近日，由51Callcenter主办、 淄博市政府联合主办，国家工信部、国家商务部等相关主管部门指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导，中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办，4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。
单位名称：珠海华润银行远程银行中心
所在行业：金融
所在城市：广东省
员工数量：50
建立时间：2010年
服务号码：（0756）96588\4008800338
最佳标杆案例：
珠海华润银行依托华润集团强大的产业背景和品牌优势，专注产融结合、融融结合，探索“店中店”的社区银行发展模式，并成为第一家推出直销银行的区域性城商行，始终坚持以人为本、诚实守信、合规经营、优质服务、热心公益，各项业务健康发展，获得一系列荣誉称号，得到了社会的广泛肯定。
近年来，珠海华润银行深入推进“信息化银行”战略，打造专业专长，为客户提供智慧综合金融服务，致力成为创业者、创新者、创造者的银行。珠海华润银行远程银行中心成立于2010年，是集服务、经营为一体的综合化远程金融服务中心。远程银行中心在经营模式上不断创新，建立了涵盖电话、网络、微信等渠道为客户提供7*24小时业务咨询、在线交易、客户关怀等远程服务，是珠海华润银行集中经营客户的重要平台。远程银行中心始终坚持以客户为中心，从客户的视角出发，提高客户服务体验，持续提升服务品牌影响力。
一、渠道创新
随着远程银行全媒体多渠道智能服务体系的逐步完善，服务、营销人员能力的提升，远程银行中心已经具备了线上获客及营销的基础能力。为打通客户需求线上线下无缝对接，提高营销转化率，远程银行中心依托移动坐席系统，建立全方位协同服务的成功载体，实现系统智能抢单、派单功能，实时将客户潜在需求及营销机会传递至网点客户经理跟进落地，做实“两网协同”，提升远程银行中心服务价值。
二、运营保障
成熟的系统建设和运营经验，为客户提供7*24小时服务保障，月均来电接通率高达97.84%，月均客户满意度高达：99.91%，服务指标呈逐年上涨趋势。
三、完善流程管理体系
为确保高品质服务，远程银行中心结合参考SOP标准作业程序（Standard Operation Procedure）理念和方法，提炼出可以充分应用在远程银行中心集中运营下标准统一、运作高效的复合管理SOP作业，并对于所辖职能应用与事前预测、事中控制、事后分析完善的螺旋式循环上升体系，建立中心服务流程、运营流程、经营流程等标准作业流程图，梳理制作出“操作手册”，有效提高操作效能和准确性，促进了业务流程的优化、简化，提升客户体验和员工的满意度。
四、管理特色
从管理学的角度，不管什么样的组织，其管理目的在于是组织内的每个人都能恪尽职守，发挥其职能，彼此协调工作，共同达到组织目标。核心内容是完善制度、梳理流程、分工明确、重效率四关键组合成一个完整的管理体系。
制度是运营的保障，统一的制度规范和运作体系使中心各方面的工作均在有章可循、有章可依的条件下进行，从而有效的推动问题解决率。
流程是运营的脉络，高效的流程能够有效梳理任何一项工作，令员工对工作和责任都有明确指引，实施规范明确每一个流程节点上：明确who(由什么人)、when(在什么时间点)、what(完成什么内容及标准)，how(操作过程)，以保证每一个流程节点的落地实施效果。
分工明确是责任到人，有利于提高工作效率，一项工作，让一个人去做，或者几个人去做，效率是有明显区别的，往往会出现“1+1＜2”的情况。同时也是合理控制运营成本、保证运营机制合理性和连续性的有效保障。
重效率降低服务成本，是中心各方面的工作均必须遵循效率原则，对内高效率使员工发挥最大潜力，全力投入确保员工遵时率；对外争取一次性解决率，减少转接或后续流程，提高客户的信任感和满意度。
远程银行中心作为珠海华润银行对外沟通的桥梁和窗口，将持续坚持以客户为中心，以为客户提供最新最好的远程金融服务为使命，积极创新，不断开拓服务新模式，打造专业的业内标杆团队，争做行业领跑者。
