近日，由51Callcenter主办、 淄博市政府联合主办，国家工信部、国家商务部等相关主管部门指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导，中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办，4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。

2018金音奖最佳案例：工商银行远程银行中心（广州）

单位名称： 中国工商银行股份有限公司远程银行中心（广州）

所属行业： 金融行业，所在城市： 广州

员工数量： 约500人，座席数量： 约470人

中心建立时间：2000年 ，服务号码： 95588

2018金音奖最佳案例：工商银行远程银行中心（广州）

最佳标杆案例：

远程银行中心（广州）（简称“广州中心”）是中国工商银行首家“立足本土，服务全球”的客户服务中心。

目前，广州中心主要负责广东省内除深圳外的20个城市的电话银行业务，融e联、短微信银行服务和21家境外机构客户的电话银行业务和在线客服业务，7*24小时为客户提供的粤语、英语和普通话服务。

截至2017年末，中心已拥有近500名员工，平均年龄28岁，本科以上学历的员工占比87%，是一支以青年为主，业务能力强，综合素质高的专业化队伍。

2018金音奖最佳案例：工商银行远程银行中心（广州）

做强服务，夯实基础。

广州中心在服务发展过程中始终秉承“争做问题终结者，不做问题二传手”和“远程座席，贴身服务”的服务宗旨，融合“精益管理、来电管理、投诉管理、服务交流和境内外联动”，开展“五位一体”的服务管理机制，着力提高客户服务的效率和质量，优化客户体验。

2017年全年，中心境内全渠道业务量近6,000万通，其中电话人工呼入量近720万通，接听率达93%，在线问题解决率达99%，客户满意度指标总行测评得分为98分，第三方测评得分为99分。境外电话人工业务量近32万通，接听率达96%，来电解决率达99.7%，在线客服业务量接入率达98%。

做活营销，主动创利。

广州中心在认真贯彻落实总行全量客户发展战略基础上，以挖掘客户价值贡献为导向，以“e借春晓”和“e借达人”为主题，以“获客、活客、粘客”为目的，依托95588平台全天候服务优势，以“融e借”产品为抓手，以“融e行”为交易工具，利用大数据技术，优化精准营销数据模型，大力开展重点产品的场景化营销。仅10个月时间营销发放“融e借”个人消费贷款突破40亿元，成效显著。

做亮特色，与时俱进。广州中心以拓展新渠道营销，打造互联网金融生态圈为导向，创建融e联“广东95588”公众号，通过内容运营、社会化营销、线下互动等方式，强化品牌塑造，截至2017年底，公众号用户已超30万户，培育了一批线上专属客户，成为广州中心参与互联网金融，提升服务价值的重要品牌渠道。

工商银行远程银行中心（广州）照片1

工商银行远程银行中心（广州）照片2

工商银行远程银行中心（广州）照片3

工商银行远程银行中心（广州）照片4

工于至诚，行以致远。多年来，广州中心秉承“提供卓越金融服务”的使命，以客户为中心，先后荣获了2016年《信息时报》颁发的金狮奖“年度最佳团队文化客户中心”荣誉称号等荣誉称号，在同业中保持了较高的品牌知名度和影响力。未来，广州中心仍将继续着眼建设成为“客户满意银行”这一长远目标，朝着发展成为“全渠道服务中心、共享联接中心和远程营销中心”不断迈进。