上汽大众汽车客户服务中心共计约500座席，覆盖呼入、呼出语音类服务，在线客服、电子邮件、信函、传真等非语言类服务；面向全国用户提供销售咨询、活动咨询报名、售后咨询、紧急救援、投诉受理等多种服务；外呼包括潜客信息核对、车主（会员）邀约、销售满意度调研、售后服务满意度调研等，通过多种问卷收集用户的不同需求，改善服务，提升用户满意度。

 

 

    上汽大众客户服务中心总经理吴任伟、上汽大众市场调研与信息科经理黄声喆、上汽大众客服中心运营总监陈麒等领导及4PS国际标准组织联合主席颜晓滨及4PS认证团队多位成员等近20人一起参加上汽大众客户服务中心进行4PS国际标准认证终审会议。

 

    在终审会上，上汽大众客户服务中心总经理吴任伟表示4PS国际标准管理认证的进行，是重要的管理里程碑， “策略为先、绩效为本”的4PS的五大管理体系，进一步对标国际标准体系对上汽大众客户服务中心成熟运营的进一步提升起到很大的作用。在近1年的时间，通过双方团队的共同努力，打造卓越的服务品牌。 

 

 

    4PS国际标准委员会/CNCBA主席颜晓滨表示，4PS标准在各行业得到了非常广泛的应用，在各行业均有众多著名应用案例，4PS提倡管理工具化，项目团队通过4PS体系管理工具协助上汽大众汽车客户服务中心，结合现有运营情况，协助上汽大众汽车客户服务中心项目团队梳理了服务管理体系，完善了工作流程，规范各项管理文档，进一步打造了上汽大众的卓越服务品牌。

 

 

    本次认证是上汽大众汽车客户服务中心在多年运营经验的基础上，对标4PS国际标准管理认证,以4PS标准体系为指导，实现对客服中心标准化、规范化、精益化的系统提升。通过4PS国际标准认证进一步明晰了工作思路和方向，为客服中心管理和客户服务水平的进一步提升奠定了坚实的基础。通过4PS认证进一步提升服务品牌实力，争创成为行业的亮点和标杆。

 

    上汽大众由上汽集团和大众汽车集团合资经营。公司总部位于上海安亭，并先后在南京、仪征、乌鲁木齐、宁波、长沙等地建立了生产基地。 

 

    上汽大众目前生产与销售大众和斯柯达两个品牌的产品，覆盖A0级、A级、B级、C级、SUV、MPV等细分市场。其中，大众品牌车型有Polo家族、新桑塔纳家族、Lavida家族、Lamando、New Passat全新帕萨特、PHIDEON辉昂、途观丝绸之路版、All New Tiguan L全新途观L、Teramont途昂和途安，斯柯达品牌车型有FABIA晶锐、RAPID昕锐、RAPID SPACEBACK昕动、OCTAVIA明锐、OCTAVIA COMBI明锐旅行车、SUPERB速派、YETI和KODIAQ柯迪亚克。 

 

    上汽大众客服中心成立了16年来，目前随着时代的变更，用户群体、来电诉求、期望得到的服务体验都已悄然改变，我们每天都要接待形形色色、性格不同、问题迥异的用户，希望能从中总结一些既严谨又不失亲切的应对技巧、既简易又不违反规定的服务流程，最后发现只有不断变革、不断完善、不断推陈出新才能顺应发展并更好的服务于用户。 

 

　　上汽大众客服中心连续多年作为汽车行业代表荣获“金音奖”殊荣，其客服中心多位高级管理层持有4PS国际标准认证实施协调员证书。 

 

　  每天，我们都会接到用户各式各样不同的诉求，有些属于常规诉求，有些却非常的特殊或急迫。对于那些特殊和急迫的诉求如何创新流程以最高效，最有效的方式帮助用户解决问题，提升用户满意度，做好服务工作， 是客服中心管理团队一直努力的方向。 

 

　　上汽大众客服中心开创了EKM知识管理系统，将服务流程、汽车知识FAQ、全国4S店通讯录、车辆配置表等信息储备在该平台中，由专人负责实时更新，员工在接待用户的同时，就能快速便捷的查询到最新信息，减少用户等待时长，缩短通话时长，提升用户满意度。 

 

　  通过长期对用户来电行为的大数据分析，找出影响用户满意度的关键点，优化问题处理流程，对于特殊情况设置特殊流程。比如有时用户会因为投诉后无人回复的问题再次来电，针对这种情况客服中心创新性地引入了投诉介入流程，设置专员岗位，成立专家座席团队，协调经销商与区域，共同努力，更有效得帮助用户解决问题。 

 

　　在实战中，我们也发现，运营一线的组长每天的工作都非常忙碌，制作报表、现场管理、宣导FAQ、聆听录音和辅导员工，大量的时间和精力都花费在此类工作中，为了改变这一状况，公司领导层牵头组织了“天梯”项目，该项目旨在制定标准合理的工作流程、规范工作内容，从而提升运营组长的综合能力，提高晋升率、降低流失率。 

 

　　在上汽大众的客服中心，我们还有一个充满爱的员工关爱团队--瀚海。他们会定期组织趣味运动会、“欢乐三打一”、五子棋等各种比赛，举办生日会等活动，炎炎夏日时为大家送来清凉可口的鲜榨果汁，逢年过节时更是有抽奖活动助兴，邮件发送各类健康养生小贴士，提醒大家在工作的同时也要关爱自己身体和心理的健康。这些暖心的举动都在无意间增强员工的归属感、工作的积极性和对公司的忠诚度。 

 

　　用户的满意永远是上汽客服中心全体成员一致的努力目标，通过持续创新，不断优化流程和管理方式，持续提升客服中心工作效率，降低运营成本，提升用户体验和满意度，致力打造有特色的客服中心，我们会持之以恒的战斗在一线的岗位上，更会努力提高自身业务知识和服务品质，将客服服务做得尽善尽美！

　　

    终审会上双方共同表示：希望4PS国际标准组织的专家团队未来持续帮助深度评估，保障服务质量，提升客户体验，共同不断提升上汽大众汽车客户服务中心整个运营管理水平。

 

    4PS国际标准体系是全球权威标准，包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系，受国家工信部、国家人力资源和社会保障部、全国呼叫中心行业自律与监督委员会、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）等的相关部门共同支持与指导，是为客户服务中心进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准。

 

    4PS通过战略与规划（Strategy）、人员与管理（People）、流程与运营（Process）、平台与环境（Platform）、绩效与体验（Performance）五个维向，180个评估点，550个指标对客服中心进行360度全方位评测，找出运营薄弱点，协助客服中心持续提升运营管理能力。

 

    据悉，目前有惠普全球、戴尔、欧莱雅、携程旅行网、一汽大众、广汽本田、信诚人寿、上汽大众、北汽新能源、民生人寿、东风日产、美的集团、美敦力、苏宁云商、无限极、广东联通、同程旅行网、昆仑银行、鸿联九五等众多世界500强与著名企业参加4PS国际标准认证。

 

    以及来自微软、IBM、Google、强生、苏宁云商、甲骨文、平安保险、大地保险、DHL、南方航空、康宝莱、HP、戴尔、摩托罗拉、北京社区服务中心、宁波智慧城管热线、雅芳、欧莱雅、大众汽车、惠普、美赞臣、携程旅行网、工商银行、中国银行、亚马逊、电讯盈科、易车网、思科、爱施德、招商银行、天安保险、安吉星、中国邮政、万声通信、银天下、泰隆银行、安徽电信、中国移动、深圳电信、中国联通、福建电信、华安保险、中国移动、方正宽带、广本汽车、SAP、太阳神集团、建设银行、美的、海尔、东风日产、中通快递、百度、新浪、泰隆银行、长安信托、腾讯、Welmark新加坡、雀巢、信泰人寿、中国人民财产保险、上海电信、厦门银行、江苏银行、广东移动、易居中国、安利、瓷肌中国、中国人寿、阿里巴巴等企业的管理人员通过了4PS认证协调员认证。