近日，由51Callcenter主办、 淄博市政府联合主办，国家工信部、国家商务部等相关主管部门指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导，中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办，4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。

江苏联通--2018金音奖最佳客服案例1

单位名称： 中国联通江苏省分公司呼叫中心

所属行业：通信业，所在城市：南京

员工数量：1000，座席数量：800

中心建立时间：2007

服务号码：10010/10019/116114

江苏联通--2018金音奖最佳客服案例2

最佳标杆案例：

中国联通江苏省分公司一直致力于全面提升客户感知和客户口碑工作，坚持落实“一切为了客户、一切为了一线、一切为了市场”的经验管理理念，始终以客户为中心，以客户满意为导向，通过遍布全省的营业厅、客户服务热线“10010”、网上营业厅、手机营业厅、短信、自助服务终端、微博、微信、邮件、百度经验等多种形式为客户服务。

江苏10010呼叫中心自成立以来，始终以客户为本，围绕客户感知和体验，着力打造匠心服务，内部牢固树立“全员为客户服务”、“我的百倍用心，愿您十分满意”的理念，提供响应及时、快速解决的贴心服务，所有客户联络触点在线上线下协同一致、高效便捷，为客户提供贴心亲切的个性化服务。

江苏联通--2018金音奖最佳客服案例3

江苏联通--2018金音奖最佳客服案例4

江苏联通--2018金音奖最佳客服案例5

一、创新技术支持，助力服务互联网化转型

自2018年开始江苏联通10010致力于互联网服务转型，呼叫中心依托公司的战略规划，从“系统升级、服务升级“出发，集电话、邮件、微信、微博等服务渠道为一体，构建全媒体全触点的统一服务平台，集统一智能知识库、智能语音大数据平台、在线培训、智能助手、智能语音门户等为一体，实现客户触点的千人千面，服务信息的统一输出。

二、精细管理，铸造服务发展核心竞争力

秉承“一切为了客户”的服务理念，江苏联通10010呼叫中心致力于精细化、规范化、高标准的持续发展，着力构建准确的运营分析、科学的指标管理、先进的运营体系。

内部实施重点产品流程穿透机制、 重点客户工单集中处理保障机制、全员接续、全员质检、智慧运营等规范化、精细化运营管理，运营管理效能不断提升，确保了客户感知和服务效率的“双提升”。

三、家文化，打造卓越服务团队

每一通专业贴心的电话服务背后，都是服务人员发自内心的真诚服务。江苏联通10010呼叫中心以党建、团建为引领，以制度为抓手，以内部微信号“沃的美丽心情”为载体，将“家文化”注入到每个员工心中，通过“民主小家”、“关爱小家”、“文娱小家”、“休闲小家”、“绿色小家”五个小家将“家文化”具象化，让员工体会到家的责任、家的氛围、家的温暖，打造一支能打硬仗的员工队伍。

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