近日，由51Callcenter主办、 淄博市政府联合主办，国家工信部、国家商务部等相关主管部门指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导，中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办，4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。
单位名称： 大连农商银行客服中心
所属行业： 金融行业
所在城市： 大连
员工数量：3800余人
座席数量： 18
中心建立时间： 2016年
服务号码： 96689
最佳标杆案例：
项目介绍
大连农商银行成立于2012年6月29日，是东北地区第一家以市为单位整体改制组建的农商银行。大连农商银行营业网点331个，从业人员3800余人，内设20个职能部门，下辖15家一级支行和一家异地机构营口分行，是大连地区机构网点最多、从业人员最多、金融服务覆盖面最广的银行业金融机构。大连农商银行始终坚持服务“三农”、服务中小、服务社区的市场定位，坚定走差异化、特色化经营之路，并以体制机制转型为契机，乘势而上，抢抓机遇，不断完善治理，创新经营管理，强化风险控制，加快转型发展，大力开展“二次创业”，全力打造资本充足、资产优良、功能齐全、服务一流的现代总部银行和公众上市公司。
大连农商银行客户服务中心于2016年4月开始筹建，致力打造具有行业特色与品牌效应有机结合的全行服务第一窗口的形象。伴随着大连农商银行业务发展及核心系统的独立运营上线，2017年6月30日，大连农商银行客服电话——96689正式开始向全国范围的客户开放。并以仅仅一年半的时间，迅速培育出一支优秀的客服团队、建立了一套完整的内部运营体系，将行业先进理念与实际业务高度融合，赢得了客户和同行业的广泛赞誉。
一、勇挑重任—开通既面临着重大考验
2017年6月30日，大连农商银行客服电话96689对外开通。同时，该行信息系统独立建设项目整体切换投产。客服中心面临着全行所有网点停业3天，线上线下业务均暂停办理，银行卡、存折等无法使用等银行业内少有的特殊情形。大连农商银行客服中心提前制定应急方案，并通过模拟演练、客户常见问题预测、输送部分坐席前往其他客服中心交流经验等方式，做好切换准备。在系统切换期间，坐席全员接线，顺利通过大批量客户集中致电的考验。此期间无一例重大投诉事件，并且获得了客户及行内员工的一致好评。
二、厚积薄发---业务发展基础日益夯实
1、知识库搭建
大连农商银行客服中心知识库始终坚持“立足基本业务、增加特色制度、放眼全行使用”的基本原则，将知识库的内容建成网格化、主次化及实用化体系，方便坐席日常使用。同时知识库也与全行业的政策引导结合，紧跟行业风向，努力为客户打造全方位立体化的服务。在知识库搭建过程中，不断对全行业务进行归类，现已初步建成在全行范围内进行使用的业务“百科全书”。
2、特色培训
大连农商银行客服中心除了对知识内容进行多轮次培训外，将特色培训纳入到日常培训的范围，分别针对客户群体的特点，开展方言类的培训；针对网点众多的特点，开展地理位置的培训；针对工单流转内容的特点，开展公文写作类的培训等等。并通过 “培训主题月”等方式，不断提升培训效果。
3、质检管理
大连农商银行客服中心已建立一套完整的质量监控体系，包括监控的方法与步骤、监控内容与频率、监控标准设定与校对，监控结果反馈与跟踪等，并与培训管理有效的结合起来，最终实现促服务的目的。
三、朝气蓬勃---打造凝心聚力的团队文化
大连农商银行客服中心重视文化建设，在团队中提倡“陪伴成长、任人唯贤”的团队口号，整个团队从业人员平均年龄低于28岁，均具有大学本科及以上学历。在团队内积极开展星级评定、文艺娱乐等多样的活动，搭建完善的考核机制，努力打通员工晋升通道，提高团队凝聚力，降低人员流失率。
四、砥砺前行---不断提升业务服务力
大连农商银行客服中心以较小的规模全面承接全行现有业务，并积极研究开展互联网+服务模式，努力发展成为集服务中心、知识库培训中心、远程交易中心、产品营销中心四大能力为一体的新一代客户服务中心。
