4PS国际标准体系包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系，受国家工信部、国家人力资源和社会保障部、全国呼叫中心行业自律与监督委员会、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）等的相关部门共同支持与指导，是为客户服务中心进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准，是金音奖的指定标准。

 

    4PS-NGSS标准管理体系由4PS联络中心国际标准组织担任总编单位,专门针对政务服务热线的运营管理标准。由新华网、51Callcenter等担任主编单位，中国电信理想集团担任技术编委，由人力资源和社会保障部劳动科学研究所全国客户联络中心专家委员会、中国呼叫中心与BPO产业联盟、《客户管理》杂志社、金音奖“中国最佳客户联络中心”评选组委会、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等作为学术指导单位，来自北京、上海、广州等城市的近20个各类优秀政务服务热线担任编委单位的全国政务服务热线运营管理标准（4PS-NGSS）。

 

 

    按照省委省政府“两建”工作的总体部署和要求，进一步拓宽联系群众，服务基层的渠道，珠海市12345市民服务热线平台于2012年12月15日以“12345”的唯一号码正式上线对外运行，目前有83个坐席，134名话务人员。

 

    自平台上线以来，珠海市委、市政府高度重视12345市民服务热线建设，致力于将其打造成践行党的群众路线、构建服务型政府的多功能平台，使之成为服务群众、政民互动的纽带，收集社情民意和群众诉求的引擎，推进“两建”工作的重要抓手。为完成既定目标，珠海市12345市民服务热线平台始终坚持以下两点：

 

    一、坚持以民为本，前瞻谋划，高标准建设12345热线平台 

 

    在12345热线平台建设中，我市按照全省“两建”工作部署，坚持以民为本的理念，把服务群众、方便群众作为平台建设的根本标准，破除部门利益局限，强化大局意识，切实解决政府部门热线多、跨部门协调难、质量参差不齐等问题。同时，在热线建设中，注重前瞻谋划，在认真学习上海、港澳及国外经验的基础上，确立了12345热线平台“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”的职能定位，突出六个方面的作用，致力于将热线打造成践行党的群众路线民生工程。 

 

    突出窗口形象作用。将“建品牌、树形象”作为12345市民服务热线的重要功能，规范形象管理、狠抓软件完善，切实提升话务人员的服务意识和城市形象代表意识。 

 

    突出一线诉调作用。在接听市民诉求电话时，先由热线话务员尽量缓和投诉人的激动情绪，及时与被投诉人沟通交流，引导投诉双方理性解决问题；双方协商不成功的，再生成工单转交相关部门处理，有效避免事态激化和恶化。在处理消费维权申诉时，深入学习消费维权业务的分类和处理流程，在做好信息收集和反馈的同时，充分发挥热线的一线诉调作用。 

 

    突出应急协调作用。发生自然灾害和突发事件时，第一时间将公众的诉求转到应急办、三防办、110指挥中心等。 

 

    突出民情预警作用。对咨询、投诉业务进行分类和分区域汇总分析，实现区域性、阶段性民情预警，为相关职能部门提供信息支持。 

 

    突出政策宣讲作用。在提前、充分获知相关政策信息的前提下，向市民进行政策宣讲和指引，避免矛盾和投诉的产生。依据各职能部门提供的最新资料，热线中心都会进行专项的业务培训，使话务人员在市民来电时可以细致、充分地向市民讲解政策变动情况，提供最新的政策信息，为市民排疑解惑的同时，较好地宣传了政策。 

 

    二、注重高效运作，科学管理，创新性建设12345热线平台 

 

    坚持“快捷、畅通、高效”的热线建设标准，通过创新管理模式、健全管理制度、优化管理机制，切实提升服务水平，使市民知晓、试用、认可、推介、融入12345市民服务热线平台的建设和发展，实现热线的“为民、便民”功能。 

 

    创新管理模式，实现双重管理。热线的接听业务外包给珠海电信负责，管理上由热线管理中心与珠海电信实行双重管理。发挥珠海电信长期从事呼叫业务的专业优势，负责热线日常话务工作；热线管理中心对话务人员进行业务培训、规范和考核，考核内容包括服务质量、知识点吻合程度和工单制作等。 

 

    完善运行制度，确保一线畅通。热线管理中心先后制定和完善了11项管理制度，珠海电信制定了3项规章制度，实现规范管理，确保服务质量，保证话务平台24小时正常运行。 

 

    建立四个机制，实现高效运作。

 

    1、建立话务分析机制。针对不同时段的话务量，动态调整坐席数。在话务量突然剧增时，利用班组长坐席、质检员坐席和专家坐席进行坐席扩充；在双休日和国家公共假日，按照50%的坐席弹性配备值班人员。 

 

    2、建立业务动态分析机制。根据复杂程度将部门业务细分，进行多维度统计和分析。 

 

    3、完善培训机制。建立常规培训、能力提升培训与专项业务培训相结合的培训机制，截至现在已组织十余次专项业务培训；每次培训后，及时将知识点更新至知识库。 

 

    4、建立质检回访机制。按10%的比例对每个话务人员的话务情况进行抽检；及时进行投诉回访，了解投诉人对处置结果的意见及对话务人员服务态度的满意度情况。 

 

    4PS国际标准体系通过战略与规划（Strategy）、人员与管理（People）、流程与运营（Process）、平台与环境（Platform）、绩效与体验（Performance）五个维向，180个评估点对客服中心进行360度全方位评测，找出运营薄弱点，并协助客服中心持续提升运营管理能力。

 

    据悉，目前有惠普全球、戴尔、欧莱雅、携程旅行网、一汽大众、广汽本田、信诚人寿、上汽大众、北汽新能源、民生人寿、东风日产、美的集团、美敦力、苏宁云商、无限极、广东联通、同程旅行网、昆仑银行、鸿联九五等众多世界500强与著名企业参加4PS国际标准认证。

 

    以及来自微软、IBM、Google、强生、苏宁云商、甲骨文、平安保险、大地保险、DHL、南方航空、康宝莱、HP、戴尔、摩托罗拉、北京社区服务中心、宁波智慧城管热线、雅芳、欧莱雅、大众汽车、京东、惠普、美赞臣、携程旅行网、工商银行、中国银行、亚马逊、电讯盈科、易车网、思科、爱施德、招商银行、天安保险、安吉星、中国邮政、万声通信、银天下、泰隆银行、安徽电信、中国移动、深圳电信、中国联通、福建电信、华安保险、中国移动、方正宽带、广本汽车、SAP、太阳神集团、建设银行、美的、海尔、东风日产、中通快递、百度、新浪、泰隆银行、长安信托、腾讯、Welmark新加坡、雀巢、信泰人寿、中国人民财产保险、上海电信、厦门银行、江苏银行、广东移动、易居中国、安利、瓷肌中国、中国人寿、阿里巴巴等企业的管理人员通过了4PS认证协调员认证。