单位名称：安世联合商务服务（北京）有限公司

所属行业： 服务/保险/汽车/旅行/健康/家电延保

所在城市： 北京和成都

员工数量： 1200人

座席数量： 800人左右

中心建立时间：北京中心2003.4月  成都中心 2013.4月

服务号码：各汽车厂商、金融保险机构的客服热线

 

最佳标杆案例： 

 

安世联合是集救援与保险解决方案于一体的、世界领先的B2B2C服务提供商。公司致力于在全球救援、国际健康与生活、全球汽车及旅行保险等专业领域为客户提供集保险、服务与技术为一体的全球化解决方案。

 

 

安世联合最初成立于1950年，隶属于安联保险集团。安世联合在全球78个国家拥有超过1.9万名员工，提供70多种语言的服务，每年成功处理超过5400万案例。“随时随地，勇敢关爱”是安世联合秉承的理念。在该理念的引领下，安世联合为遍布世界各地的客户提供安全、贴心的保障。

 

2003年，安世联合正式进入中国市场，开展道路救援和医疗救援业务，成为当时在华成立的第一家外商独资救援公司。作为救援市场的开拓者，安世联合为中国道路救援市场的规范化和专业化做出了重要贡献，也成为行业的领导者。 

 

经过过去十多年的发展，安世联合不断推出新的产品和服务，已经成为一家集保险、服务和技术为一体的综合解决方案提供商。在原有的道路救援和医疗救援业务基础上，安世联合还为客户提供旅行、礼宾礼遇、健康促健与第三方管理服务。 

 

2012年，安世联合通过ISO9001:2008认证，成为中国第一家通过此项认证的救援企业。2017年，公司通过ISO9001:2015新版证书的认证，再次印证了其服务的专业性和高质量。作为一家集全球优势和本地战略为一体的领先救援及保险提供商，安世联合将持续为客户提供更加卓越、高效、安全的解决方案，为客户创造更多价值。

 

 

安世联合的运营中心由道路救援团队、医疗救援团队、网络团队、客户关系团队、资源规划团队与运营支持团队构成。不同于常规呼叫中心，我们是集呼叫中心、服务商救援网络于一体，为全国130个品牌厂商及金融保险机构提供服务。中心主要提供技术支持、救援协调、服务跟踪等全方位服务，同时在网络部、质量监控部、资源规划部的大力配合下完成服务优化。

 

在呼叫中心的日常运营工作中，我们从现场管理、KPI管理、人员管理、数字化变革以及持续优化服务流程及品质各方面进行多维度的管理工作。基于明确的现场管理制度，包括出勤、纪律、现场规范等方面，运营管理人员会结合实时KPI监控大屏来进行现场管理，并在KPI不平稳的阶段根据不同的等级采取对应的管理及应急措施。同时我们在不断的发展数字化的系统应用，如通话实时语音转文字的技术等，能够提升坐席的工作效率，也对KPI的优化起到了非常积极的作用。在运营的日常管理基础上，各支持团队也对团队的业绩起到了监督和推进并不断优化的作用。人力规划部门会针对业务趋势定期进行业务量预估及人员需求预估，确保运营部在不同时期的KPI挑战，都能够顺利平稳的达成。质量培训部会从新员工培训上不断确保输送合格的坐席到业务组，并且基于录音质检，以及日常热点问题等，定期开展相关的在职培训，提升人员技能。网络部定期拓展服务商资源，并不断优化数字化派遣系统，以此提高服务商的服务质量及效率，不断优化呼叫中心坐席派遣服务后的服务实施阶段的KPI。结合整体运营部各个业务模块的通力合作，是我们在服务的各个环节都能有所保障并不断优化。

 

我们的使命是在合适的时间，用最高效的方式为客户提供高质量的服务。无论对安世联合或是其合作伙伴，我们都是直接与终端顾客接触的部门。因此维护公司和合作伙伴的品牌成为我们的重大责任。我们的目标就是满足或者尽可能地超越需求，使终端顾客继续选择我们合作伙伴的产品和服务。