客服中心的每通电话结束之后坐席都会转评价。客户评价与否、满意或不满意也可以直观体现本次通话用户的体验度。结合自身情况和培训时听取的不满意录音，我把不满意录音做了简单分析：不满意的原因一般可以分为以下几大类：

1.平台问题或者用户误点。

平台上确实会有点完应答就提示：“请对坐席的服务做出评价…”的情况，我和同事都有遇见过。一般是因为平台卡或连击应答导致。用户好不容易拨通电话，一接通就提示转评价，经常来电的用户会明白是平台问题，默默挂机重新拨打。着急的用户会选择评价不满意，然后再次来电的时候小小抱怨一下：我刚打通你们坐席就挂我电话。另外一种就是用户误点，现在好多行业的客服热线都会有让用户转接评价这一操作，但并不是所有行业都是：1。非常满意，2。满意，3。不满意这个顺序的评价方式。经常会有用户来电说：不好意思啊，不知道你们这儿3是不满意，我对上个坐席的服务很满意，点成3了，能不能改?虽然这确实也是一大问题，但是主要为外在因素，跟坐席主观性关系不大。

2.用户的问题没有得到解决。

问题没有解决分为两类，第一种是我们能解决但在通话中没解决。这种情况需要坐席提高自己的业务能力。首先按照知识库的解决流程来处理，按知识库流程走仍没有解决的不要自己死扛，可以视情况远程处理或者转单到当地服务单位。遇到没有见过的报错或提示，不要着急，及时核对用户所使用的盘和软件的版本信息，可以点击保持及时向师傅或者组长求助或者告知用户稍后回电。第二种是我们确实解决不了的。现在全国联动，各地的电话都会溢出到全国热线。遇到当地专用的一些设备或者业务，及时留取用户信息反馈或者转任务工单到当地，稍后会由当地的工作人员来进行处理。也会有用户要求添加一些功能或者咨询一些我们业务范围之外的问题，比如想要去掉商品简称，不同开票员之间复制开票，他们公司的税率或者咨询关于验旧或者网上办税服务厅的一些问题。属于软件操作问题可以告知用户会向上反馈，并及时把用户的要求发送到分中心群里。确实更改不了的，比如商品简称，要明确告知用户这个是国家税务总局的要求，软件上确实无法删除，只要你确实解释到位了，用户都能理解。超出我们的业务范围的，先跟用户道声抱歉，先跟用户说明我们的服务范围，然后建议用户去咨询对应的热线。

3.坐席的态度用户觉得不满意。

这个也基本分为两类，第一种是问题解决了但用户觉得体验感不好。一般在通话中表现为长时间无声，抢话，语气强硬，不耐烦。虽然用户的问题解决了，但是用户心里不舒服，不满意也在情理之中。这就要求坐席在解决问题的过程中专心听用户表述，语调柔和，声音不要起伏太大，不小心抢话一定要及时停下并向用户道歉。第二种的话就是用户问题并没有解决，用户不满意。通常表现为建议用户转其他方式解决时表述有问题让用户觉得你在推诿。用户来电就是为了解决问题的，通话中解决不了的问题，一定要及时跟用户说明目前这个问题你已经做了那些努力，现在需要为她安排什么样的方式来协助处理这个问题，让用户明白你确实已经做了该做的，并不是不愿意解决。

每一位坐席都不愿意自己辛辛苦苦解决完问题后被用户评价不满意，做好自己，做到自己该做的，并且坚持每一通电话都按着这样标准来要求自己，You are the best。