近日，由51Callcenter主办、 淄博市政府联合主办，国家工信部、国家商务部等相关主管部门指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导，中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办，4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。
单位名称：上海巨人网络科技有限公司
所在行业： 互联网
所在城市： 上海
员工数量： 1800人
座席数量： 150
建立时间： 2004年11月18日
服务号码： 021-61205656
最佳标杆案例：
上海巨人网络科技有限公司（原上海征途网络科技有限公司）成立于2004年11月18日，是一家以网络游戏为发展起点，集研发、运营、销售为一体的综合性互动娱乐企业。
巨人网络公司于2007年11月1日顺利登陆纽约证券交易所，公司总市值达到42亿美元，成为在美国发行规模最大的中国民营企业。2016年04月07日 巨人网络回归A股获证监会批准，公司重组完成，再次证明了巨人公司的实力，同时也展示了巨人公司对未来发展的信心。
巨人网络坚持“一切以玩家为出发点”的宗旨精品战略，致力于打造民族精品网游，为中国网络娱乐产业的发展做出积极贡献。巨人自主研发了《征途》系列、《江湖》、《仙侠世界》、《球球大作战》等几十款倍受玩家喜爱的热门端游和手游，其中《征途》更创造了中国网游史上收费模式创新的里程碑。
未来，巨人网络将定位为一家综合性互联网企业，将拥有互联网娱乐、互联网金融、互联网医疗三大核心业务。
巨人网络客户联络中心成立于2005年，以“团结、信任、共进”作为创始文化，保持了一贯的服务热忱和积极共进的工作态度，受到了客户的长期好评，并多次获得《中国最佳客服》、《中国最佳服务团队》及《最佳创新团队》、《最具服务特色团队》、《金音奖——年度中国最佳客户联络中心》等荣誉称号。
巨人客服积极运用业内权威的“4ps管理”理念，多位管理人员持有4PS认证协调员证书，将中心管理细化为多项数据管理、节点控制管理，很好的预防了传统客服中心出现的人员多、变化慢、流程僵化等问题，并积极发展、创新，在丰富客服服务职能的同时，发展为融服务、运营、品牌推广等综合业务的团队。
融运营及服务为一体的体系管理：
去除原树状的组织结构，调整为扁平直线型构架体系，每个职能组均可辐射到其他相关组，增加业务交流，提升工作效率；与此同时，将客服职能延伸，在服务用户的基础上，融合主动运营的思想，全面开启运营工作，包括：
开展用户推广及导量工作，涉及渠道有：电话邀约、微信公众号转载、各大主流媒体网站视频推送等方式，经半年实践，效果显著，在试点产品中共导入上万人次，与单一发送短信相比，用户数占比上升25%，创收方面，以公司主推手游项目为例，用户7日消费金额占同期项目总收入8%，获公司高度认可。
开展游戏主播工作，通过活动组织及引导，加大用户参与及在线游戏热度，效果明显，将同一活动、同一时段与未开展主播工作的数据对比，用户基数上升165%，活动在线热度上升30余倍。
成立AI系统小组，全面开启人工智能服务模式：
成立专职的AI系统小组，负责调研行业中各类人工智能系统及使用智能系统成熟的客服团队，结合我司业务特色，选择产品，并根据运营需求引入人工智能体系。通过前期建模、数据测试、模拟演练等步骤，分析各类人工智能系统。巨人团队已于2017年在微信服务公众号、客服官网、各大游戏产品中引入服务机器人，同比工作量较人力上升153%，同时后台积累了各类窗口数据，为产品运营提供有效信息。
目前，正密切关注的AI系统涉及：语音服务、舆情监控、图文纠察等，并积极开拓AI应用场景，将人工智能应用至更丰富的服务场景中。
增加数据运营职能，成为发挥其价值的核心组织
建立客服团队独有的“用户CRM体系”，结合产品运营策略，重新定义各类有效用户，并在所有用户数据中筛选出有效数据，建立信息库，沉淀千万级用户数据。服务人员将这些用户信息与其游戏行为紧密结合，并对一些行为进行人为干预、引导，促进用户热度及对产品的黏着度。
建立存量用户平台，通过精细化数据定位，做用户切割，为新游戏提供针对性推广；同时，完善用户信息，通过各类活动与玩家互动，补缺遗失信息，为用户运营做充足准备。
成立与产品测试高度结合的用研测试小组，对处于不同时期的产品，进行用户画像收集及各类细节测试
调研小组致力于为游戏项目提供各阶段，各类型产品的精细化用研服务，并将常规化用户画像与具体调研数据相结合，寻找出隐含的用户聚类特征，得出潜在的用户需求。
用研报告引入可视化数据陈列BI工具，让查阅者能迅速定位需查阅的数据信息并进一步发现数据间的相互作用，此举大大便捷了查阅者发现关键问题的准确性，降低沟通成本。短短一年中，调研组已为10余款游戏项目承办了从“流失用户调研”到“决策性调研”的各类工作共计30余次，获得各大游戏项目组的广泛好评。
2017-2018是巨人服务团队积极开拓，全面转型的一年，无论是从服务模式、系统引入还是数据平台建立，都融合了用户经营的思想理念，并在开拓的道路上取得了可喜的成绩。随着运营职能的不断丰富与深入，巨人客服中心也于2018年3月，正式更名为运营服务中心，相信在全体客服人的不懈努力下，全新职能的运营服务团队将会走出一条属于自己的精彩之路。
