近日，由51Callcenter主办、 淄博市政府联合主办，国家工信部、国家商务部等相关主管部门指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导，中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办，4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。

2018金音奖最佳案例：恒天财富1

单位名称： 恒天财富投资管理股份有限公司

所属行业： 金融行业，所在城市： 北京

员工数量： 4000+，客服数量： 21

成立时间： 2012年，服务号码： 400-8980-618

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最佳标杆案例：

一、公司简介：

恒天财富成立于2011年3月，总部设立于北京CBD，注册资本金1亿元。主要股东包括央企中国恒天集团旗下上市子公司经纬纺机（A股代码000666）、国际知名投行、国内大型投资控股平台中植财富。从2011年成立之初至2017年，年度资产配置规模由95亿增至2300亿。目前已拥有4000余名专业人员，在财富管理、资产管理、理财教育等多个领域提供专业服务。截至2018年上半年，恒天财富已为85,000个高净值家庭进行了资产配置。

二、部门简介：

自2012年恒天财富客户服务中心成立以来，一直秉承“以客户为中心 做好财富管理”的企业使命，致力于为高净值客户提供专业、便捷、高效的差异化服务。现有人员56名，部门服务主要涵盖四个模块，呼叫中心，账户管理，增值服务，客户关系管理。

三、运营模式：

恒天财富客户服务中心以服务支持为主，提供全媒体的客户服务，服务渠道涵盖电话、邮件、在线、视频等，同时，通过客户关系管理、增值服务体系建设，为客户提供差异化服务，进一步的目标是为客户提供高端私人定制服务。

四、服务特色：

客户定位内涵广：恒天财富客户服务中心对于客户的定位不仅在于传统意义上的客户，还包含公司内部4000余名理财师。我们通过对理财师提供优质的服务，进而达成一对一专属客户服务。

全媒体服务方式：随着公司的发展，客户服务中心从单一电话服务渠道逐步升级为电话、在线、邮件、视频等全媒体、全渠道的服务模式。

差异化会员服务体系：以增值服务为延伸，建立了差异化会员服务体系，包含医疗健康、生活休闲、教育咨询、高端定制、论坛会议、企业专享等，并开通多条绿色服务通道为客户带来更好的客户体验。

立体式服务模式：除呼叫中心为客户提供服务外，各地分公司也均设置了客户服务岗，面对面了解客户需求，提供客户服务。

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将财富管理一键式融入客户生活：服务过程中我们更加重视服务质量、客户体验及客户隐私，为客户提供全渠道服务，同时通过线下高端私享俱乐部为客户打造极致尊享服务，助力客户把财富管理一键式融入生活。

五、管理特色：

服务品质管理：通过服务流程、规则、制度的完善，提升公司的服务水平及客户体验，通过打造差异化服务，塑造服务品牌，创造服务亮点，提升服务形象，形成良好口碑。

人员从业要求：作为国内领先的大型金融服务集团，目前恒天财富客户服务中心人员均是来自银行、证券、基金、保险等具备金融行业从业资格的专业人才，客户服务平均从业年限4年以上。

现场管理：客户服务中心现场采用可视化管理，坐席状态可通过监控系统展示。坐席经理可根据业务情况合理安排班次，调整坐席状态，配合公司发展，灵活调整部门内业务。同时我们也注重客户直接触达的机制，如开展公司核心领导层定期“倾听”客户电话活动等。

绩效考核管理：制定《客户服务部考核管理制度》，明确客服人员绩效考核标准，通过坐席等级划，质检监控，激励机制等多项措施管理服务质量。

培训管理：一直以来，恒天财富客户服务中心重视员工的培训和发展。目前分为公司内部培训、外派培训和外聘讲师培训等，对于呼叫中心坐席培训内容覆盖：基础业务知识、服务用语、服务技能、投诉处理等可提高整体服务水平的业务。针对不同级别坐席采用针对性培训方案，注重上岗前的严格考核和专家坐席的培养。每月培训时长不得低于 12 小时。

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数据管理：系统数据统一管理，全线为客服工作的开展，提供有力的支持。

六、企业文化：

恒天财富注重企业文化的建设，文化是企业的灵魂与核心，卓越的文化是企业持续发展的源泉和动力。客户服务中心作为企业对内外的窗口，坚持履行“以客户为中心，做好财富管理”的使命，所有服务人员奉行“客户至上，诚信尽责”价值观，为客户提供积极热情的服务，打造恒天品牌服务。为了确保部门高效、稳健运营，通过营造良好的团队氛围、鼓励员工学习与发展、完善客户服务体系，致力于成为员工用心、客户舒心、理顾开心、领导放心、公司核心的五心团队。

七、总结

在客户服务这个充满机会和挑战的领域，恒天财富作为国内领先的大型金融服务集团，意识到积极主动、多渠道、多样化与客户建立沟通的重要性，在日后的工作中将更加注重服务方式的多样、服务效率的提升、服务质量的优化、服务模式的创新，致力成为财富行业客服服务的领跑者！