近日，由51Callcenter主办、 淄博市政府联合主办，国家工信部、国家商务部等相关主管部门指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导，中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办，4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。

途牛旅游网-2018金音奖最佳客服案例

单位名称：途牛旅游网

所属行业：旅游业，所在城市：南京

员工数量：7000+，坐席数量：2000+

中心建立时间：2014年

服务号码：4007999999

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最佳标杆案例：

途牛旅游网创立于2006年，以“让旅游更简单”为企业使命，以“旅游入口、世界级公司”为企业愿景，以“客户第一、简单、诚信、极致、分享”为核心价值观，以“顾客满意、遵守标准、一次做对”为质量方针。

作为在线休闲旅游市场领先企业，途牛旅游网作为一家新兴的互联网企业，一直以“让旅游更简单”为使命，为消费者提供由北京、天津、上海、广州、深圳、南京等420个城市出发的旅游产品在线预订服务，产品全面，价格透明，全年365天24小时400电话预订，并提供丰富的后续服务和保障。

近几年，在线旅游市场发展势头正猛，用户看重的不仅仅是旅游产品，更多人对服务质量有越来越高的要求。所以，建立完善的客服体系成为谋求行业竞争优势的关键。

客户服务中心是途牛旅游网最大的对客渠道，经过几年的发展，历经打磨，已经拥有了一套属于自己的体系，并将这套体系应用于售前、售中、售后，形成了一个完整的服务闭环。目前途牛客户服务中心设立在南京及宿迁两地。与此同时，自2014年以来，途牛会员服务体系迅速发展，客户体验不断提升，两者日益呈现出相辅相成的螺旋式上升趋势，经过几年的发展，历经打磨，现在客户服务中心已经拥有了一套属于自己的体系。

我们把这套体系应用于售前、售中、售后，形成了一个完整的服务闭环；

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途牛客户服务中心运营管理上非常重视客户的服务体验，会员服务体系迅速发展，客户体验不断提升。用户在成为途牛会员后，会员服务团队的旅游顾问通过与用户的积极沟通，可以在第一时间掌握用户需求，比如用户的年龄、喜好、家庭情况，用户对产品的具体要求，并利用大数据和用户画像系统，对用户进行标签化分类，具象出会员类别，包括亲子、老年、蜜月等等，每一个类别都有自己的特征。

用户在之后的出游中，就不用每次都费尽力气，重复解释自己的情况、喜好以及需求，通过旅游顾问的会员服务，可以大大节省用户的精力和时间成本。相比较于同行业来说，每一位选择途牛出游的用户，都拥有一位专属旅游顾问，享受朋友般专业而贴心的服务。在提升用户体验的同时，在情感上维系客户，促进老客户的复购率。

在不断提升客户体验的同时，途牛对客户服务体系进行了多次全面的升级，推进并且完善了分层化服务和区域化服务，目前途牛按照星级划分，为每一位会员配备了相应的专属顾问，专属顾问的服务涉及到旅游全环节，比如在下单前回答客户关于目的地的咨询、疑问，为客户推荐并帮助预订产品，在出游中以及出游后与客户保持沟通，对于可以即时解决的问题立即给予解决，当碰到困难时，专属顾问会积极地协助客户解决，多方面保障客户的出游体验，不断扩大客户专属权益。

此外，途牛还加强了对大数据的分析，针对不同星级、不同区域的客户，优化服务流程、提高服务质量，为客户提供7×24小时全天候服务，给客户全方位的服务体验。同时通过邮件、电话、短信、APP平台、微信等多种交互方式，加强与客户的沟通，及时应答客户的出游咨询、解决客户的出游问题。

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通过在咨询、预订、出游中、出游后到点评、回访、维系等客户各个触点提供全周期、全环节的服务，途牛保证客户需求能够得到及时响应和有效帮助，保证其全程无忧的出游体验。

此外，经过长期探索，途牛客服体系形成了“五大优势”，成为行业内学习的标杆。

一是“全”。

依靠“六大流程标准”为客户提供7×24小时全天候高品质服务。六大流程为：预订流程、售前流程、签约流程、售后流程、客户关系流程、客服标准；

二是“快”。

目前途牛的呼叫中心系统已经实现了将20秒来电接通率提高到90%，在线预订率提高到50%，30分钟回复率提高到96%，当天投诉解决率提高到88%的高效率工作。通过对回应客户各环节效率的提升，不断地提升客户服务的体验度，途牛独有的服务理念和模式也支撑途牛在不断提升客户体验、满足客户服务需求的同时，树立了良好的行业口碑；

三是“多”。

互联网时代，客户服务已经不仅仅局限为人工呼叫，途牛将服务延伸至在线客服、“牛跟班”微信群服务、微博沟通等多种交互方式中；

四是“专”。

用户在途牛可以享受到由专业知识丰富的旅游顾问提供的一对一管家式专属服务。

五是“保”。

业内首创的“十一项出游保障”服务承诺，为用户出游“保驾护航”。

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除此之外，会员服务也是途牛客服体系中重要的组成部分。2016年，途牛从服务标准、会员权益、服务平台等方面入手，全面升级会员服务，推出“途致”会员服务品牌，持续为新老客户提供极致的专属服务。

“途致”还将全面扩充提升会员权益：

继续推进四星级以上客户的上门签约、收取材料及证件的牛到家服务；五星级会员出境WIFI服务；

作为一个服务于高星级客户的品牌，“途致”以“客户第一”作为服务的根本，并且推出了“快”服务，集合了来自各个条线的优秀顾问，目前从客户预订到售后均由专门组别服务，途致服务组已经形成一个服务体系的闭环，极大提升了客户的体验。

公司连续多年获得“金音奖”中国最佳客户联络中心奖。

目前，途牛的客户回访满意度高达98%，同时，在途牛整体业绩飞速提升的同时，途牛老客户消费占比也一直在攀升。

2017年前三个季度，途牛老客户占比已经超过一半达到60%左右体现了客户对途牛会员服务的高满意度与高信赖度。

未来，途牛还将持续升级客服体系、提升客户体验，在在线预订方面加大投入，让客户可以更简单、快捷、方便的自主预订产品；

同时，提高旅游顾问的专业度和热情度，为更多的新老用户提供更极致的旅游服务，践行“让旅游更简单”的企业使命。

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