近日，由51Callcenter主办、 淄博市政府联合主办，国家工信部、国家商务部等相关主管部门指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导，中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办，4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。
游族网络股份有限公司 高级客服总监 沈玉珏
沈玉珏女士，任上海游族信息技术有限公司客服总监。毕业于复旦大学，具备十多年资深的客服管理经验，认为客服的管理工作是一项长期的，精细化管理的过程，一贯倡导与用户建立从满意到信赖直至依赖的用户关系，提供用户随时、随地、随心、极致的服务体验，分享简单的快乐。
沈女士2014年加入游族网络，当时客服整体面临“架构乱，底子薄”的一系列问题，三年多来，一直致力于围绕“标准，数据，工具，人才”做精细化的管理：
1.建设GR服务接入标准，绩效标准，标准化作业流程，零容忍的标准。推进标准化的服务运营对触点层，交互层，处理层的全面梳理客服的基础体系。
2.构建游族平台会员体系，倡导主动化，专业化，情感化，特权化，娱乐化的vip服务理念，近1年以来，更是为了提升对于高阶会员的服务能力，客服团队规模扩容一倍。
3.不断推进工具化建设，包括CRM系统，智能作业平台，以提升效能及确保服务的一致性。另外创立小游精灵-智能管家的自主化产品，提供更全面，更个性的游戏全方位资讯内容。目前已经成功内嵌2款游戏，整体解决率90%，人工诉求下降近20%。未来将全面覆盖游族各游戏产品。
4.培养（新员工培训，在职员工进阶梯培训）、岗位认证（管理储备）、激励（职业规划/短期各类竞赛活动）员工，带领团队创立一个又一个新高。
沈女士任职游族网络客服总监4年来，客服团队规模也从起初的60余多扩容到如今的200人，带领团队始终保持行业领先的服务水平，自主不断的创新服务策略，服务产品，与用户建立从满意到信赖直至依赖的客户关系，为企业创收服务价值。
