单位名称：日照市12345政务服务热线办理中心

所属行业：政府及公共事业 

所在城市：日照市

员工数量：38

座席数量：48

中心建立时间：2005年 

服务号码：0633—12345

最佳标杆案例：

日照市12345政务服务热线办理中心是日照市政务服务中心管理办公室所属公益一类事业单位，前身是市长公开电话受理中心。2017年以来，根据山东省热线整合要求，日照市以12345市长热线为基础，对全市28条政务服务热线进行整合，建成全市统一的12345政务服务热线平台，完成行风在线改版扩容，推动两个平台一线连通、融合发展，实现省市政务服务热线平台互联互通，全天候人工在线接听。

一、改革政务服务模式，打造全市统一的政务服务热线平台， 推进“一号响应、一线连通、一次办好”

以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标，建成全市统一的12345政务服务热线平台。一是整合政务服务热线。对全市28条政务服务热线进行整合，建立了“28＋1＋1”（28条热线＋12345市长热线＋110非警务类诉求分流）工作体系，推动各级各部门咨询投诉类服务电话横向整合、纵向对接，实现省市政务服务热线平台互联互通， 全天24小时人工接听。二是平台升级改造。推动《政府热线服务规范》国家标准实施，提升规范化、标准化水平。拓展新型互联网受理渠道，开通微信平台和手机移动端，实现电话、短信、市长信箱、微信、手机APP24小时受理，实现多位一体监督，规范考核体系，完善知识库建设、探索大数据分析，全面提升热线整体水平。三是健全监管机制。认真落实市长接听日制度，着力加大督办力度，完善问题督办、结果反馈和满意度回访机制，提高受理问题的办结效率和办理质量。发挥《日照日报》等媒体监督作用，加强办理情况公开，强化媒体跟踪报道，倒逼痛点、堵点和难点问题解决，增强政务服务热线的公信力和影响力。四是建立急办特办工作机制。严格执行“转办工单日清零、审核反馈日清零”工作标准，对群众反映的急、难、险、敏事项“急事急办、特事特办”，确保群众诉求得到有效回应，一大批涉及广大群众切身利益的热点、难点问题通过政务热线得到了妥善解决。今年以来，共办理各类民生诉求约25.2万件（次），其中接听市民来电约16.4万次，同比增加65.7%，转办8.4万余件，按期办结率95%，满意率83%；受理市长信箱（短信）4085件，按期办结率92%；受理人民网网民留言2824件，按期办结率96%。接收办理省转办工单1452件，按期办结率100%。组织市长接听日活动3次，市政府领导现场接听市民电话48个，市长接听件按期办结率和群众满意率均为100%。

二、改革舆论监督机制，改版扩容行风在线平台，实现上线听民情、下线解民忧

积极回应群众关切和诉求，对行风在线栏目进行大刀阔斧的改革，进一步增加上线密度，调整增加上线单位，逐步实现市直部门单位上线全覆盖。一是扩容增量，建立“一把手”上线制度。严格落实“一把手”上线制度，上线部门单位增加到70个，工作日周一至周五每天上线，时间延长到 45 分钟，周六追踪反馈办理情况，开通行风在线网上视频直播，实现手机APP、微信等形式音视频同步直播。二是提质增效，健全考核机制。加大对各部门单位“一把手”上线考核力度，督促领导干部与群众面对面交流，上线听民情，下线解民忧。简化工作流程，提高服务效能，推动政务热线与行风在线联动联办、融合发展，实现资源共享、信息互通、一口督办，畅通诉求渠道，着力打造服务群众和企业的连心桥、放心线。今年以来，行风在线共播出128期，受理群众诉求900余件，办结率 98%，群众满意率80%。改版后平均每期受理量较原来提高3倍，视频直播观看累计达30万余人次，受众群体扩大，知名度不断提高，公信力进一步加强。