大客在上篇文章提到了云客服很火热，众多云客服创业公司已成为投资界追捧的对象。网易也在2016年底发布了《客服行业现状白皮书》,推出全智能客服解决方案，将云客服推向新高潮。但不得不承认，目前国内云客服市场仍处于低门槛、低技术壁垒的竞争，服务同质化严重，没有出现一家真正的“独角兽”。原因何在？让我们先来看看整个市场情况。
到底有哪些云客服玩家？
在美国市场，云客服市场已经发展的相当成熟，有Zendesk、Freshdesk这样市值超10亿美金的标杆公司，其中Zendesk在2014年上市，2015年营收2.08亿美元，市值超过22亿美元，俨然成为云客服领域的霸主。
回看国内市场，云客服公司遍地开花，竞争激烈，近两年来，Udesk、逸创、容联七陌、环信、小能科技、美洽、智齿科技在内的云客服平台才陆续推出，并逐渐受到资本的关注。
总体来看，绝大多数从效率和成本角度切入，或是将电话、网页、APP、微信、微博等接入客服平台，提升处理效率；或是将客服搬上移动端，延长服务时间；或是增加机器人客服功能，降低人力成本。归纳起来，主要分为三个派系：
一是智能机器人客服，如京东JIMI、阿里小蜜、百度夜莺和网易七鱼等，它们依托最新深度学习技术，采用智能语义分析技术打造，拥有更好的语义理解能力，可以处理更口语化的问法，并且具有自主学习能力。
二是IM转移到APP客服，如环信、容联、极光IM等。区别于电话的同步沟通模式，APP客服采用异步沟通模式，客服人员可以同步地去完成其他任务，有利于在移动互联网下提高工作效率，且符合消费者的碎片化操作习惯。
三是全渠道整合客服系统，如Udesk、逸创云客服等。他们将微信、微博、邮件、电话、移动APP、Web、即时通讯（IM）等多渠道整合，客服人员只需在一个平台上就能处理所有渠道的问题。但这类云客服产品仅仅是提供工具性的方法来解决客服问题，很容易为竞争对手所复制，难以形成真正的壁垒。
实际上，无论BAT系产品还是创业级产品，都处于起步阶段，没有一家有绝对的优势，尚未形成寡头局面。虽然IM、智能机器人等功能一应俱全，缓解了部分客服压力，但是IM 不足以阻挡消费者重复问题的提出；智能机器人也不能完全精准的回答消费者每一个问题，上下文理解能力待提升……云客服产品足够多了，但还需要足够“精”。
为什么还没有“独角兽”？
通常如果一个企业可以持续发展到市值10亿美元以上，我们称其为独角兽。如果能达到10000亿美元以上，我们称其为超级独角兽。但是，目前资本市场对这些云客服创业公司的投资额度并不大，国内云客服厂商体量多数估值不超过1亿美元，并未出现真正的独角兽。
究其原因，主要在于以下两点：
一是智能化服务能力不够。好的客服往往让你感觉很专业，这就要求SaaS客服平台能提供强大的系统支持，如利用大数据、人工智能等实现精准理解用户问题并匹配最佳答案，并做到快速自动回复。也就是把客户行为数据进行大数据分析，反向为用户服务。但目前大多数的机器人都是只能逐句进行一问一答，上下文的理解能力待提升，从智能的角度看，理解能力单一，没有联想的能力。
二是个性化定制能力不足。每个企业的情况不一样，需求自然不一样，通用的云客服产品只能解决大部分问题，但那些细小的差异性需求能否满足又往往决定着胜负。这就要求SaaS客服应用能适应千变万化的行业化定制需求，能为企业提供开放的接口以及个性化定制，企业用户可根据自己的特点和需求进行自定义设置系统模块。
未来的出路在哪里
要真正成长为云客服的独角兽还有很长的路要走，目前来看云客服行业真正有挖掘潜力的领域是在AI（人工智能）和BI（商务智能）。
全球云客服霸主Zendesk已经在这方面有所动作，AI产品已经开始上线，使用人工智能生成Bot式邮件回复功能，使用机器学习来预测消费者可能出现的反馈。
AI（人工智能）在商业化阶段最有可能在垂直领域取得进展，而客服具有海量的交互记录，固定的诉求、聊天场景和语言体系，让客服成为AI的最佳训练场。这将大大减少人力成本投入，同时让客户交互得更流畅、更自然，这就是人工智能客服在今天的最大价值所在。如网易全智能客服解决方案将人工智能技术融合到客服答复、管理、报表、数据等客服各环节，以此提升客服工作效率，打造全流程的人工智能客服服务体验。
BI（商务智能）将客户交互信息有效整合转化为有价值的商业数据，服务于销售流程，帮助企业做出明智的业务经营决策，把客服这个企业的成本中心变为企业的盈利中心。云计算的快速发展，让大数据的价值得以进一步彰显，而客服系统作为企业与用户最直接的接触点已成为企业客户数据积累的关键环节，通过SaaS客服平台的大数据处理技术以及对用户真实需求的理解能力，让服务真正参与到企业的经营之中，最大化地体现了客服系统的商业价值。
当然，要做AI与BI并不容易，需要投入大量的人力、财力。尤其是对初创公司来说，技术研发成本高、市场前景不清晰、不知何时能盈利等都是摆在眼前的难题。但是，最终要从低水平的竞争中脱颖而出，技术积累必不可少，只要走对了方向，就有机会成为“独角兽”。
