近日，由51Callcenter主办、 淄博市政府联合主办，国家工信部、国家商务部等相关主管部门指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导，中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办，4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。
单位名称： 度小满金融客户服务中心
所属行业： 互联网金融
所在城市： 北京
员工数量： 380
座席数量： 340
中心建立时间： 2016.9
服务号码： 95055
最佳标杆案例：
立足AI，提升百度金融用户体验，助推传统客服行业发展
度小满金融，原百度金融。2018年4月，百度宣布旗下金融服务事业群组正式完成拆分融资协议签署，拆分后百度金融将启用全新品牌“度小满金融”，实现独立运营。百度金融业务始于2013年，在2015年12月整合组成金融服务事业群组（FSG），并上升至百度战略级位置，由百度高级副总裁朱光全面负责, 利用人工智能技术在金融领域布局。度小满金融作为一家金融科技公司，在智能金融时代，将充分发挥百度的AI优势和技术实力，携手金融机构合作伙伴，用科技为更多人提供值得信赖的金融服务。
度小满金融的愿景是“用科技为更多人提供值得信赖的金融服务”，度小满金融客户服务中心则致力于“在每个接触点上用值得信赖的服务让用户喜悦”。度小满金融客户服务中心为信贷、理财、支付、保险四条业务线提供服务支撑；在功能上有服务和营销两大功能模块；在渠道上实现全渠道多媒体集成服务，但同时结合度小满APP产品的特性，将在线作为重点服务渠道，以便充分利用AI和用户行为埋点数据，实现预测式主动服务。
技术上，度小满客户服务中心作为百度AI技术落地的重要场景，随着智能客服机器人等多项技术手段能力不断优化，直接带来服务成本的大幅下降与服务效率的快速提升。百度自身有非常好的人工智能的技术积累，在语音识别、文字识别、人脸识别、图像识别、知识理解、语言处理基础技术等方面都有成果，目前基于智能技术本身的客服场景实践化应用主要有智能语音服务、智能客服机器人、智能质检、智能知识库、智能客服工作台等，带来的最直接结果就是人工效能提升和成本降低。
智能机器人的能力要从两个方面来看，一是现有水平，目前度小满智能客服机器人处理量已达80%，配合在线人工客服团队的专业服务，可保证金融用户在线咨询需求100%在20s内被快速响应，机器人解决率超过80%。另一方面是成长预期，金融领域智能客服机器人仍处在AI基础能力应用阶段，其成长不能仅依赖在大数据基础上的深度学习，而是需要配合智能机器人训练师，有针对性、分阶段、目标明确的进行专项提升。我们通过“机器人训练师”这一创新性岗位设置，为客服人员提供了新的职业发展机会。同时进行组织结构调整，例如将原有在线团队的人员构成由5 名在线人工客服，调整为4 名在线人工客服+1 名机器人训练师+1 个智能客服机器人，日均处理量可由500 提升至1600，在服务成本不增加的前提下，服务能力提升超过200%。
此外，度小满金融客服中心这个团队还承担着另外一项很重要的职能，即问题的推动与解决。我们会基于客户反馈挖掘客户诉求，再结合对产品的深度理解，形成产品优化方案提供给PM，与产品、研发团队一起提升客户对于产品的体验，从而提高客户满意度。我们还创设了数项关键指标，如客诉率（产品客诉量/交易量）、客诉严重度（产品线程度严重的客诉量U1+U2+U3 /客诉总量）等，并逐渐得到业内认可与效仿。
度小满金融客户服务中心不仅要为广大金融用户提供值得信赖的服务，更要积极探索AI时代客户服务中心的模式创新与发展方向，为整个客服领域的变革贡献力量。
