近日，由51Callcenter主办、 淄博市政府联合主办，国家工信部、国家商务部等相关主管部门指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导，中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办，4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。
单位名称：大地财产保险公司
所处行业：金融保险业
人员数量：5万员工；
所在城市：上海
座席数量：400；
建立时间：2005年9月
客服号码：95590
最佳案例：
基本介绍
大地保险后援支持中心客户联络中心是大地财产保险公司全国统一客户服务平台，前身为95590呼叫中心，成立并已持续运行13年时间，是一个成熟稳定，创兼具创新活力的客户服务平台。中心连续多年获得“金音奖”中国最佳客户联络中心奖。
95590服务专线是客户联络中心的基础服务平台，同时在2018年也开通了基于微信公众号、支付宝生活号、网页及APP的多媒体客户服务平台，以满足多层次客户，多种服务场景的需要。
所提供的服务内容，除财险公司传统的报案、咨询、调度、救援等项目外，还新增了车险电话直赔、非车险微信理赔、异常赔案注销、节点新增等等原属于保险理赔条线的专业服务内容，大幅度提升了客户问题的一通电话解决率。
客户联络中心的前身95590呼叫中心从2008年开始陆续有八次获得联络中心及BPO产业联盟颁发的最佳联络中心奖或服务创新奖，接通率指标达到99.5%以上，客户电话评价满意度达到99.8%，在银保监会的行业监管排名中名列前茅。
在大地保险深厚的创新氛围的影响下，客户联络中心逐年引进了当前行业的最先进技术手段和管理理念，加强与4PS标准协会的联系与合作，有多名管理者已取得4PS国际标准认证协调员证书。从传统的软理件平台、服务流程等角度入手，引进了GIS定位系统，对全国4000名以上的线下查勘员进行区域定位及任务自动分配；引进了微信理赔概念，由电话直赔岗一人完成一整个理赔流程，将5000元以内的小额赔案的赔付速度提升到平均4小时；2018年引进人工智能客服AI技术及语音自动回访技术，可替代人工完成制式化的，简单重复的服务作业，提升人员利用效率；引进的智能知识库，可辅助人工完成咨询服务作业，提升服务准确认。
大地保险公司在财险行业一直在扮演跨越式发展和超越者的角色，大地保险后援支持中心客户联络中心也随着公司的发展持续提升着自身的服务能力。未来，我们的目标是让人工智能完成需要高效率高准确率的服务，让人工去完成需要有温度的服务，让大数据指引发展最有市场的服务。
