4PS国际标准认证协调员培训班部分学员合影

 

4PS认证实施协调员不泛年薪百万者，有的甚至高达400万年薪。国务院副总理马凯等就曾视察4PS国际标准研究中心并给予鼓励，颜晓滨就产业发展与4PS应用做了专门汇报。

 

 

4PS国际标准全球已实施十几年，其核心理念总结起30字方针：写所做、做所写、记所做、查所记、改所错、能总结、善优化、常沉淀、能复制、易传承。

 

 

8月22-26日，由4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨主讲的全国4PS国际标准认证协调员培训五天公开课在上海举行，来自戴尔、丰田、京东、惠氏、百度、品诚、润迅、中通快递、狐狸金服、立白、君乐宝、爱回收、康美、浙江执御、三七互娱、公牛、玖富、分期乐、迈士顿、天津博真等近20家企业呼叫中心管理层的近40位学员参加了学习与考试，并到中国大地保险客服中心交流,收获很大。

 

 

客户联络中心以客服中心、技术支持中心、电销中心、订单处理中心、后台支持中心、数据处理中心等形式存在。

 

4PS国际标准组织素称客户联络中心行业的“黄埔军校”，能否取得4PS认证实施协调员资格，也是业内高级管理者能力及高薪的重要标志。4PS认证协调员中不泛年薪百万者，有的甚至高达400万年薪。

 

究其原因主要还是因为通过学习和长期实践，最终其有能力为企业带来高价值。

 

 4PS认证协调员是目前4PS国际标准所有个人认证中的最高等级认证，需要通过5天系统学习，并通过考试才能获得证书。在国内已有为数众多的运营总裁、运营总监、各类运营管理人员参加了4PS协调员培训，持有4PS认证协调员是联络中心行业管理人员运营实力的象征与肯定。

 

 

这次培训班，学员们非常体系地从战略与规划、人员与管理、流程与运营、平台与环境、绩效与体验等维度，系统地了解和学习了4PS标准的550个指标及管理体系，包括指标管理、流程管理、质量管理、绩效管理等内容，了解如何更好的构建更加国际化、规范化、体系化的客服体系，提高呼叫中心运营管理体系，如何打造客户联络中心价值体系，如何提高效率带动客户价值提升。

 

 

培训过程中，在颜老师的全程指导下，4PS学员们积极参与互动，通过现场演练，上台讲解，实际案例分析等方式，掌握标准管理体系模型与构建，现场气氛活跃，轻松愉快，受益良多，期间学员们到中国大地财产保险客服中心进行参访交流。

 

4PS国际标准认证协调员培训班学员考试中

 

通过5天满满干货的学习，近500页PPT教材和400多页标准体系手册，在颜晓滨老师的讲解下，一切有趣又有料。进行完培训后，学员们集中进行了4PS国际标准认证协调员考试，考试类型包含填空题、选择题、是非题、计算题、简答题，考试时间3个半小时。

 

4PS国际标准体系是受国家人力资源和社会保障部劳动科学研究所、工信部全国服务外包考试指导委员会、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）等共同支持，是为客户服务中心进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准，也是“金音奖”的唯一指定标准。

 

作为行业内通用的管理人员认证资格证书，4PS认证证书是企业选拔优秀管理者的重要参考依据，也是衡量企业管理水平的重要依据,对于企业明年金音奖评选也占有一定比例的考核依据。

 

目前已有惠普、戴尔、欧莱雅、美的集团、润迅通信、广本汽车、携程旅行网、同程旅行网客服中心、昆仑银行、东风日产、上汽大众、中国电信、中国联通、一汽大众、鸿联九五、信诚人寿、苏宁云商客服中心、广东联通、民生人寿、无限极（中国）、北京市社区服务中心等近200家知名企业接轨了4PS国际标准认证。

 

据悉，已经有来自微软、IBM、Google、强生、苏宁云商、甲骨文、平安保险、大地保险、DHL、南方航空、康宝莱、HP、戴尔、摩托罗拉、北京社区服务中心、宁波智慧城管热线、雅芳、欧莱雅、大众汽车、惠普、美赞臣、携程旅行网、工商银行、中国银行、亚马逊、电讯盈科、易车网、思科、爱施德、招商银行、天安保险、安吉星、中国邮政、万声通信、银天下、泰隆银行、安徽电信、中国移动、深圳电信、中国联通、福建电信、华安保险、中国移动、方正宽带、广本汽车、SAP、太阳神集团、建设银行、美的、海尔、东风日产、中通快递、百度、新浪、泰隆银行、昆仑保险、长安信托、腾讯、Welmark新加坡、雀巢、信泰人寿、中国人民财产保险、上海电信、同程网、厦门银行、江苏银行、广东移动、易居中国、安利、瓷肌中国、中国人寿、鸿联九五、阿里巴巴、迪士尼、惠氏、广东移动、迅雷、通用五菱、利宝保险、酒仙网、赞那度、网易、欧瑞莲、华东林业、阳光印易、八百方、丰田汽车、海礼芮行、微额速达、天津生态等众多企业的优秀管理者参加了4PS认证协调员课程。

 

 

 

背景资料：

4PS联络中心国际标准委员会

4PS联络中心国际标准委员会（以下简称4PS）是致力于联络互动与客户关系管理研究的国际标准化组织，创立于2005年，由工业和信息化部直属单位及中国呼叫中心与BPO产业联盟协会（CNCBA）参与发起倡导，微软、戴尔、惠普、欧莱雅与服务外包管理学院（CCMU）等近二十家世界500强全球企业及国内知名单位资深管理人代表共同发起成立。

 

4PS联络中心国际标准模型包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系，为联络中心相关单位进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准，国务院副总理马凯等众多国家、部委领导曾到4PS国际标准华云服务呼叫中心全国标杆示范基地视察。

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4PS国际标准认证协调员研修课内容（5天）

报名：021-58307717，17317241681（微信同号） 周老师

  ·中国客户联络中心市场总体发展状况 

  ·全球及中国联络中心产业发展与运营管理特点分析

  ·4PS联络中心国际标准体系

  ·4PS国际标准六大核心指标与五个核心关注

  ·客户联络中心发展策略与规划

  ·鱼骨图分析法演练

  ·客户联络中心任务与规划 

  ·客户联络中心竞争位置分析 

  ·SWOT分析法演练

  ·顾客期望、体验与接触策略 

  ·顾客策略4度法则 

  ·顾客满意度策略与实施及NPS应用 

  ·顾客忠诚度俱乐部与生命周期管理等 

  ·客户联络中心成熟度发展十个重要体现 

  ·运营指标体系的完善与优化 

  ·调研诊断与基线评测 

  ·贯标与管理体系导入 

  ·客户联络中心自检 

  ·案例分析&作业布置

 

 

  ·客户联络中心的一天

  ·指标体系关键指标分析与剖析 

  ·客户联络中心CIO 3A2R原则

  · 联络中心管理之关键KPI指标

  ·490个管理指标管理地图展现

  ·30个常用管理指标的分析及改进措施举例 

　　  ·服务水平

　　  ·接通率

　　  ·满意度（CSAT）

　　  ·一次解决率（FCR）

　　  ·分钟成本

　　  ·员工在职周期

　　  ·员工有效利用率

　　  ·排班效率及遵时管理

　　  ·员工满意度

　　  ·员工流失率等

  ·4PS联络中心指标测量与应用 

  ·客户联络中心组织结构与岗位设计 

  ·客户联络中心领导力模型与管理风格 

  ·客户联络中心人员评测考评4维体系 

  ·客户联络中心招聘、培训与职业规划 

  ·联络中心面试的量化评估

  ·客户联络中心的人员管理--职业规划

  ·客户联络中心职业发展路径

  ·客户联络中心员工流失率与满意度 

  ·客户联络中心员工能力成熟度模型 

  ·客户联络中心的人员管理——员工归属感建设

  ·管理人员岗位能力模型

  ·客户联络中心的人员管理——培训管理

  ·客户联络中心现场管理与激励 

  ·客户联络中心情绪与压力管理 

  ·客户联络中心人员绩效考评示例

  ·案例分析&作业布置 

 

 

  ·客户联络中心流程设立与体系梳理 

  ·客户联络中心流程管理 

  ·客户联络中心运营流程构建与优化 

  ·客户联络中心品质保障体系 

  ·客户联络中心质量管理十个关键点与八大误区 

  ·客户联络中心 TQM（全面质量管理) 

  ·联络中心录音质量管理8个重要点

  ·客户联络中心质检十大作用 客户联络中心班组长管理 

  ·客户联络中心团队建设 

  ·客户联络中心时间管理 

  ·客户联络中心数据分析与报表管理 

  ·客户联络中心文化与活动 

  ·客户联络中心六西格玛管理 

  ·客户联络中心排班管理 

  ·案例分析&作业布置 

 

  ·4PS对优秀联络呼叫定义

  ·4PS运营策略核心目的

  ·运营六大核心关键指标

  ·客户联络中心绩效数据收集、分析与管理

  ·客户联络中心指标测量与应用 

  ·排班水平和电话应答率的关系

  ·4PS国际标准--提升服务水平的3大系列方法

  ·成本与员工效率（Utilization Rate）

  ·客户联络中心成熟度发展十个重要体现

  ·有效质量监控的八个属性

  ·客户联络中心绩效考核体系10大设计原则 

  ·客户联络中心建立与运营成本分析 

  ·客户联络中心客户联络中心新技术应用 

  ·客户联络中心系统平台与灾备 

  ·客户联络中心绩效数据收集、分析与管理

  ·客户联络中心新技术应用 

  ·客户联络中心筹建需求分析与项目规划 

  ·选址关键要素分析与职场设计，功能区划分 

  ·客户联络中心建立与运营成本分析 

  ·客户联络中心财务分析，保障EBIDA水平等

  ·案例分析&作业布置 

 

 

颜老师是“中国首届新阶层菁英人物奖”获得者，曾与董明珠等一同荣获“2016中国经济创新领军人物”等称号，获颁“年度外包风云人物奖‘，连续6年作为行业代表接受央视、英国路透社等国内外媒体专访，是央视315在行动“特邀嘉宾、曾创建电话营销5PD管理模型。颜晓滨长期研究产城融合、提出产业人口经济学理论、实践大数据产业，实践打造华云大数据小镇模式，为国内最早引入全球经验，规模化运营大数据产业的先行者之一。

 

颜先生主导了华云服务在贵阳建立专注于大数据领域的华云服务贵阳市呼叫中心与服务外包示范基地，国家领导等近百位中央、省部领导先后视察了该基地，颜先生曾在马凯副总理现场视察时，就产业发展，4PS国际标准应用向马凯副总理等进行专门汇报。现担任：

 

l51Callcenter总顾问

l华云控股集团 名誉董事长

l国家人社部全国联络中心专家委员会主任

l工信部国家服务外包技能考试专委会副理事长

l呼叫中心行业自律与监督委员会主任

l4PS联络中心国际标准组织 联合主席

l中国呼叫中心与BPO产业联盟主席

l“金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM评选委员会主任

l贵阳、锦州、宁德、玉溪、六盘水等多个城市人民政府高级顾问

 

颜老师自上世纪90年代起，为近千家企业进行培训与各种咨询，培训过数万学员，咨询、评测了数百家企业。并曾先后任职多家著名全球500强企业及各类企业大中华区总监、总裁、董事长等职，其学生创下几年间由月薪几千到年薪百万，有的创业4年间年企业收入即达10亿的记录。

 

颜老师先后曾为近千家知名企业提供过管理咨询、培训、评测、外包与项目指导等服务。颜老师发起了“中国呼叫中心与BPO大会”、“中国海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会“等在国际、国内具影响的年度性大会。