8月27-31日，由4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨亲自讲授的《4PS联络中心国际标准认证协调员》研修班五天的培训公开课在上海举行，来自全国各地企业包括Paypal、嘉音讯、润迅、12345、和君纵达、富士康等全国客户联络中心行业几十名管理者参与学习并考试。
颜晓滨老师的讲授幽默风情、干货满满，善于启发大家深入思考。在颜老师的全程指导下，4PS协调员学员们积极参与互动，通过现场演练，上台讲解，实际案例分析等方式进行了大量的研讨。每位学员的课桌上都摆着这样两本厚厚的教材——
通过五天系统的学习、密集的知识体系导入，同学们收益良多。大家热烈讨论行业热点、痛点等话题，共同探讨解决方案，不知不觉拉近了彼此的距离，成为朋友。相信一些同学日后还会成为重要的合作伙伴。毕竟在离开校园这么久后，这一份同学情谊是非常难能可贵的。
此次参加交流安排在第四天下午，颜老师亲自带队同学们到4PS标杆企业、连续六年“金音奖”最佳客户联络中心获得者，全球知名的在线支付企业——Paypal现场参观、访问和交流。
随着大数据时代的发展，人工智能的逐渐成熟，我们发现，在客户联络中心，标准体系的建立，精细化、科学化的管理模式，在企业运营中起着越发重要的作用。大家进一步了解到4PS标准体系对公司运营管理的强大作用，在战略与规划、人员与管理、流程与运营、平台与环境、绩效与体验五个维度360度全方位地帮助企业达到最优化。
五天培训结束，大家又要各奔东西，带着满满的收获，沉甸甸的责任，投入到各自的管理岗位上。通过五天的朝夕相处，大家互相之间建立了深厚的友谊。希望各位同学可以把这五天的收获很好地运用到今后的工作当中。不断提高自己的工作技能和责任感，培养出一批又一的联络中心产业人才，为推动行业的发展贡献出一份自己的力量。
在回归到各自个工作岗位后，大家可以牢记这一份情谊，彼此之间多多交流，相互学习、共同成长。课程虽已结束但友谊常在。也祝愿同学们在今后的工作和学习当中一切顺利，实现自己的理想！
同学们依依不舍，纷纷对老师对同学表达了自己的不舍和祝福，愿大家友谊常在！
4PS国际标准认证协调员大纲（5天）如下
第一天 课程内容
•联络中心产业发展与运营管理特点分析
•4PS国际标准体系
•4PS国际标准五个核心关注
•客户联络中心发展策略与规划
•鱼骨图分析法演练
•客户联络中心任务与规划
•客户联络中心竞争位置分析
•SWOT分析法演练
•顾客期望、体验与接触策略
•顾客策略4度法则
•顾客满意度策略与实施及NPS应用
•顾客忠诚度俱乐部与生命周期管理等
•客户联络中心成熟度发展十个重要体现
•运营指标体系的完善与优化
•调研诊断与基线评测
•贯标与管理体系导入
•客户联络中心自检
•案例分析&作业布置
第二天 课程内容
•客户联络中心的一天
•指标体系关键指标分析与剖析
•客户联络中心CIO 3A2R原则
• 联络中心管理之关键KPI指标
•550个管理指标管理地图展现
•30个常用管理指标的分析及改进措施举例
•服务水平
•接通率
•满意度（CSAT）
•一次解决率（FCR）
•分钟成本
•员工在职周期
•员工有效利用率
•排班效率及遵时管理
•员工满意度
•员工流失率等
•4PS联络中心指标测量与应用
•中心组织结构与岗位设计
•领导力模型与管理风格
•人员评测考评4维体系
•招聘、培训与职业规划
•面试的量化评估
•联络中心人员管理--职业规划
•职业发展路径
•员工流失率与满意度
•员工能力成熟度模型
•人员管理--员工归属感建设
•管理人员岗位能力模型
•人员管理--培训管理
•现场管理与激励
•联络中心情绪与压力管理
•人员绩效考评示例
•案例分析&作业布置
第三天 课程内容
•联络中心流程设立与体系梳理
•联络中心流程管理
•联络中心运营流程构建与优化
•联络中心品质保障体系
•质量管理十个关键点与八大误区
•联络中心 TQM（全面质量管理)
•录音质量管理8个重要点
•质检十大作用 客户联络中心班组长管理
•联络中心团队建设
•联络中心时间管理
•数据分析与报表管理
•联络中心文化与活动
•客户联络中心六西格玛管理
•排班管理
•案例分析&作业布置
第四天 课程内容
4PS对优秀联络呼叫定义
•4PS运营策略核心目的
•4PS标准六大核心指标
•联络中心绩效数据收集、分析与管理
•联络中心指标测量与应用
•排班水平和电话应答率的关系
•4PS国际标准--提升服务水平3大系列方法
•成本与员工效率（Utilization Rate）
•客户联络中心成熟度发展十个重要体现
•有效质量监控的八个属性
•联络中心绩效考核体系10大设计原则
•联络中心建立与运营成本分析
•联络中心客户联络中心新技术应用
•联络中心系统平台与灾备
•联络中心绩效数据收集、分析与管理
•联络中心新技术应用
•联络中心筹建需求分析与项目规划
•选址关键要素分析与职场设计，功能区划分
•联络中心建立与运营成本分析
•联络中心财务分析，保障EBIDA水平等
•案例分析&作业布置
第五天 上午 •为互动讨论、课程考试
第五天 下午 •参访行业知名客户联络中心
主讲老师：颜晓滨等
