近日，由51Callcenter主办、 淄博市政府联合主办，国家工信部、国家商务部等相关主管部门指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导，中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办，4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。 上海巨人网络科技有限公司运营服务中心负责人陆敏荣获2018金音奖最佳产业杰出贡献奖。

陆敏先生，4PS国际标准认证协调员，任上海巨人网络运营服务中心负责人。陆敏先生，毕业于上海复旦大学，拥有上市企业15年以上的管理经验，在游戏运营服务岗位上做出了杰出的贡献。陆敏先生积极顺应行业发展趋势，不遗余力地推动着团队工作的高速发展，在他的带领下，运营服务中心经多次业务开拓、变革，发展为一支融产品运营管理、技术开发、营销服务、人工智能管理等为一体的多职能团队，受到公司及业内的好评。

陆敏先生带领的巨人运营服务团队，拥有先进的管理理念，在业内影响深远，团队将传统大型呼叫管理精髓与游戏业务特性相结合，内部采用6西格玛及4PS绩效管理方式，将各项KPI分解为过程指标，落实于员工日常工作中，做到真正的优胜劣汰。

《征途》端游一直是国内自主研发的一个神话，同时在线人数曾高达210万，而《球球大作战》则是巨人公司近年又一极具市场份额的大型手游，全球日活跃用户2500万，月活跃用户突破1亿，总用户突破4亿，作为运营服务团队，为其保障了各个服务渠道的畅通，并积极响应各类用户诉求，为游戏提供了坚实的服务保障。

陆敏先生致力于要给客户更好的服务体验，并为用户提供更便捷的服务系统，数十年来巨人运营服务团队取得显著成效，包括：在游戏业内率先引入预约外拨功能、开启全渠道服务评分、推出视频FAQ教学、为用户提供一站式服务通道，让每位用户都可享有“专属”的服务人员、根据游戏模式，推出阶梯式服务内容、甄别用户游戏内异常行为，主动干预及保护未成年人的相关操作、全面推进大数据分析及人工智能，在提升服务精确性及效率的同时，降低成本等。

近年，陆敏先生推出了三大战略：

战略一，去除原树状的组织结构，调整为扁平直线型构架体系，每个职能组均可辐射到其他相关组，增加业务交流，提升工作效率；与此同时，将客服职能延伸，在服务用户的基础上，融合主动运营的思想，全面开启运营工作。

战略二、增加数据运营职能，成为发挥其价值的核心组织，建立存量用户平台，通过精细化数据定位，做用户切割。通过不断累积，后台数据的归纳、总结，将巨人用户逐一“脸谱化”并进一步开展有针对性的，具备一定规模的主动性服务，同时为新游戏提供针对性推广。

战略三、打通运营与服务壁垒，建立高效循环体系。通过主播、玩家运营等工作开展，深度提升用户在线活跃性及消费，并为玩家维护健康、和谐的游戏环境。线下通过各类推广活动，增加游戏曝光度，为产品吸引更多用户。成立用研测试团队，为处于不同时期的产品，收集用户信息及测试，分析各类用户显性与隐性需求，并作为窗口沉淀信息，结合线上玩家服务诉求，为游戏产品策划提供完整的参考意见。

数十年的游戏运营管理工作，为巨人积累了良好的口碑，并多次荣获中国最佳客户服务奖及金音奖中国最佳客户联络中心等殊荣。相信，在陆敏先生的带领下，巨人服务团队将延续高效、优质的服务品质，为游戏行业的运营服务工作缔造下一个高峰。