“你们质检组是不是有纠错最低指标？”

昨夜，枕着呼入组某位“话务大神”的质问微信，委屈入眠。

为保证服务品质的进一步提升，近期咱们中心开展了一波高强度的专项质检。针对一次性解决率这个呼叫中心的老大难问题展开攻坚战，某位通时极短的“大神”成了这次的检查重点。“通话中未解决客户问题”“推诿客户至在线客服咨询”“解决方案无可借鉴性”“一次性未解决”，一条条扣分项扎眼的将“大神”的质检分从100变成了50，开头的一幕随之发生。

作为呼叫中心服务品质最后一道防线的质检员，我有话想说：

我是你最亲密的战友，我不是拉低你绩效系数的敌人

我是质检员，我没有低分指标

我是质检员，我为你的服务保驾护航

我是质检员，我欢迎你对我的质检结果反抗打枪。

听过很多次呼叫中心这个行业大神关于质检岗的分享，这个岗位的无奈与挣扎也跟很多从业者有过交流，特别是对于这个岗位的几个核心点有着模糊而坚定的一致。
 

机械OR人情

挂好耳机点开录音的那一刻，好像我们再好的私交也在这一个瞬间割袍断义，

我尊重我们之间的友情，更尊重我对于这个岗位的职业操守，我明白一碗水端平对于所有人的意义与重要性。

对于录音的评判，是基于呼叫中心质检细则对于业务流程的要求；是基于人在实际交流中语音语调的舒缓与否；是基于录音内容是否有不满意或投诉风险的客观判断；基于这个岗位赋予我最基本的要求。

你可以看到的，是自己OA系统里面机械的分数评判。看不到的，是我对于你某通录音某个点反复推敲反复找人核对守护你质检分的人情。

挑刺or提升

“线下派工单”是我们呼叫中心的特色服务，通过400坐席无法解决的问题我们会通过OA系统反馈给各地的驻点工程师，由他们提供上门服务。坐席在提交派工单的过程中，客户的服务编号，地址关键字眼，用户的实际需求，联系方式缺一不可，工单的检查对于质检员来说是一个复杂但不能有丝毫马虎的过程。没错，我们是在挑刺，我们再挑服务品质的鲠，避免它恶化成投诉的刺。我们会提醒你，你的工单有异常，你需要速度更改，我们希望的是在这一个点上，我们不在有挑错的机会。我希望，我的挑刺换来的是你的提升。
 

抠字眼or客户体验

培训老师曾经分享过一个好玩的案例：为增加客户体验，某呼叫中心需要坐席在通话的过程中称呼客户X先生/女士五次，于是乎，聪明的坐席们从接起话务的第一时刻起，X先生/女士，您好；是的，X先生/女士；请稍等，X先生/女士；感谢您的耐心等待，X先生/女士等等等等，不限次数的反复提及，直到最后，客户开始反感这样的称谓，客户体验也无从提及。

负责任的说，在质检的过程中，针对客户问题的业务解答，你的语音语调的异常起伏，语速的突然变化，工单的关键问题记录，我会死抠字眼，抓着细节不放。可是，你知道吗，结束语增减个别字眼，服务过程中因过度用嗓的咳嗽，在客户为你评价了一个非常满意之后，我也会默默的为你点赞，坚定的给你100的质检分，因为你提供服务带来的良好客户体验。

我是质检员，我不是冰冷且无情的机器，我是你温情热血的战友

我是质检员，我不是冷面而强硬的判官，我是你服务质量的守护

我是质检员，我为我们的服务代言！