟他一样，城市里面的放牛娃，其实真正这个放牛娃还是有梦想的，他一个梦想要实现，实现是有步骤，现在要解决问题是生娃，生娃能解决吗，生娃得有太太，太太得有房子，要房子得放牛，其实我们每个人每个公司其实跟放牛娃一样总有问题，有一些是已经像NOTE7，已经出现的，有些是要往前走。孩子掉下去井盖子没有盖好，或者被人家偷走了不知道，要是事先把这个问题解决了，后面就不会有人掉下来。

 

我今天跟大家说的是解决问题，解决问题就需要把思路开拓，我今天其实想给大家一个大餐，时间关系没办法，希望大家今天能有触动，我们创新有难度，我们知道在现有框架下做改进。我们看看每天都会面临问题，面临问题什么是问题，我们需要去把问题解决掉，但是常常人们在对问题界定和思路方面就出了问题，比如说这个产品我们给到客户，客户拒收出没有出问题，出问题了，问题是什么？拒收，如果人家无理由的，人家拒收我们说是客户出了问题，但是产品质量没达标人家拒收，产品质量没达标是问题，现在知道没有达标我照单给你，那是产品问题，有的公司在界定问题不清楚，钱都给了还有问题嘛，问题是什么？人和人有分歧，这个问题深层次问题，这个问题不是那个问题，所以很多人界定不清楚，就容易扯皮。孙悟空三打白骨精，白骨精就是问题，导致情况导致现象，情况现象可能是已经出现了的，也可能是将要出新的，潜在的。比如那个井盖子，没有盖上，不知道哪天还会出现问题。

 

 

有时候搞不清楚，为什么问题依然是问题？说了很多，有人提了建议，这个说话的人怎么办，提了建议没当回事，或者这个问题被领导回避了，人家说了因为这个人微言轻，说了白说，还有的时候因为有些利益的事最后没有被采纳，最后爆发了，最后这个公司就很糟糕。有时候问题为什么依然是问题的原因有很多，有时候问题没被发现或者没被提出来，或者被有意回避掉。我们清楚界定问题，我在做培训都是训练式，让大家说说我们吸收要解决问题，上来就说员工没有积极性，有的上来执行力问题，人员问题、财务问题，大家看看谁给你钱给你人，谁能把人的问题解决了，谁能把财务问题解决了，谁能把执行力问题解决了，换句话讲怎么叫解决，有时候是这样界定问题人们常常谈到问题第一个问题就是太大。没有人能够把海洋煮开，人的问题不如说员工流失问题，同行业是多少，我们差距在那，我们要降到什么样。第一个问题太大；第二个问题太多。刚才说的放牛娃问题，总有问题，问题永远都层出不穷；还有一个就是我们最初想的问题，可能不是从根本上最需要解决的问题，有的公司想赚钱赚多一点，那然后增加产品线，这样是错误，想做的好反而做了错误决定，是因为有一个误区。

 

界定问题人们常常容易犯错误，问题界定清楚接下来是什么原因导致？人们通常容易在这个地方找解决方案，在这个单位工资低怎么办？上来就说跳槽，跟老板谈，是这样吗？是什么原因，领导抠就换领导，行业不好就换行业。是什么原因，去找到最关键驱动因素，原因一定有很多，接下来知道了什么原因是什么，在这个集思广益这个地方融入创新，所以标题是：创新性解决问题，创新可以单独提出来，接下来我们有了解决方案，有了想法之后跟其他部门去沟通，因为解决方案会影响到其他部门的利益，有些时候人们常常忽略这一点，从自己校对思考这一点，忽略了对方。

 

大家做一个小游戏，用两个手指做一个人字，展示给我看，大写的人，就是我们这个人，看你写的是入，从谁那儿看，中国有一个著名木匠说过这样一句话：遇到问题颠倒一下，站到对方的角度考虑问题。在阿里巴巴有一个倒立墙，要站在对方角度考虑问题。接下来是考虑到解决方案所带来副作用，这是一个系统思路，接下来大家看看是在这里融入创新，这个创新有很多原因，创新做的好或者不好跟大环境有关系，注重创新你说说你们的文化，告诉我八个字：创新排第三，今年创新有多少项创意被提出来，没有统计，今年创新带来增值那部分有多少？没有统计，创新上花了多少钱？1700，说说花哪儿了，年底时候演讲排奖，我去三一重工，三一学员跟我讲，在三一在创新上预算上不封顶，在创新上犯的错误统统不算，在创新上赚多少年的钱我就分你多少年的钱，这样人家就愿意去创新。创新是有一些步骤，大家看看，我在课程当中会有创新设计的三大步骤。还有创新环境和条件测试，这个公司够不够创新有六项测试，测试完有很多公司问卷，创新要围绕客户、围绕目标进行，要学会提问题，为创意热身，要激发创意的方法。接下来怎么样把创意落地，创意落地就是要围绕客户。

 

 

围绕客户，要调查清楚客户在想什么，比如说我们的客户是医院，医院对象是谁？是我这个年龄，还是90后，通常心态是怎样的，最担心什么，像这样的话是从系统思路，包括让大家集思广益，把想法提出来，最后怎么把想法聚焦。像这样我们都有一些自己做法，最简单便签题这样来看，再比如说NOTE7出问题，一个管控中出一个问题，一个方面没有做好导致最后都出问题。创新设计步骤，不管你是做什么都需要有这三大步骤：

 

1、确定主题，比如商场手推车，孩子爬上爬下有多少人受伤，生产商怎么想，商场老板怎么想，顾客推这个时候想不想离开车，要找东西怎么找，这样的话其实有很多的想法，把各方面的信息收集起来。

 

2、集思广益。让大家真正能够把自己想法提出来。

 

3、实施。通过原型设计等方法，聚集最优的原型设计因素，确保最快速地出来一个成果。

 

关于创新性解决问题，希望创新的时候大家要知道，别单纯为了创新而创新，要考虑到员工愿不愿意想，员工创新出了问题是不是要被拍砖。老总想创新，让你创新，鼓励新点子，然后大家就愿意创新了。创新一定是有方法的，不是乱创新。今天介绍到这，谢谢！