近日，由51Callcenter主办、 淄博市政府联合主办，国家工信部、国家商务部等相关主管部门指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导，中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办，4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。

华夏基金--2018金音奖最佳客服案例

单位名称： 华夏基金管理有限公司

所属行业： 金融行业，所在城市： 北京

员工数量： 900+人，座席数量： 60人

建立时间： 1998年4月9日

服务号码： 400-818-6666

华夏基金--2018金音奖最佳客服案例1

最佳标杆案例：

华夏基金成立于1998年，是一家综合性、全能化的资产管理公司，服务范围覆盖多个资产类别、行业和地区，构建了以公募基金和机构业务为核心，涵盖华夏香港、华夏资本、华夏财富的多元化资产管理平台。公司秉承“为信任奉献回报”的企业宗旨，注重将投资收益及时转化为红利，服务公众持有人超过5800万户，累计为持有人分红超过1420亿元。

当前华夏基金旗下有超过130只开放式基金，从低风险、低收益的货币市场基金到高风险、高收益的股票基金，可以满足各类风险偏好投资者的需求。

公司还管理着多只全国社保基金投资组合，并被多家客户确定为特定客户资产管理人。20年来，华夏基金始终怀揣着梦想和对持有人的感恩之心，砥砺前行，在激烈的市场竞争中保持了公司在基金业的领先地位。

华夏基金--2018金音奖最佳客服案例2

华夏基金在客服领域最早一批推出在线客服、最早一批引入专业知识管理系统、最早一批推出智能机器人服务、最早一批上线E-Learning在线学习系统、首家推出微信服务/微信交易。

针对个人客户，形成了完善的分级服务体系，不仅为客户提供专业的人工咨询服务，并且开发了多项方便快捷的服务模式，同时还探索建立了基于不断变化市场环境的客户服务响应机制。

针对机构客户，华夏基金专门设立了机构理财部、养老金部等部门，提供一对一的专户理财服务。目前，公司是行业中服务渠道最全面，服务内容最广泛、服务创新最多元的公司之一。

公司连续多年获得“金音奖”中国最佳客户联络中心奖。

华夏基金--2018金音奖最佳客服案例3

近年来，华夏基金紧跟时代步伐，结合先进技术大力发展智能服务。

2014年在业内首家上线在线智能客服，在企业级智能对话及行业知识管理等层面实现零的突破，为客户提供优质的自助服务，极大提升了客户的搜索效率和识别准确率。

目前华夏基金在线智能提供7*24小时不间断服务，涵盖官网、网上查询、网上交易、基金管家APP、官方微信、微官网等十大服务入口，采用先进的词模匹配、表格识别、智能联想等技术对全部产品的关键信息进行盘点，大幅优化展示模式及提升应用效率，实现智能选基、了解产品、快速查账、业务办理、智能联想等功能，帮助投资人一搜即达，让投资理财更加便捷、高效。

智能客服的建设直接为部门节约了近80%在线人力，客户通过华夏基金任意渠道遇到问题均可快速接入，命中率和满意度也不断提升。

智能客服应用不仅刷新了客户服务的体验，华夏基金还积极将先进理念普及到其他基金/证券等金融机构，为优化行业结构，提升行业服务效率和服务水平做出积极贡献。

华夏基金以高素质的客户服务人员结构为支撑，以健全高效的培训体系、科学合理的梯队建设机制、标准的服务流程和严谨的规章制度为保证，持续为客户提供稳定的高品质服务，并以优异的电话接通率、服务水平、坐席占用率等指标，缔造了国内基金行业顶尖的服务质量，赢得了广大投资者和业界的一致好评。

华夏基金--2018金音奖最佳客服案例4