呼叫中心行业市场发展分析

1、呼叫中心行业概述

呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。通俗而言，呼叫中心，就是在一个相对集中的场所，有一批服务营销人员组成的服务营销机构。呼叫中心通常会利用计算机通讯技术，处理来自企业顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示功能，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

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我国呼叫中心产生于在上世纪 90 年代。虽然起步较晚，但发展非常迅速。经过十几年的发展，我国的呼叫中心产业不仅在金融业、保险业、电信业以及电力业得到了成熟的应用，也在电子商务、市场零售业、政府等公共事业、IT 行业、工厂制造业以及服务业得到了延伸与普及，使得我国呼叫中心产业在大中小各种企业经营模式中真正普及起来。因此，我国呼叫中心产业的广泛应用在促进我国呼叫技术进步的同时也加速了我国产业分工以及产业链的形成。

（1）我国呼叫中心的技术发展情况

从呼叫中心的技术发展史来看，可以分成 4 个阶段。

第一阶段：第一代呼叫中心起源于上个世纪 50 年代的民航业热线电话。呼叫中心在早期没有所谓的平台，就是透过公共网络的语音电话作单机操作，值机人员接听电话全凭个人的习惯和人工操作。客户端能否拨打进企业服务电话全凭运气。且企业端也没有任何有系统的呼叫量纪录可供管理分析。

第二阶段：第二代呼叫中心源自于数字信号处理技术和材料科学技术的进步。随着技术的进步，转接呼叫和应答等需求的增多，为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题，节省人力资源，呼叫中心开始使用交互式语音应答（IVR）系统。这种技术的应用可以不需要人工座席介入，大部分常见问题的应答交由机器即“自动话务员”应答和处理。

第三阶段：第三代呼叫中心源自于计算机技术、网络技术、数据库技术的进步。随着计算机电话集成（CTI）技术的发展，随着通信技术与计算机技术的结合，可以将通过电话语音、计算机及网络获取的数据（如：客户信息等）进行集成和协同，可以大大增加服务的信息量、提高速度、拓展新型客户服务业务。

第四阶段：第四代呼叫中心源自于 Internet 技术、多媒体技术的进步，呼叫中心不仅支持多种接入方式，还采用先进的系统并配备大型数据库。用户可以通过电话、短信、传真、语音留言、互联网、电子邮件等方式接入呼叫中心系统，且随着网络及移动互联网技术的发展，新一代的呼叫中心同样支持以手机客户端、微博、微信等为代表的新兴媒介接入方式。呼叫中心能够迅速向客户提供信息和服务，并以现代通讯和计算机技术高效地完成企业的营运目标。

（2）我国呼叫中心行业特征

目前我国呼叫中心行业主要呈现出以下几个方面的特征：

1）从企业规模上看，目前我国中小型呼叫中心占据了呼叫中心主要份额，大中型呼叫中心数量相对较少。

2）从服务行业分布看，我国电信、金融、政府及公共事业三个行业近些年来在我国呼叫中心座席数量上保持优势，但增长幅度趋于下降，整体规模的增长更有赖于其他行业座席规模份额在逐渐增加，且增速迅猛；

3）从应用领域延伸特征来看，随着行业的发展以及技术的进步，呼叫中心逐渐成为企业营销环节中的一个重点，很多非服务性质的呼叫中心也在不断涌现，让呼叫中心的应用领域得到了很好的延伸，比如现在一些企业拓展了呼叫中心的运用，广泛应用在营销、电子商务、市场调查、咨询等方面。

2 、行业进入壁垒

（1）行业技术门槛

呼叫中心行业是高科技行业，属于知识密集型、技术密集型产业，现阶段的主流呼叫中心服务是计算机 IT 技术、通信技术等多种相关技术的交叉融合应用领域，且技术及应用是不断发展和更新的，拥有较高的技术门槛。呼叫中心服务提供商需拥有相关理论知识、专业技术和实践经验，掌握业内先进技术，具备优秀的研发、实施和管理能力。技术水平及研发能力是企业取得竞争优势的关键因素。

（2）营销网络门槛

托管式呼叫中心业务主要是面向各行各业的中小型企业客户，潜在客户的挖掘和营销是托管式呼叫中心项目成立的前提，建立覆盖面广、效率高的营销渠道及营销售队伍需要长时间的市场调查、客户及案例积累、人员培养等。进入行业较晚的竞争者没有先发优势，业务开拓和渠道建设更为困难。

（3）行业经验门槛

呼叫中心应用软件及平台投入商用，需要保证优秀的功能、性能的稳定性，不同环境下的系统调试、故障维护、安全性管理需要厂商有相当的行业经验积淀，能否保障功能稳定运行也是判断公司及产品价值的主要衡量因素。此外，与不同行业公司业务的衔接也需要厂商熟悉各行业及领域公司的业务相关需求，通过在对不同行业客户各种业务模式进行实地调研和详细剖析，形成对不同行业客户业务知识、业务流程、业务特点及应用环境的深刻的理解和认识，这样最终提炼的呼叫中心服务才给客户带来更大的价值，以及能产生更大的客户黏性。上述行业经验的积累需要经历较长时间，形成了本行业的进入壁垒。

（4）行业人才壁垒

人才是软件企业的核心资源之一，而呼叫中心服务应用软件的开发和维护需要计算机 IT 技术及通信技术的交叉融合，专业性较强，这就要求呼叫中心服务应用软件提供商的技术团队掌握软件研发、呼叫中心应用开发的核心技术，需要技术应用的实践经验积累。业务开发还需要懂得客户所在行业的知识背景并熟悉客户自身的业务情况，并能准确体察并对接客户的需求，符合上述需求的具备综合素质的专业性人才较为稀缺，且企业自身培养的周期较长，形成了进入本行业的壁垒。

3、不利因素

呼叫中心业务已逐步进入成熟期，由于激烈的行业竞争，行业毛利不断降低；由于上游行业依然被移动、联通、电信等几大电信运营商垄断，因此该行业公司在定价能力上处于弱势地位；随着互联网的普及，中小微企业的要求也不断提高，单纯的呼叫中心服务已不能完全满足企业的需求；由于该行业多数企业规模较小，研发队伍不足和资金缺乏制约了其进一步升级转型。

4、 与下游行业的关联性及影响

呼叫中心行业下游客户主要为各行各业的企事业单位。虽然金融、保险、电信等行业市场已经趋于饱和，但在电子商务、市场零售业、政府等公共事业、IT行业、工厂制造业等行业仍有广阔的发展空间。随着互联网络的不断扩大和成熟，呼叫中心的应用方式也呈现出新的发展方向，例如集成云计算、虚拟客服、视屏应用、社交媒体平台、大数据等发展趋势。未来随着技术的升级换代，呼叫中心行业仍有广阔的发展前景。

5、新技术革新为呼叫中心业务提供新的机遇

从技术发展趋势上看，中国相当比例的呼叫中心在系统设备配置上已十分高端，在很长一段时间内完全可以满足业务运行的需求。随着现代通信系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展作用于呼叫中心，呼叫中心正进一步向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化发展。呼叫中心将在性能、结构和应用等几个方面发生质的飞跃。互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心以及虚拟呼叫中心在未来市场，也将随着企业对呼叫中心认识程度的进一步提高、客户关系管理市场及设备制造商的全力推动而得到推广。未来的呼叫中心将是基于语音、数据和视频等信息技术的，从而将使呼叫中心在功能上得以飞跃。可以预见的是，呼叫中心在技术演进的同时，更与产品制造、软件开发、数字内容、信息技术服务等深入交融，不断产生新服务和新业态，促使其内涵和边界集聚扩展，蕴含新的巨大市场空间。