近日，由51Callcenter主办、 淄博市政府联合主办，国家工信部、国家商务部等相关主管部门指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导，中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办，4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。

惠氏（中国）--2018金音奖最佳客服案例

单位名称：惠氏营养品（中国）有限公司

所在行业：婴幼儿奶粉/快速消费品

所在城市：上海，员工数量：2000人以上

座席数量：400，中心建立时间：1997

服务号码：400-700-1822，400-700-1826，400-770-6666

惠氏（中国）--2018金音奖最佳客服案例1

最佳标杆案例：

惠氏营养品（中国）有限公司简介

1915年，世界上第一罐SMA的诞生拉开了婴幼儿配方奶的历史序幕，也是惠氏营养品的传奇开始。

一个多世纪以来，惠氏营养品始终秉承“百年卓越，惠泽新生”的品牌信仰，在全球统一的严苛标准下，为广大家庭提供科学创新、品质卓越的母婴营养品。

惠氏营养品于1986年进入中国，三十年来，惠氏营养品与中国市场一起发展、成长，积累了丰富的经验，熟知并满足中国消费者在不同时代的不同需求，成为深得中国消费者喜爱的婴幼儿配方奶粉的第一品牌。如今，中国已是惠氏营养品全球最大的市场。

惠氏营养品CRM部门简介

惠氏是行业内第一家提供专业CRM服务的婴幼儿营养品公司，旨在成为中国年轻父母最值得信赖的专业育儿顾问。

经过10多年的积累和发展，惠氏营养品CRM具备了完善的运营体系、成熟的CRM系统和专业的团队，多年来荣获多个国家级专业机构颁发的10多项大奖，在行业内始终保持领先地位。

成立接近20年，惠氏营养品CRM部门通过育儿热线、电访服务、育儿网站、微信微博、电商等多种客户联络平台，提供“一站式“个性化的专业客户服务，支持市场与销售的活动，有效提升了品牌美誉度、客户忠诚度和品牌推荐度。公司连续多年获得“金音奖”中国最佳客户联络中心奖。

惠氏（中国）--2018金音奖最佳客服案例2

惠氏营养品CRM创新服务特色

惠氏是行业内首家提供人工微信在线即时服务的公司，惠氏CRM于2013年12月成立了微信团队，并于2014年6月开通365天24小时全天在线，通过“惠氏妈妈俱乐部”的官方微信互动平台，为客户提供各类母婴护理及活动等相关咨询服务。

2015年5月我们再次创新服务，推出1对1私人专属微信在线人工服务，精选有3年以上服务经验的，具备资质的营养师，为妈妈提供更加主动、贴心的真人1对1在线服务。自上线至今，1对1私人专属微信在线人工服务总计服务超过数百万人，客户满意度显著提高至98%以上。

2014年5月惠氏CRM成立了电商在线服务团队，从成立之初的服务京东平台咨询的客户，逐步扩展到服务Tmall、苏宁，一号店等多平台咨询的客户，在给到客户高满意度服务的同时帮助提高销售转化。

持续关注妈妈们的需求为CRM创新服务不断注入新的动力和创意。为了满足孕产妇妈妈们一起交流沟通的需求和愿望, 2016年3月开始，惠氏CRM部门开始支持妈妈微信群的运营管理。从育儿理念的交流，到育儿干货的分享，陪伴妈妈一起互动学习，共同成长。

“不断创新，拥抱变化”是惠氏营养品CRM的宗旨之一，并在CRM部门运作中得到充分体现。惠氏CRM会继续探索，把CRM打造成从“以客户服务型为导向”的专业团队升级为“以营销服务型为导向”的专业团队，发挥更大的价值，在变化中求机遇，在创新中求发展，惠氏CRM部门的创新服务之路，我们共同期待和见证！

惠氏（中国）--2018金音奖最佳客服案例3