一把坚实的大锁挂在大门上,一根铁杆费了九牛二虎之力,还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。
铁杆奇怪地问：“为什麽我费了那麽大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢?” 钥匙说：“因为我最了解他的心。"
一个关爱的眼神,可以使濒临绝境的人获得重生的勇气；一句关心的话语,可以使内心空虚的人感到充实；一个真诚的微笑,可以使身处寒冬的人感受到明媚的春天。人心是很容易获得满足的，我们在日常沟通中稍微注意下技巧就可以有意想不到的效果。
我们通过23家客服中心近百位班组长的详细调查得出结论：在管理当中,沟通的主导责任是管理者自己，执行不佳的“罪魁祸首”也是管理者本人。
日常管理工作中沟通主要为了鼓舞他人正面、积极的工作，无论是教育批评还是指导工作，都是为了员工能够按照你的要求马上行动并积极主动完成你所交待的工作。所以，沟通之前要100%想到本次会话会带来什么连锁反应。那么在呼叫行业，管理如何把握沟通技巧？
以前，客户组长给员工辅导时大都直奔主题，直接说明问题，就赶紧让员工回去接线。在人力资源供给充足的年代，大家都比较珍惜工作机会，所以员工适应各种条件的能力和意识比较强。
但随着客户联路中心的人力资源供给情况发生了转变，新一代员工受成长环境、就业环境等因素的影响，更加青睐“心时代”的管理方式。换句话就是，与员工沟通时候，进入谈话主题之前，管理者要主动创造一个融洽轻松的沟通氛围，让组员感受到你的关怀，严厉、苛责的沟通方式已经不适用新一代的员工。
在创造轻松愉悦的沟通氛围过程中，不要一上来就谈业绩，先聊聊别的话题可以降低对方的防备意识，铺垫沟通氛围的时间以2分钟左右为宜。做好氛围铺垫并不是一件简单的事，班组长可以用下面这些话题“破冰”。
跟组员聊聊生活现况。
上次听说你奶奶身体不太好，现在好些了吗？
听说你爸妈这周要来看你？
春节回家的票买了吗?
听说你在练瑜伽？怪不得瘦了这么多..
看你最近脸色不太好，要注意身体...
看你心情不太好，让我猜猜...
对了，上次小张向我推荐了这个，我看挺适合你帮你留意了下...
来公司一段时间了，感觉怎么样？
跟组员聊熟悉的事、物和人。
听说公司附近马上要开一家星巴克，什么时候一起去看看。
我们下一批入职的员工里面有一位是跟你老乡...
晚上一起去后面商场买东西去？
跟组员聊时事、新闻等话题。
听说了吗？你喜欢的XX组合马上要开演唱会了
你喜欢的XX餐厅马上在商场开分店了！
我听说你对这个很有研究，正好和你请假一下...
与下属面谈时，如果管理者能够创造出一个轻松愉悦的沟通氛围，下属就能像竹筒倒豆子一样把心里的想法一股脑全部说出来，管理者就能充分了解下属的想法、顾虑、困惑，希望领导给予哪些帮助，等等。
说的通俗一些，营造轻松愉悦的沟通氛围需要管理者具备一定的生活与工作阅历，在某种程度上也能反映出管理者的情商。
（与组员沟通时的注意事项）
如果班组长的年龄与组员相仿，生活阅历并不见得比组员多多少，营造沟通氛围的时候可能就会感觉不自在，或者感觉“巧妇难为无米之炊”，即便找到了合适的话题，但也会因为火候问题，效果大打折扣。
所以班组长应该加强对自己的训练，提高职业素养，尽快掌握通俗易懂、可快速上手的沟通氛围营造技巧。
