4PS国际标准体系包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系，受国家工信部、国家人力资源和社会保障部、全国呼叫中心行业自律与监督委员会、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）等的相关部门共同支持与指导，是为客户服务中心进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准，是金音奖的唯一指定标准。

 

    4PS-NGSS标准管理体系由4PS联络中心国际标准组织担任总编单位,专门针对政务服务热线的运营管理标准。由新华网、51Callcenter等担任主编单位，中国电信理想集团担任技术编委，由人力资源和社会保障部劳动科学研究所全国客户联络中心专家委员会、中国呼叫中心与BPO产业联盟、《客户管理》杂志社、金音奖“中国最佳客户联络中心”评选组委会、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等作为学术指导单位，来自北京、上海、广州等城市的近20个各类优秀政务服务热线担任编委单位的全国政务服务热线运营管理标准（4PS-NGSS）。

 

    为贯彻广东省关于建设统一、便民、高效的投诉举报平台的精神，广州市以深入开展“三打两建”工作为契机，打破分散的部门服务专线格局，整合优化全市职能部门（含11个区）的投诉举报资源，建设集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”于一体的政府公共服务平台——广州12345政府服务热线。 

 

    12345热线于2014年1月2日正式上线运行，以“听民声、解民忧、聚民意、化民困”为宗旨，实行“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”工作机制，基本实现全市公共服务以“12345统一接听”的格局。 

 

    一、工作举措 

 

   （一）稳步推进全市非紧急类热线整合 

 

    采取分步实施的办法，逐步整合全市非紧急类政府服务专线为广州12345政府服务热线，目前，已整合全市50个部门，71条服务专线汇聚成“12345”一条热线，11个区政府、41个市直部门、69个驻穗单位和公共服务企业单位作为承办单位，506个坐席，759名话务员为市民服务。 

 

    （二）建章立制，夯实管理基石 

 

    制定《广州12345政府服务热线工作实施意见》《广州12345政府服务热线群众满意度评价工作办法》等9制度，为热线管理工作提供坚实保障。 

 

   （三）优化接听模式，提供精准服务 

 

    将综合全能接听模式向“专业”服务与选择性“小综合”服务并行的接听新模式转变，实行话务分流。市民根据需要，可选择消费维权、国土城管与公积金、劳动保障、综合业务、公安业务5个专业话务队列进行政务咨询、反映诉求，推进精准高效服务。实行“7×12小时”的统一接听模式（其中市民卡和城管类业务实行7×24小时接听模式）。 

 

     （四）拓宽多渠道服务，推进便捷服务 开通网上办事大厅、广州12345微信公众号、12345微信在线客服、广州政务微信等服务平台，通过新媒体推进热线服务向便捷化和多元化发展。 

 

    （五）“工单不过夜”，提升服务效率 

 

    热线系统当天办公时间内受理的所有工单均于当日内转派至承办单位。 

 

    二、热线运营特色 

 

   （一）“智能化”手段，推动“互联网＋政务”创新发展 

 

    1、智能化是指热线通过现代通信与信息技术、计算机网络技术、智能控制技术等手段，进一步提升电子政务建设水平，增强政务服务的有效供给能力，切实推动“互联网＋政务服务”创新发展。智能化工作具体是要打造“三大体系”：智能化知识库、智能语音信息系统、大数据平台系统。 

 

    2、智能化知识库建设目标：构建知识库，试行机器人智能交互，融入智能政务知识体系。 

 

    3、智能语音信息系统建设目标：自助电话语音导航服务系统，智能语音质检分析系统，留言有效性自动甄别系统。 

 

    4、大数据平台系统建设目标：提高数据采集能力，统一搜索分析功能，智能分类非结构化数据，通过分析统计群众反映的普遍性、周期性、突发性问题和热点难点问题，助推政府科学决策。 

 

    （二）“标准化”体系，提升热线服务水平 

 

    热线服务标准体系是指热线通过对服务主体、效率、流程、结构、内容、评价等进行系统化梳理，以制度化、规范化、程序化、专业化建设为导向，推进政府服务热线标准化体系建立和完善。具体目标包括：（1）从量化服务外在指标管控为目的，参加呼叫行业标准体系认证。（2）以规范服务内在标准执行为目的，制定政务热线服务标准规范。（3）深化建立政务热线标准服务体系。 

 

    （三）单轨制闭环流程，提高市民感知度 

 

    单轨制闭环工作流程是指热线在处理市民诉求时，集受理、流转、反馈、监察、评估为一体，对所有事项进行全流程闭环跟踪管理。 

 

    （四）整合优化资源，凝聚部门合力 

 

    1.构建“联合共建”机制，提升热线服务专业化水平 

 

    联合共建：是指热线与承办单位互通互助，通过驻场支撑、在线支撑、专题培训和接收热线工作人员到本单位进行沟通学习等方式，共同提升专业化服务水平。 

 

    联合审定：建立市编委办、市法治办和市政务办三方联合审定机制，解决疑难复杂事项。 

 

    （五）建立全方位监督机制，保障群众知情权、参与权和监督权 

 

    全方位监督机制是指热线建立跨部门的事项办理和监督流程，实现公众评价、专项评价与第三方综合评价相结合，切实保障群众的知情权、参与权和监督权。主要包括市民满意度回访机制、效能监察机制、义务监督员机制。 

 

    满意度回访机制：2016年4月，满意度评价系统正式运行。由市民对话务员服务水平和承办单位办理工单的时效、质量进行满意度评价，提高办理工单的责任心和服务效能，推动工单办理质量的提高。 

 

    效能监察：与市监察局共享热线办理数据等方式，实现监察部门对热线的实时监控，推动职能部门服务水平和行政效能的提高。 

 

    热线义务监督员机制：组织新闻媒体、热心市民、公益志愿者、人大政协委员、社会各界人士等社会力量，成立政务热线社会监督委员会，从第三方的角度对热线工作进行监督，提出意见建议。 

 

    4PS国际标准体系通过战略与规划（Strategy）、人员与管理（People）、流程与运营（Process）、平台与环境（Platform）、绩效与体验（Performance）五个维向，180个评估点对客服中心进行360度全方位评测，找出运营薄弱点，并协助客服中心持续提升运营管理能力。

 

   据悉，目前有惠普全球、戴尔、欧莱雅、携程旅行网、一汽大众、广汽本田、信诚人寿、上汽大众、北汽新能源、民生人寿、东风日产、美的集团、美敦力、苏宁云商、无限极、广东联通、同程旅行网、昆仑银行、鸿联九五等众多世界500强与著名企业参加4PS国际标准认证。

 

    以及来自微软、IBM、Google、强生、苏宁云商、甲骨文、平安保险、大地保险、DHL、南方航空、康宝莱、HP、戴尔、摩托罗拉、北京社区服务中心、宁波智慧城管热线、雅芳、欧莱雅、大众汽车、京东、惠普、美赞臣、携程旅行网、工商银行、中国银行、亚马逊、电讯盈科、易车网、思科、爱施德、招商银行、天安保险、安吉星、中国邮政、万声通信、银天下、泰隆银行、安徽电信、中国移动、深圳电信、中国联通、福建电信、华安保险、中国移动、方正宽带、广本汽车、SAP、太阳神集团、建设银行、美的、海尔、东风日产、中通快递、百度、新浪、泰隆银行、长安信托、腾讯、Welmark新加坡、雀巢、信泰人寿、中国人民财产保险、上海电信、厦门银行、江苏银行、广东移动、易居中国、安利、瓷肌中国、中国人寿、阿里巴巴等企业的管理人员通过了4PS认证协调员认证。