近日，由51Callcenter主办、 淄博市人民政府联合主办，国家工信部、国家商务部等主管部门指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导，4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。
结合4PS国际标准研究中心例行发布的”2018全国12345市民热线服务质量监测排名调研报告“及行业反馈结果与专家推荐，经过金音奖组委会严格的各个环节的评选，深圳12345政务服务热线脱颖而出，荣获政务热线类”2018中国最佳客户联络中心-客户服务奖“。
深圳市12345政务服务热线
单位名称：深圳市12345政务服务热线
所属行业：政府及公共事业
所在城市：广东省深圳市
员工数量：1084；座席数量：700
中心建立时间：2007年
服务号码：0755-12345
深圳市12345政务服务热线
最佳标杆案例：
一、基本介绍
深圳市12345政务服务热线是深圳市政府处理非紧急事务的公开服务平台，是市委、市政府关注民生、倾听民意的窗口，成立于2007年，是一支年轻、充满活力、朝气蓬勃、具有创新意识的队伍。
团队理念：市民为本、团队共进、开放创新、追求卓越
团队使命：不讲困难、只讲办法；马上就办、一办到底
自2007年成立公开服务呼叫中心，经过10余年的发展，脚踏实地从最初的接话服务升级为全媒体智能政务中心。
借助中国联通资源整合平台的优势，充分调动腾讯、百度、阿里、京东等互联网企业资源，充分应用人工智能、大数据、LBS定位、人脸识别、视频服务等新技术，布局在线服务、公众号、小程序、城市服务，打造出一个全新的“基于大数据分析的人工智能快速决策响应”平台。
二、管理特色
1.集约化运营
深圳市12345政务服务热线已整合深圳市公积金12329热线、市场监管12315热线、人力资源和社会保障12333热线等16条热线，建设集政府咨询、投诉举报、意见建议、便民服务等为一体，统一、高效的非紧急政府服务热线平台，实行“集中管理、统一受理、按责转办、限时办结”，落实深圳市委、市政府“语音整合、数据整合、业务整合”的市政府热线全面整合目标，有效减轻政府职能部门在市民诉求受理环节的压力，整体资源得到优化、效能得以提高。
2.一体化管理
建设统一的多媒体服务平台，通过最优化渠道分配和统一管理策略，实现一体化运营管理和资源的最优配置。
统一的多媒体渠道资源、自助服务资源、人工座席资源的组合优化和管理
统一的组织机构、人员权限等后台管理
统一多媒体排班
统一的知识库
统一的培训和考试
统一现场监控
统一的多媒体质检和绩效考核管理
统一的多媒体数据分析和报表管理
统一的工单管理
3.智能化应用
基于人工智能、大数据、语音识别、语义理解、语音合成、机器学习等新技术，在进入人工服务前，启用了支持语音、文本实时交互智能机器人自助服务进行人工服务过滤分流；
在人工服务过程中，启用了智能坐席助手，根据市民与客服代表的沟通内容，自动在屏幕上推送相关资讯、记录市民提供的关键信息，辅助客服代表完成接话服务及来电信息的记录与反馈；
在人工服务完成后，启用了智能质检，全量检验客服代表在接话过程中的服务规范，在发现问题的时候及时提醒，并安排落实补救措施。
三、效能提升
2018年，深圳市12345政务服务热线团队开展了效能提升专项工作。
首先是技能加载，逐渐取消原有专席模式，实现全员全技能受理能力加载培训，为效能提升奠定技能基础。
第二是流程穿越，针对热点、难点、盲点事项进行流程穿越，实现热点事项流程标准化17项、难点事项流程简易化33项、盲点事项透明化7项，为效能提升奠定流程基础。
第三是员工激励，采取物质激励与精神激励相结合的方式，以个人竞赛、班组竞赛、单日竞赛、周期竞赛等形式，开展员工激励，最大化激发员工工作热情，为效能提升奠定人员基础。
自开展效能提升专项工作以来，员工平均效能提升30%，热线各项运营指标随之平稳提升，服务水平稳步保持90%/20S，员工出勤率达到99.3%，一次性解决问题的呼叫率达到80%。
四、结语
作为国内最早成立的政府服务热线，深圳市12345政务服务热线凭借高度的责任感和使命感、一流的服务品质和高效的处理流程，赢得了广大市民群众的充分肯定和高度信任，满意度不断提高，影响力不断扩大，已逐步成为全国政府服务热线的标杆之一。
