所属行业：政务服务行业
所在城市：广东省珠海市
员工数量：现有话务人数共195人
话务坐席数量：139个话务坐席
中心建立时间：2012年12月15日
服务号码：0756-12345
最佳标杆案例
（一）热线基本介绍
珠海市12345市民服务热线（以下简称“市民热线”）平台建设是珠海市委、市政府积极推进服务型政府建设、落实省"两建"消费维权申诉、经济违法举报体系建设的一项重要举措。2012年12月15日，市民热线全省率先开通，建立了"集中接听登记、按职分转办理、定期反馈回访、应急指挥调度、信息汇总分析"的便民、高效、权威的处理机制。
（二）运营机制
市民热线以“听民声，集民情，纳民意，解民困”为服务宗旨，向全体珠海市民提供24小时不间断的优质服务。以下为热线的运行机制：
1.受理范围：
市民热线自2012年12月15日正式上线运行后，截止至2018年9月，已整合30个职能部门热线电话，实行“一号对外”的服务，并开通网站、微信公众号渠道，进一步扩大受理范围。
2.值班工作制度：
市民热线根据话务量预估，对人员和坐席资源进行了合理优化，制定了完善的人员值班表；保证充足人工话务线路，坚持做好热线接听工作，在合理安排人员轮休的前提下，确保市民合理诉求得到及时响应和处理。
3.监督机制：
为更好地解决市民的诉求，经过市民热线与合作部门的研究，对职能部门处理市民诉求的监督机制进行完善：
（1）工单诉求类型不同，其总处理期限（职能局审核+职能局处理）:
①投诉、建议、表扬类工单，总处理期限为15工作日，其中职能局审核期限为3工作日。咨询类工单，总处理期限为5工作日，其中职能局审核期限为3工作日。
②举报类工单，总处理期限为30工作日，其中职能局审核期限为3工作日。
③正常单从职能局审核退回操作员审核后再次被分派到职能局，工单的处理期限按照该工单诉求类型正常的工单处理期限。
（2）复核不通过后工单的处理期限规则：
①复核不通过，转其他部门，按照该工单诉求类型正常的工单处理期限，该工单属于正常工单。
②复核不通过，退回原部门重新处理的，在复核界面有“处理时限”的选项，当复核不通过时，复核员可以选择职能局总处理期限，默认为“请选择”，时限分别为“5工作日”和“15工作日”，其职能局审核期限统一为3工作日。
③复核不通过退回原部门处理的工单属于退回工单，在职能局审核环节不能退单给操作员审核。
（3）红黄牌预警机制：
①工单审核或工单处理的最后一个工作日，系统会对工单进行预警，职能部门工单列表的“监察状态”列与工单详情页面都会显示预警 状态；
②处理期限后的第一个工作日，系统发送黄牌提醒，职能部门工单列表的“监察状态”列及工单详情页面都显示黄牌 状态；
③从处理期限后第二个工作日开始，系统发送红牌提醒，职能部门工单列表的“监察状态”列及工单详情页面都显示红牌 状态。
（三）业务流程
为保证热线平台平稳健康的发展，热线中心对业务流程的改进不断完善，现市民热线主要业务流程如下：
（四）管理体系
市民热线管理中心隶属市政务服务管理局管理，负责市民服务热线的业务管理和跨部门协调工作。中国电信珠海分公司作为建设单位，负责热线平台的建设运维、话务员招聘、培训与考核工作，由政府向其购买服务。实行双重管理的运行模式，推动了政府的职能转变，促进了政府与企业的优势互补。
（五）管理制度
热线管理中心制定了22项制度日常管理及应急指挥处理机制，囊括话务接通规则与职工薪酬考核等多个方面。同时，为提高热线服务专业化水平，实行话务接入分流，于2017年3月1日正式开通专席服务，专门为市民咨询量最大的人社业务配置专席，其他综合业务另设专席，为市民提供更专业，更精准，更到位的热线服务。
（六）管理特色
1.创新管理举措
创新联动机制，强化跨部门的互动合作
为实现报警平台与政府服务平台的有效对接，热线管理中心拟在110报警平台上设置12345远程坐席，使110与12345在同一系统平台运行，实现信息实时互通共享。若两个部门接报属于对方管辖范围的事项，可通过远程坐席实时解答，实质性地强化跨部门的联动机制，提高政府对社情民困的响应和处置能力。
2.人文关怀管理特色
（1）打造舒适的工作环境
为打造舒适的工作环境，热线中心用心进行工作场地规划，设置板报长廊、员工休息室、职工书屋、心里话分享板、热线历程墙及员工照片墙。以实际行动为工作人员提供舒适的工作环境，良好的工作氛围，有效激发工作热情及缓解工作压力。
（2）搭建全方位的培训体系
随着市民热线平台的全面扩容升级，单一的业务培训内容已无法满足服务需求，在设立双线坐席后，话务员培训压力大幅下降，热线管理中心借此给予话务员更多的增值培训，提升员工的专业技能，如沟通交流培训、缓解心理压力培训、打字效率培训等。开展知识竞赛，鼓励话务员主动学习，以丰富的形式提高业务水平。加强与部门之间的联系沟通，部门不定期来到话务现场为话务员开展专业业务培训，巩固话务员的业务知识。
（3）策划多元的员工活动
为进一步增强话务员对平台的归属感，促进平台与话务员、管理层与工作人员的双向沟通，增强平台向心力和凝聚力，热线中心不定期开展小组板报参评，3·8女神关爱，家属开放日等员工活动。通过活动，加深员工之间的彼此认识，鼓励员工之间互相支援、互相扶持，形成团队凝聚力。
